Как сеть школ иностранных языков EnglishPapa сократила расходы в 10 раз
Предпринимателю Сергею Сулимову с помощью автоматизации удалось объединить в единую экосистему почти все свои бизнесы. Это центр визовой поддержки VisaWorld, сервис выбора обучения за границей BookYourStudy.by, образовательный центр Lider.by, Европейскую Академию Искусств eart.by, академию IT ITSTAR.by, сеть школ иностранных языков (EnglishРapa, PolskiPapa, DeutshePapa).
Как выбрать CRM-систему и не сойти на полпути при внедрении? Есть ли лайфхаки в борьбе с сопротивлением персонала? Как наладить эффективную работу более 400 сотрудников в онлайне? О своем опыте Сергей подробно рассказал нам в интервью.
– Как давно вы установили CRM?
– До «Битрикс24» мы 10 лет пользовались самописной системой. Затем решили проанализировать рынок вендоров, попробовать несколько продуктов и решить, стоит ли вкладываться в собственный софт. Я поговорил со знакомыми бизнесменами, потестировал несколько бесплатных версий и остановился на «Битрикс24». Бесплатным пакетом пользовались недолго, почти сразу же приобрели лицензию. С этой CRM работаем уже несколько лет, поэтапно настраиваем различные модули.
– В чем разница с самописным решением?
– Если вы «пишете» собственное ПО, вам нужно постоянно следить за трендами, внедрять новые «фичи». На это уходит много ресурсов – нужны бюджет и целая команда специалистов.
Когда мы установили «Битрикс24», сэкономили время на анализе рынка и развитии своей системы. Теперь за нас это делает команда вендора. В готовом продукте гораздо больше опций уже со старта. К тому же, все новые инструменты появляются быстро, а их качество на высоте сразу после запуска.
Мы поняли, что софт от вендора обходится значительно дешевле – почти в 10 раз.
– Пользовались ли услугами партнера при внедрении?
– В нашей группе компаний есть собственная фирма-интегратор – «Лидер Интернета». Она занимается установкой и настройкой «Битрикс24» – и для нас, и для сторонних клиентов. В команде два профессионала: специалист по продукту и программист.
– Какие задачи хотели решить с помощью CRM?
1. ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
Раньше мы пользовались большим количеством сторонних сервисов – каждый нужно было контролировать и оплачивать отдельно. Сейчас подключили и объединили в одной системе все основные каналы, по которым к нам приходят лиды: e-mail рассылки, социальные сети, чаты, открытые линии, CRM-формы, контекстная реклама, скидочный сервис.
Сквозная аналитика Битрикс дала понимание, какие инструменты самые эффективные и как правильно распределять рекламный бюджет.
2. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Наш бизнес нацелен на построение долгосрочных отношений с заказчиками. Для этого нужно работать над показателями Customer Experience (СX) – клиентского опыта. Человеку должно быть приятно работать с вашей компанией.
Сейчас вся цепочка общения – прозрачна. Легко проверить, связался ли менеджер с клиентом, предоставил ли ему нужную информацию. Результаты по каждому этапу воронки фиксируются в CRM.
3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Мы постоянно масштабируемся и набираем новых сотрудников. Например, школы языков работают уже в 27 городах Беларуси, по франшизе – в Украине и Казахстане.
Чтобы быстро закрывать вакансии, мы настроили воронку продаж для поиска и приема специалистов на работу. Воронка найма состоит из таких этапов, как: обращение, телефонное собеседование, личная встреча, проверка рекомендаций, прием документов, обучение.
– Сколько занял процесс внедрения CRM «Битрикс24»? Насколько «гладко» он прошел?
Начальный этап установки длился всего неделю. Потом мы просто добавляли новый инструментарий.
Часто слышу от других бизнесменов, что они бросили запуск CRM на полпути. Есть пример, когда предприниматель потратил год на составление ТЗ в сто страниц, но так и не реализовал проект. Проблема в том, что объем работ кажется «неподъемным».
Мы же разбили процесс на мелкие итерации. В первую очередь, настроили получение всех лидов в «Битрикс24» Сделки. Научились делать это, начали контролировать их исполнение.Затем – подключили системы оплаты и выписки счетов. Наконец, установили модуль составления документов. Данные этапы заняли у нас примерно месяц.
Если вы ставите посильные задачи и реальные сроки, то видите прогресс и получаете от этого удовольствие. Это мотивирует двигаться дальше.
ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ВНЕДРЕНИЮ
На скорость внедрения очень влияет отношение и вовлеченность руководителя. Собственник бизнеса не может делегировать эту задачу своим подчиненным, так как переход на CRM вызывает серьезное сопротивление сотрудников. Почти весь персонал в первое время саботирует новую схему работы.
Мы столкнулись с этой проблемой, когда запускали самописное решение. К смене системы уже отработали большинство возражений.
– Как «смягчить» это сопротивление?
Проходит время, и сотрудники сами начинают понимать выгоду и благодарить за новые возможности. Автоматизация означает, что у специалистов высвобождается много времени, которое они раньше тратили на рутинные процессы. Эти часы менеджеры могут теперь использовать на более интересные задачи, работать продуктивнее.
Несмотря на это, всегда остается небольшой процент людей, которые не готовы перестраиваться. Чаще всего они меняют работодателя, это закономерно. На их место приходят замотивированные кандидаты.
– Как настроили процессы на «удаленке»?
Думаю, без «Битрикс24» перейти на «дистанционку» было бы сложно или даже невозможно. Онлайн-офис Битрикс24 позволил осуществить переезд из офиса домой и адаптация заняли всего неделю.
Специально для удаленной работы добавили функцию, при которой менеджеры видят входящие звонки на экране своего компьютера. Для ответа им теперь даже не нужен телефон, они могут просто нажать кнопку в интерфейсе системы. Мы записываем звонки, поэтому качество обслуживания клиентов контролируется и из дома.
Сейчас я разрешаю команде возвращаться в офис по желанию. Острой необходимости нет: работа хорошо организована и эффективность менеджеров сохранилась.
Конечно, CRM-система – не панацея от любого форс-мажора, нужен комплексный подход. Раньше мы росли на 15-20% в год, во время пандемии этот показатель снизился. В апреле люди перестали записываться и ходить на курсы офлайн, а оплачивать аренду классов мы продолжали.
Мне как руководителю нужно было полностью пересматривать стратегию и переориентировать ее на онлайн-форматы. И автоматизация процессов, которая была налажена до коронакризиса, позволила мне заниматься такими глобальными задачами. Сейчас объемы постепенно восстанавливаются.
– Есть ли планы по доработке системы?
– На нашем корпоративном портале уже 425 человек. Постепенно начали добавлять преподавателей. В будущем настроим обмен данными между ними. Следующий этап – перевести преподавателей на самообслуживание, открыть им доступ к кабинетам учеников. Это упростит цепочку коммуникации и высвободит менеджерам еще больше времени.
Также хотим добавить в CRM-систему расписание занятий и модуль начисления зарплат.
Из маркетинговых инструментов планируем активнее запускать «Битрикс24. Сайты». Уже заметили, что с использованием лендингов конверсия выросла.
Недавно стали мониторить маркет приложений для «Битрикс24». Самые интересные решения будем интегрировать в нашу систему. Я считаю, что гибкость CRM – ее главный плюс.
