CRM-маркетинг вместо рутины. Кейс компании UCOM

Компания UCOM – Золотой партнер и крупный интегратор «Битрикс24». Клиенты часто обращаются в UCOM, чтобы решить проблемы своего бизнеса с помощью CRM-маркетинга.

Алексей Дорофейчик, основатель и директор компании UCOM, назвал самые распространенные «боли» бизнеса и представил кейс внедрения Битрикс24 в собственной компании.

–– Клиент приходит за помощью и в ответ на вопрос: «Для чего вам CRM-маркетинг?» чаще всего мы слышим, что теряются пропущенные звонки и лиды, информация находится в разных системах и сервисах, нет единой клиентской базы, сложно контролировать работу менеджеров, отсутствует автоматизация, что приводит к потере времени и ошибкам.

В нашей компании мы определили четкие цели, которые мы хотели достичь, внедрив CRM-маркетинг:

• Увеличение продаж: конверсия лидов в продажи;

• Увеличение допродаж;

• Увеличение времени жизни клиентов (LTV);

• Информирование клиентов;

• Повышение лояльности клиентов.

Далее мы собрали информацию о наших клиентах в единую базу «Битрикс24». У нас данные поступают из разных источников: формы обратной связи сайтов, мессенджеры, онлайн-чат, социальные сети, SMS-сервис сообщений, email-сообщения.

Мы начали сегментировать свою аудиторию. CRM «Битрикс24» позволяет делать несколько видов сегментов:

• Динамический - распределение контактов по поведенческим факторам или условиям

• Статический - обработка и запуск рекламы по загруженным вручную базам контактов.

• Шаблонный - набор готовых решений, разработанных на основе последних отчетов компании или эпизодических мероприятий.

Для себя мы разделили клиентов на группы АВС, сделали обязательный сегмент по «отказникам», выделили тех, кому можно предлагать техническую поддержку и сформировали пул для всевозможных акций.

Далее мы доавтоматизировали воронки продаж, определили точки касания и сценарии взаимодействия для каждого сегмента целевой аудитории.

В своей работе мы используем еmail-рассылки, SMS-рассылки, рассылки в мессенджерах. CRM «Битрикс24» позволяет делать все рассылки автоматически.

Естественно, мы проводим рекламные кампании (Яндекс, Faсebook) и работаем с инструментом «Генератор продаж».

Последовательность настройки рекламной кампании для всех площадок едина. Предварительно необходимо собрать рекламу и аудиторию на стороне рекламного сервиса. Далее подключаем сегмент из CRM к площадке через модуль маркетинга. «Битрикс24» автоматически передает список контактов рекламному сервису, и клиенты видят спец предложения при использовании, например Яндекса.

«Генератор продаж» мы используем часто.  Особенно при работе с «отказниками». Это инструмент для автоматического создания повторных лидов и сделок. Через форму генератора выбираем интересующий сегмент, устанавливаем очередность для менеджеров и сопровождаем сделку или лид комментарием.

Какие трудности мы испытали при внедрении реализации CRM-маркетинга?

• Результат зависит от правильности разработки сценариев;

• Отложенная отдача от проведенных мероприятий;

• Техническая реализация сценариев и автоматизация бизнес-процессов может быть трудоемка;
  

• Необходимость постоянной актуализации базы данных клиентов компании.

Несмотря на трудоемкую подготовительную работу, это того стоило!

CRM-маркетинг для бизнеса позволяет добиться значимых результатов. Через год после внедрения «Битрикс24» мы увеличили возврат отказников на 12%. Допродажи выросли на 42%, конверсия лидов в продажи увеличилась на 24%, а  LTV – на 29%.