Экстренная смена софта: как не сорваться в хаос при серьезных изменениях?
Группа компаний «АЛЮТЕХ» – международный инжиниринговый и производственно-сбытовой холдинг, объединяющий 4 производственных предприятия и более 20 сбытовых компаний в Восточной и Западной Европе, а также Центральной Азии. «АЛЮТЕХ» является ведущим поставщиком высокотехнологичных решений для современной архитектуры и строительства – алюминиевые профильные системы, солнцезащитные системы, секционные и въездные ворота, автоматика и перегрузочная техника.
Станислав Кузьмицкий
Заместитель директора
по маркетингу
ООО «Алютех Инкорпорейтед»
– 2 года назад перед нашей компанией стоял серьезный вызов: ПО от иностранного вендора, которое мы использовали в работе, больше не поддерживалось в Беларуси, и нам необходимо было срочно принимать экстренные меры. Без отлаженной годами системы работа компании могла легко превратиться в хаос. На CRM-системе у бизнеса завязано многое, и был риск парализовать работу компании неверными действиями или медлительностью.
К счастью, в нашей компании уже выстроен подход работы с вызовами и внезапными внешними изменениями. Думаю, если создана здоровая корпоративная культура внутри бизнеса, то любой хаос можно взять под контроль. Но это, конечно, история про выстраивание процессов годами.
Нам нужно было оперативно совершить переход на новый софт, причем так, чтобы это не выбило компанию из рабочего ритма. Ведь каждый день простоя – это огромные финансовые потери.
Во-первых, нам нужно было найти альтернативу тому ПО, которое мы использовали. Во-вторых, разработать четкий план действий, чтобы перенести не только структуру нашей работы в новую программу, но и данные, желательно с минимальными потерями. И в-третьих, все это нужно было сделать так, чтобы избежать безумного стресса в компании.
Расскажу, за счет чего удалось перейти на софт другой компании, не потеряв клиентов и не сбавляя темпы работы компании.
Переход на новый софт, не теряя ни одного дня
Мы проанализировали рынок CRM и выбрали наиболее подходящую для нашей компании систему. Выбор делали по ряду критериев. Важна была в первую очередь скорость переноса и интеграции новой системы в наши бизнес-процессы. Кроме того, решающими факторами стали доступная цена продукта и достаточная распространенность системы на рынке. Многие сотрудники уже знали, как в ней работать, – а значит, могли быстро освоиться.
Главной целью было воспроизвести нашу бизнес-логику в новой системе. В идеале – улучшить и оптимизировать некоторые процессы с учетом ранее накопленного опыта.
Нужно было настроить воронки продаж, автоматическое распределение лидов и их квалификацию, а также строго разграничить права доступа. Мы также импортировали бизнес-данные из прошлой CRM и обеспечили интеграцию со сторонними системами и сервисами.
Как мы построили процесс:
- определили «день Х», когда должны полностью попрощаться с прошлой системой;
- собрали всю техническую документацию на существующую систему, чтобы сформировать ТЗ для новой;
- определили, каким должен быть MVP (минимально жизнеспособный продукт), исходя из сроков и критически необходимого функционала;
- выбрали тестовые регионы, на которых мы планировали запустить MVP-версию и отработать ошибки;
- проработали интеграции с телефонией, сайтом, а также нашими собственными сервисами (конфигуратором);
- разработали механизм переноса данных;
- провели успешный запуск первого пользователя;
- отработали все возникающие ошибки;
- уведомили всех пользователей о новой системе (и отработали возражения);
- довели до всех план-график переезда (речь про ~500 пользователей);
- начали перевод пользователей с одновременным переносом их данных в новую систему;
- настроили системы аналитики.
После успешного переноса мы даже немного улучшили систему, добавив новые функции, которые ранее не были доступны в прежней CRM. Разработали дашборды для персональной аналитики, систему делегирования задач между сотрудниками и штрафные карточки для контроля качества работы.
Также мы провели автоматизацию рутинных задач, таких как напоминания о важных событиях, автоматическое создание задач и уведомлений. Это позволило нашим сотрудникам сосредоточиться на более важных и творческих делах.
Что в итоге?
Мы мигрировали на «Битрикс24» до окончания срока действия лицензии на предыдущей CRM, не потеряв ни одного трудового дня! Избежали хаоса и бардака и продолжили работу.
Оказалось, в переходе на новую CRM есть и свои плюсы:
- Упрощение работы сотрудников. И как следствие – улучшение NPS (индекс приверженности компании или бренду) по клиентам.
- Скорость. Открытие документов происходит на 30-50% быстрее, что существенно повысило производительность наших сотрудников.
- Интеграция. Успешная интеграция с телефонией и другими системами позволила нам создать единую экосистему, где все данные и процессы связаны между собой. Кроме того, стало легко переслушать звонок и быстро вспомнить, о чем именно был разговор с клиентом.
- Техническая поддержка. Упрощенная схема поддержки с быстрым решением проблем позволила нам быстро реагировать на любые возникшие вопросы и проблемы.
- Гибкая система интеграций. Возможность интеграции с различными сервисами и системами дала нам свободу выбора и возможность расширять функционал по мере необходимости.
- Удобный интерфейс. Интуитивно понятная система уведомлений и маркеров позволила нашим сотрудникам быстро адаптироваться к новой системе.
И что самое главное – мы видим, как можно расширять функционал в дальнейшем. Например, с помощью AI-инструментов. С их помощью мы можем запустить автоматическое создание выжимок из разговоров, определять интерес клиента во время разговора. Или, например, можно наладить передачу заказов на замер/монтаж, чтобы все процессы были прозрачными и контролируемыми. И конечно, можно автоматизировать формирование отчетности, сделать ее более детальной и точной.
Переход на «Битрикс24» стал для нас в итоге полезной мерой. Удалось не только сохранить, но и улучшить наши бизнес-процессы в сложных условиях. Мы уверены, что это решение станет фундаментом для будущего развития.
