Hörmann о внедрении CRM в свою дилерскую сеть

“Работа офиса и дилеров теперь абсолютно прозрачна”. Компания Hörmann рассказывает про опыт внедрения CRM в дилерскую сеть. 

В 2018 году представительство Hörmann в Беларуси запустило проект по внедрению  CRM “Битрикс24”. Как все проходило, рассказал директор компании Сергей Кобринец.

Справка

Hörmann — немецкий производитель гаражных и промышленных ворот, приводов, дверей и перегрузочной техники. Работает с 1935 года. Это крупнейший производитель гаражных ворот в Европе и четвертый по величине в мире.
В Беларуси Hörmann представлен ИООО «ХЁРМАНН Бел» и дилерской сетью. Дилеры принимают заказы от клиентов и передают их в белорусский офис. Далее заказы размещаются на заводах в Германии, Австрии, Польше или Голландии (зависит от типа продукции). Готовый товар «ХЁРМАНН Бел» импортирует в Беларусь и отгружает дилеру, который устанавливает его на объекте заказчика.

— Последние три года в Беларуси мы работаем над созданием единой информационной системы, которая бы охватывала непосредственно наш офис, дилеров и контрагентов. Клиентов становится больше, объем продаж увеличивается. Инструменты, которые использовали раньше, перестали отвечать нашим ожиданиям. 

Мы автоматизировали процессы, связанные с торговлей и управлением складом, синхронизировали “1С” с внутренней учетной системой компании. Параллельно с этим перешли на систему CRM “Битрикс”. 

С помощью CRM мы хотели решить 3 основные задачи:

1. Создание сплоченной рабочей команды. Хёрманн в Беларуси представляют около 100 человек. Это наш офис, а также сотрудники дилеров. Эти люди физически не находятся в одном здании или даже городе. Кто-то работает в офисе, кто-то на складе, кто-то в Минске, а кто-то в Гродно или Бресте. Мы хотели создать единую коммуникационную платформу. Чтобы в одном месте была необходимая для работы информация, все контакты и инструменты для общения. Чтобы каждый — независимо от местоположения — ощущал себя сопричастным команде Хёрманн в Беларуси.
2. Прозрачное управление. Мы стремимся, чтобы независимо от того, к кому из дилеров обратится человек, он получил одинаково высокий уровень сервиса. Это задача невыполнима, если не иметь информации и возможности контролировать текущие бизнес-процессы.
3. Создание внутреннего банка решений. Когда представители компании физически разрозненны и их число увеличивается, замечаешь, как теряется информация. Что очевидно для “старожилов” — не очевидно для “новичков”. Сама собой возникла идея единого архива компании, в котором будут как обучающие материалы, так и информация о решениях, которые принимал офис или дилеры, с анализом результативности. 

Почему “Битрикс24”

Выбор определили три фактора. Во-первых, сам коллектив офиса познакомился с возможностями системы и остановился на этом варианте. Для меня это означало, что психологического сопротивления внедрению не будет. Во-вторых, коллеги из Hörmann Хорватии уже более 10 лет используют “Битрикс24”: об этой CRM отзывы были исключительно положительными. И третья важная причина — “Битрикс” предложил нам адаптировать функционал системы к потребностям нашего офиса.

Можно сказать, у нас персонализированная версия CRM “Битрикс24”. Через CRM мы отправляем дилерам лиды, сведения о скидках и другую информацию. Дилеры используют инструмент Битрикс24. Сделки, где ведут лиды, создают карточки клиентов. Если говорить о промышленном секторе, в CRM мы видим, с какими объектами дилеры работают. Мы можем расставить приоритеты в деятельности, предложить специальные условия сотрудничества или вовремя оказать консультационную поддержку. Речь идет не просто об ответах на вопросы по телефону, а о совместной работе над чертежами. Так заказчик может быть уверен, что ошибок в проекте в части промышленных ворот, дверей и перегрузочной техники не будет. И чем раньше мы включимся в проект, тем быстрее он будет реализован. 

Важным требованиям к разработчикам была конфиденциальность и безопасность данных. Пользователь CRM видит ту информацию, которая касается только его функциональных обязанностей. Сведения о заказах друг друга дилеры не видят. Как и данные об объектах. 

Ход внедрения

Внедрение CRM Битрикс24 мы начали два года назад. Что уже сделали:

• разработали и запустили адаптированную версию CRM “Битрикс”; 
• обучили дилеров работе в системе;
• синхронизировали CRM и работу колл-центра. Из колл-центра теперь данные о звонках попадают в CRM, а затем — дилеру. Мы, головной офис, видим информацию о нынешних и потенциальных заказчиках, информация не теряется. 

Над чем работаем сейчас:

• автоматизация отчетов. Раньше дилеры присылали сводки по почте. Все хранилось у разных менеджеров. Информацию нужно было собирать, приводить к единым стандартам. Сейчас все будет в одном месте, выгрузка будет проходить в пару кликов. 

Что в планах:

• интеграция с 1С;
• создание в CRM блока для службы сервиса.

Реакция персонала

Сотрудники офиса сами инициировали внедрение CRM. Они осознавали, что система упростит работу. Подразделения смогут оперативно обмениваться данными с дилерами и клиентами. Задачи не потеряются, можно ставить напоминания. Поэтому внедрение происходило легко. 

Если же говорить о дилерах, то, признаюсь, не все восприняли CRM с энтузиазмом. Были те, кто посчитал ее ненужной инициативой. Отчасти сказывалась загруженность, отчасти — консервативность мышления. И здесь приходилось показывать выгоды системы, помогать в освоении. Сработал и “сетевой эффект”. Когда люди понимали, что в CRM обсуждаются важные вещи и они вне этих обсуждений, то садились и начинали осваивать. 

Первые результаты 

В целом мы добились повышения эффективности компании. Пока сложно выразить это в цифрах — из-за специфики бизнеса и других процессов, которые шли параллельно с внедрением CRM.

Что получили: 

• Сотрудники офиса и сотрудники дилеров сейчас в единой коммуникационной системе.
• Абсолютный порядок, прозрачность и согласованность в ведении объектов и оформлении заказов.
• Сделки не привязаны к менеджерам. Когда сотрудник по каким-либо форс-мажорным причинам не вышел на работу, у коллег есть доступ ко всей информации и они могут его подменить. 
• Мы видим, как работают дилеры, где необходима наша помощь и участие, следим за соблюдением стандартов Hörmann. 
• Мы видим все лиды, которые передали дилерам, и что с ними потом произошло — трансформировались они в клиентов или нет. Соответственно, можем оценивать эффективность работы маркетинга и партнерской сети.  
• Внутренний банк решений — отличная штука. Если мне нужен, например, макет рекламного щита, который мы использовали в 2017 году, я открою его в несколько кликов. Не нужно искать в почте или просить коллегу, который в то время отвечал за рекламную кампанию.  

Мы реализовали еще не все, что запланировали. Ждем завершения работ и готовы поделиться свежими результатами.