Красный Крест

О компании:

Белорусское Общество Красного Креста – самая крупная гуманитарная организация на территории Республики Беларусь, которая является частью Международного Движения Красного Креста и Красного Полумесяца. Инфолиния - одно из направлений БОКК.

Инфолиния Белорусского Красного Креста оказывает психосоциальную поддержку с помощью телефонии.

Волонтеры готовы выслушать и помочь справиться с тревогой и напряжением, записать на доставку продуктов, рецептов и лекарств, дать необходимые контакты организаций. Это психосоциальная поддержка, помощь волонтеров, в первую очередь тяжелобольным и одиноким пожилым людям, выдача гуманитарных товаров нуждающимся, направление для получения медицинской, социальной и другой помощи. Помощь оказывается анонимно и бесплатно, звонок на линию бесплатный из любой точки Беларуси.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Оптимизировать работу волонтеров-операторов, так как до этого у них был гугл-документ, который они регулярно вели, с чем обращался клиент, как решился вопрос и т.д. Понятно, что гугл -документ не решал многие вопросы. Например, когда звонил клиент дважды - не всегда можно было понять, когда именно он обращался раньше, кто принимал первичный вызов и как он решился.
Критерии - возможность интеграции с телефонией, цена, сроки.
Клиент выбрал нашу компанию - по рекомендации других подрядчиков, ну и плюс до этого Митлаб также помогал еще одному подразделению Красного Креста, и у них был позитивный опыт взаимодействия с нами.

Задача:

Создать интегрированную среду для фиксации всех поступающих обращений.

Решение:

Внедрение портала Битрикс 24 с нуля. Была реализована интеграция телефонии Oktell на базе Битрикс 24. В всплывающей карточке звонка в Битрикс 24 была отражена информация с каким вопросом ранее обращался данный человек, какая помощь была ему оказана. В карточке обратившегося человека фиксируется запрос с чем обратился, решение какое было принято в связи с данным запросом, какая помощь оказана. Данные обращения имеют накопительный характер и отображаются в хронологическом порядке в специальной вкладке Обращения в карточке Контакта. Реализована возможность ставить задачи на определенных сотрудников и внештатных специалистов. В целях анонимности в дальнейшем будет осуществлено сокрытие номера, чтобы волонтеры не видели номера телефонов, обратившихся к ним людей.

Преимущества от внедрения:

Общение с клиентом стало эффективнее, поскольку видна информация о его предыдущих обращениях. Удобно ставить задачи волонтерам. Процесс взаимодействия стал более прозрачным. Клиент остался доволен.