Что было до?
До старта проекта в компании уже использовалась платформа «Битрикс24», однако его функциональность была задействована фрагментарно. Система выполняла роль внутреннего портала:
- Новостная лента;
- Организационная структура компании;
- Базовые коммуникации между сотрудниками.
При этом ключевые бизнес-процессы были распределены между несколькими системами:
- CRM-блок велся в отдельной специализированной системе, ориентированной на агробизнес, что затрудняло масштабирование и интеграцию с другими процессами;
- «1С» использовалась для формирования всех первичных и финансовых документов;
- менеджерам приходилось постоянно переключаться между системами, дублировать данные и вручную контролировать статусы сделок и клиентов.
Отсутствовал единый центр работы с клиентом и сделкой, что:
- Усложняло контроль процессов;
- Повышало зависимость от человеческого фактора;
- Снижало прозрачность аналитики.
В рамках проекта интегратором PRO RETAIL был реализован принцип «одного окна» — вся операционная работа менеджеров (клиенты, сделки, задачи, коммерческие предложения, аналитика и т.д.) была перенесена в «Битрикс24», при этом «1С» сохранила роль учетной системы с двусторонним обменом данными.
Как проходило внедрение?
PRO RETAIL провел детальные интервью с руководителями и сотрудниками различных отделов/подразделений, чтобы глубже понять процессы работы в отделе продаж. Это позволило выявить существующие проблемы и определить узкие места, требующие внимания. На основании полученной информации подготовили техническое задание на настройку, по сути, это был прототип будущей CRM.
Подготовили систему к работе, создав и настроив основные разделы для хранения информации и автоматизации процессов:
- Карточки компаний и контактов – единая база всех клиентов и ответственных лиц.
- Воронки продаж – отдельные циклы для сервиса, запчастей, новой и б/у техники, а также для услуг (продажа и продление навигации).
-
Карточки сделок – привязаны к воронкам для точного отслеживания прогресса и контроля выполнения планов.
- Каталог товаров и услуг – база всех продуктов компании с ценами и характеристиками.
- Филиалы клиентов – привязка сделок к конкретным адресам доставки для правильного документооборота и аналитики по регионам.
-
Парк техники клиентов – реестр всей техники в хозяйствах для планирования сервиса, обновлений и программ trade-in.
-
Активности менеджеров – журнал всех взаимодействий с клиентами для контроля KPI, покрытия территории и анализа эффективности.
- Шаблоны задач – готовые чек-листы и уведомления, которые помогают менеджеру на каждом этапе сделки (от первого звонка до отгрузки).
- Шаблоны коммерческих предложений – автоматическое формирование КП на основе данных из карточки сделки, каталога и предварительных договоренностей.
На этом этапе PRO RETAIL соединили все ранее созданные разделы в единые рабочие процессы и настроили синхронизацию данных с бухгалтерской системой 1С.
- Сквозные процессы продаж: От заявки клиента до формирования документов.
- Работа с клиентами: Автоматические напоминания о звонках, задачах, днях рождения.
- Взаимосвязи данных: Изменение статуса сделки автоматически создает задачи менеджеру, сервису или логистам.
- Отчетность: Ключевые отчеты по продажам, KPI менеджеров и выполнению планов формируются автоматически.
- Обмен данными с 1С: Настроен двусторонний обмен заказами, клиентами, товарами и остатками. Менеджеры работают только в CRM, все документы (счета, накладные) создаются в 1С автоматически.
- Скорость: Сократили время обработки заказа и реакции на запрос клиента.
- Контроль: Все менеджеры работают по единому регламенту, а руководители видят реальную картину в онлайн-режиме.
- Эффективность: Менеджеры меньше времени тратят на рутину (ввод данных, отчеты) и больше — на продажи и работу с клиентами.
- Точность: Резко снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора и двойного ввода данных.
- Аналитика: Появилась возможность быстро анализировать продажи в разных разрезах: по менеджерам, филиалам клиентов, типам техники, воронкам.
Этап 4. Запуск и тестирование системы
Этап 5. Обучение сотрудников и передача проекта
Этап 6. Постобслуживание и решение возникающих вопросов
Эффект от внедрения CRM на базе Битрикс24
- Единое рабочее пространство. Менеджеры работают в одной системе без необходимости дублировать информацию и переключаться между разными сервисами.
- Повышение прозрачности продаж. Руководство получило полный контроль над воронками продаж по всем направлениям: техника, сервис, запасные части, дополнительные услуги, включая аналитику в разрезе филиалов, территории продаж, брендов и типов клиентов.
- Стандартизация работы отдела продаж. Все менеджеры работают по единым сценариям, шаблонам задач и этапам сделок, что повысило качество клиентского сервиса и снизило вариативность процессов.
- Снижение операционной нагрузки на менеджеров. Автоматизация рутинных действий позволила сотрудникам сосредоточиться на продажах и работе с клиентами, а не на ручном вводе данных и контроле сроков.
- Улучшение качества клиентских данных. Вся история взаимодействий, парк техники, адреса, сделки и активности собраны в одном месте, что позволяет выстраивать более точечную и персонализированную работу с хозяйствами.
- Рост управляемости и прогнозируемости бизнеса. Благодаря единой системе компания получила инструмент для планирования продаж, оценки эффективности менеджеров и принятия управленческих решений на основе актуальных данных.
