Как связать коммуникации по всем цифровым каналам и повысить эффективность бизнеса
В 2020 году интернет-гипермаркет SOCKET.BY внедрил CRM «Битрикс24». О достигнутых результатах рассказал коммерческий директор и идейный вдохновитель автоматизации процессов в компании Виктор Вакулич.
Внедрение Битрикс24: интернет-магазин Socket.by об опыте и результатах
В 2014 году SOCKET.BY начинался как магазин компьютерных комплектующих. По специфике работы наш бизнес подразумевает внушительное количество консультаций. Покупателей интересовала совместимость различных деталей, комплектность товара. Люди спрашивали, звонили, было много писем на почту. И в 2015 году мы пришли к тому, что нужно задействовать дополнительные каналы коммуникаций с клиентами.
Первым таким каналом стал чат на сайте, куда покупатель мог написать и получить консультацию. Это была первая наша программа — назовем ее продукт Х – с помощью которой мы начали отвечать на сообщения на сайте.
В 15-16 гг. мы запустили группы в соцсетях (ВК и ФБ). Помимо новостей, мы делали полезные посты, люди писали в группы, мы оказывали консультации. Все это носило больше имиджевый характер. Соцсети помогали рассказать о себе, проконсультировать покупателей, дать им возможность связаться в удобном канале.
Постепенно времени на общение с покупателями уходило все больше. Первая программа (продукт Х) позволяла объединить данные каналы коммуникации, что мы и сделали. Надобность в аналитике или статистике отсутствовала, не ставилась цель что-то считать.
Время шло, трафик рос, магазин расширялся, сообщений становилось больше, мы продолжали считать проект имиджевым, не задумываясь о конверсии. Интуитивно мы понимали, что уже нужно начинать оценивать эффективность, и начали с себестоимости. Произошел переход на продукт У — при аналогичных характеристиках это была такая же программа, как X, только существенно дешевле.
В определенный момент продукт У перестал справляться с ростом. В чем это проявлялось? Самое критичное: момент синхронизации – клиент пишет в группе в ВК:«Что по материнской плате?», а наш оператор/менеджер видит это сообщения через 1,5 часа. Чаще появлялись провалы, когда мы видели сообщение и отвечали покупателю, а было уже неактуально. Терялась лояльность, клиент уходил в негатив.
Дальше появилась более критичная проблема: сообщения вообще перестали приходить. Из 5-10 диалогов лишь 2-3 доходили до программы, и мы их видели! Прозвенел «звонок» – настал момент реальных изменений.
Мы уже прекрасно понимали, что каналы коммуникации, это не просто имиджевый ресурс, а прежде всего прибыльный, если с ним правильно работать. Нужны данные, цифры по каждому каналу, менеджеру, прозрачная статистика и аналитика. Сотрудникам важно было видеть все диалоги в едином канале, все должно быть удобно, работать быстро и без сбоев.
Как мы внедрили «Битрикс24»?
Мы четко понимали свои требования к программе, но на рынке оказались единицы подходящих нам продуктов. Мы собрали обратную связь от партнеров, посмотрели, чем пользуются конкуренты и приняли решение: лучшая CRM-система для специфики нашего бизнеса – это Битрикс24». Внедрением занимался штатный маркетолог. От момента принятия решения до момента, когда наши менеджеры начали отвечать покупателям с помощью сервиса, прошел месяц.
Мы не стали откладывать и ждать лучших времен – новую программу внедрили в сентябре 2020 года. После спада трафика в августе, снижения продаж, в сентябре рынок начал оживать. Большая «перестановка» прошла в указанный период. У нас не упал трафик, а с октября стали улучшаться показатели.
Мы начали работать с данными, которые предоставляет CRM «Битрикс24»: аналитика и статистика. И уже тогда мы решили, что на основе статистики и аналитики мы можем ввести адекватную систему мотивации для наших сотрудников, которая позволит улучшить клиентский сервис и будет понятной для менеджеров.
У нас появились критерии для оценки наших сотрудников — количество обращений, скорость ответа, качество общения. Критерию качества общения мы уделяем особое внимание: открываем каждый диалог и смотрим, с чем обратился клиент и как общается оператор. Видим, совершилась ли сделка, случился ли лид. Если нет — то мы работаем с менеджером, разбираем диалоги и улучшаем его компетентность.
Вот, пример, как выглядит рабочее место.
Видно, что все обращения, сообщения клиентов идут в общем списке — Telegram, Viber, ВК. Видно, как отвечают наши операторы.
Введение системы мотивации улучшило конверсию на 46%. Время на ответ сократилось в три раза — с 9 до 3 минут при постоянном росте трафика! Это отличный показатель, мы будем его дальше улучшать.
В самом начале работы с «Битрикс24» у нас был один менеджер отдела продаж, который по совместительству отвечал на сообщения. После ввода программы, когда мы стали обрабатывать 100% входящих запросов, мы поняли, что нам не хватает людей. На данный момент у нас 2 человека на смене по 12 часов, которые работают два через два. И это промежуточный этап.
Что дальше?
2021 – год больших планов: хотим увеличить конверсию в 2 раза, трафик растет. Есть желание увеличить число сотрудников, подключить дополнительно каналы связи для множества отделов. Сейчас в тестовом режиме подключили отдел послепродажного обслуживания — чтобы клиенты через форму сбора заявки на сайте отправляли сообщения и общались с отделом послепродажного обслуживания через «Битрикс24» в письменном виде. В планах до конца года уйти от голосового трафика к письменному виду обращений — это удобно. Это позволит соблюдать внутренние регламенты, все отображается, все прозрачно. Главное, не терять заявки.
Задача на ближайшее время – оптимизировать чат-боты. Мы их используем в стандартном функционале — приветствие, подсказка в случае занятости оператора. Это гарантированно можно улучшить и расширить функционал данного инструмента.
