создать бесплатно

Как с помощью автоматизации бизнеса студия автовинила ежегодно увеличивает выручку?

Команда Битрикс24
22 февраля 2021
Обновлена: 5 ноября 2021
6 лет понадобилось Виталию и Виктории Пивнюкам, чтобы созреть на открытие студии автовинила в Бресте. Все это время семейная пара наблюдала за рынком и ждала идеального момента. В 2017 он случился, и за три года в портфолио молодой компании появились клиенты даже из Европы.

Практически с первого дня новый бизнес стал работать с “Битрикс24”. Именно в этой СRM-системе с нуля собиралась клиентская база и фиксировались первые заказы. Сейчас эта небольшая компания автоматизировала практически всю воронку продаж, реализовала более 3000 проектов и добилась 98% положительных отзывов от клиентов. О том, как завоевать рынок, рассказывает соучредитель компании Виктория Пивнюк.



Как 6 лет тестировали услугу и ждали своего часа

Идея открыть такой бизнес возникла у моего мужа 9 лет назад. Он часто бывал в Европе, в соседней Украине и видел, как хорошо там развита сфера оклейки и креативного оформления машин.

Для Беларуси 9-10 лет назад студия автовинила была чем-то сверхъестественным, особенно для регионов. Даже в Минске такой сервис только набирал обороты. Если бы мы полноценно запустились в то время, бизнес вряд ли стал бы успешным сразу. У людей не было представления об услуге, спрос не был сформирован.

Так мы начали постепенно изучать и тестировать рынок. Сначала открыли небольшое ИП, выполняли заказы по нанесению виниловых и полиуретановых покрытий, совершенствовали свою экспертизу.

Несмотря на некоторые успехи, мы видели, что в Минске аудитория прогрета лучше, там больше возможностей для развития такого бизнеса. В столице много автосалонов, где можно предлагать подобные услуги. Количество клиентов на премиальных автомобилях больше.

Ситуация изменилась, когда в 2017-2018 гг. в Бресте также появились салоны, куда начали поставлять новые модели, в частности, Geely, КИА, Renault. Благодаря выгодным кредитным предложениям, у физлиц стала формироваться привычка приобретать новые автомобили вместо подержанных. Это благоприятно повлияло на повышение спроса на сопутствующие услуги. Мы поняли, что 6 лет подготовки не прошли даром, и настало наше время.

Я как маркетолог по образованию взяла брендинг в свои руки: протестировала несколько названий, визуальных образов, вариантов позиционирования. В итоге, в 2017 году и появился бренд студии автовинила ZBRUJA, которая создает стиль, защиту и комфорт для автомобилей.



Сейчас мы работаем и “под ключ” от идеи до реализации проекта, и по готовому макету. Заказчики – в основном из Брестской области, но у нас обслуживаются и столичные гости. Часто заезжают транзитные клиенты из Польши, Германии, Швейцарии. На майские и новогодние праздники активно обращаются россияне.




Из самых необычных заказов – оклейка мотоцикла для швейцарца, который был в Бресте проездом. Также запомнился проект для небольшой логистической фирмы, приуроченный к ее 10-летию. Ребята захотели патриотично презентовать свой грузовой автомобиль на международных дорогах. Специально для них наш дизайнер разработал макет изображения Брестской крепости – в стиле татуировки. Грузовик до сих пор ездит по Европе с этой наклейкой, его недавно привозили на обновление.

Как потеряли предыдущую клиентскую базу и собирали новую с нуля в “Битрикс24”

К сожалению, с 2011 по 2017 год клиентская база не сохранилась. Без подключенной CRM-системы контакты нигде не фиксировались, и восстанавливать их через распечатку телефонных звонков – долгое и хлопотное дело. Привлекать лиды и формировать базу нужно было с нуля.

На предыдущем месте работы я уже сталкивалась с автоматизацией бизнес-процессов и пробовала сервис “Битрикс24”. Когда пришло время открывать собственную компанию, вопрос о внедрении решился сразу же. Я понимала, какую пользу принесет нам установка CRM.

Так я подготовила ТЗ и обратилась к интегратору продукта “Битрикс24” в Минске – ООО “Центр Бизнес Решений”, с которым установили CRM, подключили телефонию, разработали “Производственный календарь”. Тестовый режим занял около 2 недель, а первую стадию проекта реализовали за месяц.

Второй этап запускали с интегратором из Бреста – ИП Литвинчук. С ним внедрили шаблоны документов, персонифицировали настройки, подключили роботов передвижения по стадиям сделки.

Как решали задачу не упустить ни одного клиента

Наша компания – представитель малого бизнеса в премиальном сегменте. Это значит, что круг потенциальных клиентов ограничен и стоимость их привлечения достаточно высокая. Мы решили, что задача номер один – не упустить ни одного лида. Что для этого сделали?

Единовременно внедрили Битрикс CRM и телефонию

Компании нужен был инструмент для сбора и хранения всей информации о входящих заявках. Обращения генерировали с помощью таргетированных объявлений в соцсетях и контекстной рекламы.

Подключили телефонию, чтобы собрать базу данных, разработать максимально эффективные скрипты разговоров, отработать возражения. Все запросы сразу же попадали в CRM, в ней с легкостью можно найти информацию о наших первых клиентах и сделках.

Подключили запись звонков и автоматическую конвертацию в лид

Автоматизация продаж – важнейший этап контроля качества взаимодействия менеджеров с клиентами. Все разговоры менеджеров с клиентами фиксируются в сервисе “Мои звонки”, дублируются в “Битрикс24” и автоматически конвертируются в лид. Это очень удобно – сохраняется каждый контакт.



Для продавца это прекрасная возможность – послушать свой голос, интонацию, увидеть слабые места в диалоге, распознать новые возражения. Маркетолог может проанализировать, как клиент воспринимает продукт. Для управленца это точка контроля.

Организовали процесс контроля качества

Часто бывает, что специалист отсеивает клиента, когда продажу еще можно совершить. Я за месяц выбираю несколько длительных разговоров, особенно в “проваленных” сделках, и прослушиваю их. После мы анализируем причины «провала», принимаем решение, как вернуть клиента и его лояльность к нам.

Часто изучаю и успешные разговоры, чтобы собрать работающие тактики. Вместе с менеджерами фиксируем новые возражения и дорабатываем скрипты продаж.

На первом этапе рост конверсии после таких обсуждений увеличивался на 15-20%. Сейчас наши продавцы-консультанты уже достигли хорошего уровня, динамика не такая резкая.

Подключили “Контакт-центр”

Инструмент Битрикс24 “Открытые линии” позволил объединить все запросы из ВКонтакте, Facebook, Instagram и других мессенджеров в один чат в CRM-системе. Менеджеру очень удобно отвечать клиентам из одного окна – не нужно переключаться между множеством вкладок. Через полгода, когда запустили полноценный сайт, добавили на него онлайн-чат. Теперь генерируем заявки прямо с сайта. Контакт-центр Битрикс – это находка для омниканальных компаний.

Создали производственный календарь на базе “Битрикс24”

Когда мы достигли определенной плотности заказов, встал вопрос об их продуктивном распределении. Мы решили автоматизировать и этот процесс.

В “Битрикс24” уже есть готовый функционал – “Календарь”, но его нужно было адаптировать под нашу специфику бизнеса. Так мы заказали у своего интегратора настройку индивидуального модуля.



Как он работает? У нас есть определенное количество машино-мест. Под каждое из них в новом функционале выделена графа, и мы в режиме реального времени видим, занята она или нет. Это позволяет продавцу-консультанту при общении с клиентом сразу же предлагать ему свободную дату, не копаясь в бумажках и не запоминая расписание на 2 недели вперед. Кроме этого, “Производственный календарь” помогает анализировать такие показатели, как холодные / горячие часы, спад / подъем востребованности услуг, сезонность.



Автоматизировали заполнение документов

Автоматизация документооборота осуществлялась путем внедрения шаблона договоров и их автозаполнения, чтобы сократить для клиента время ожидания при оформлении документов. Теперь менеджеру не нужно несколько раз переписывать одни и те же наименования, условия, стоимости.




Например, к нам обращается юридическое лицо. Специалист один раз заполняет реквизиты в карточке компании, после чего при оформлении сделки всего лишь нажимает кнопку “Создать документы”. Уже готовые договор, счет-фактура, акт формируются автоматически. Весь пакет на e-mail клиента также высылает специально настроенный робот. Это значительно ускоряет работу менеджера.

Автоматизировали получение отзывов от клиентов

Для этого мы подключили СМС-ассистент и синхронизировали его с CRM. После обслуживания в студии заказчику автоматически отправляется ссылка с просьбой оставить отзыв в Google. Это очень важно для репутации компании, сейчас много людей формируют мнение о продуктах и услугах, ориентируясь на рейтинг в Google или Яндекс.

Также мы настроили анкету в Google Forms, чтобы получать обратную связь о качестве внутренних процессов: о работе консультантов и производства. Сейчас у студии ZBRUJA 98% положительных оценок, но нам важна любая обратная связь. Ошибки тоже важно видеть и исправлять.

Как пандемия повлияла на работу компании

Специфика нашего бизнеса не позволяет нам полностью уйти на “удаленку”. Производство работает в полном составе. Офисных сотрудников у нас немного, организовали правильную рассадку и соблюдаем социальную дистанцию.

Тем не менее, мы сконцентрировались на 3 задачах:

1) Максимально цифровизировать свой бизнес

К счастью, к коронакризису мы подготовились заранее, хоть и не знали об этом. Когда три года назад мы внедрили CRM-систему в своей компании, я часто рассказывала об этом знакомым предпринимателям. Многие не понимали – что это и зачем. Некоторые из них после наших разговоров все же регистрировали портал на “Битрикс24” бесплатно и тестировали доступный функционал. Некоторые – заказывали внедрение, подключали телефонию, анализировали результаты. Предприниматели даже с 10-летними бизнесами признавались потом, что не понимают, как они раньше жили без системной работы.

Думаю, ситуация с пандемией еще больше стимулирует процесс цифровизации бизнеса. Все клиенты уходят в онлайн, минимизируют число контактов, экономят энергию и силы.

По моим наблюдениям, в 2017 году коммуникация с клиентом на 90% состояла из звонков, и только 10% – из сообщений. Уже через год статистика поменялась: 50% – общение голосом, 50% – текстом. А сейчас мы видим явный перекос в сторону мессенджеров, соцсетей, онлайн-чатов на сайте.

Такой анализ позволяет нам провести “Битрикс24” – ведь все заявки поступают в CRM-систему, и мы четко видим, из какого канала пришел запрос.

2) Обеспечить специалистов быстрым доступом к CRM в любое время и в любом месте

К счастью, и эта “боль” уже закрыта. У “Битрикс24” есть и десктопная, и мобильная версия – менеджер видит всю информацию о лидах и сделках прямо в своем смартфоне. Благодаря подключенной телефонии и сервису “Мои звонки” специалист может отвечать клиентам со своего мобильного телефона, ноутбука или компьютера. Все данные о сделке записываются и сохраняются в CRM, доступ к ним также есть с любого синхронизированного устройства.

3) Снизить количество касаний с клиентом

Постепенно мы приходим к тому, что по всем этапам воронки продаж клиент будет двигаться “в цифре”. Обращение, заказ, запись в очередь, оформление документов, оплата – все можно будет сделать онлайн. Единственные офлайн касания с заказчиком происходят, когда он привозит на обслуживание и забирает свой автомобиль.

Практически весь процесс коммуникации с клиентом у нас оцифрован, исключение пока – онлайн-платежи. Мы уже подали заявку в соответствующие органы, чтобы получить разрешение на добавление этой функции на сайт. Скорее всего, будем создавать страницу для приема оплаты также на платформе “Битрикс24”, она полностью соответствует требованиям белорусского законодательства.

Как пандемия повлияла на активность клиентов

Мы определенно видим изменение спроса в нашей сфере бизнеса. B2B-сегмент по-прежнему активен, а вот физлица урезают свои траты и удерживают бюджет до лучших времен. Самое популярное возражение сейчас – откладываю заказ до весны. К счастью, диверсификация услуг и перераспределение внимания на B2B позволяет нам не сильно ощущать кризис. Подогреть спрос в этих обстоятельствах помогла ноябрьская акция “Черная неделя в ZBRUJA”.

Во время ее проведения мы попробовали возможности CRM-маркетинга в “Битрикс24”. Запустили e-mail-рассылку и отправку сообщений с помощью СМС-ассистента. Была охвачена вся клиентская база в CRM, которую собирали три года. Откликнулись многие потенциальные заказчики из тех, кто был на паузе, кому раньше услуга показалась дорогостоящей.



Как выросли и с какими планами встречаем 2021 год

Сейчас наш ежегодный прирост по выручке составляет 50%. Даже в условиях нестабильной экономической ситуации нам удается
поддерживать эту динамику, но мы нацелены на лучший результат.
Для этого планируем углублять цифровизацию всех бизнес-процессов, пробовать новые инструменты.

Например, в следующем году хотим подключить модуль “Сквозная аналитика” в “Битрикс24”. Это позволит нам собирать информацию
об эффективности рекламных каналов, лучше планировать бюджет, тратить его только на работающие источники лидов.
Кроме этого, попросили нашего интегратора настроить функцию автоматического смс-напоминания. Система будет заранее оповещать
клиента о дате и времени, на которые он записан.

Сейчас ZBRUJA позиционируется только как студия автовинила. Это наше конкурентное преимущество, в Бресте мы монополисты в
этой нише. В будущем планируем расширение до полного комплекса услуг для автомобиля. Уверена, что благодаря собранной клиентской
базе и автоматизации нам удастся успешно запускать новые направления бизнеса.
Бесплатно. Неограниченно. Онлайн.
Битрикс24 - это место, где каждый может общаться, совместно работать над задачами и проектами, управлять клиентами и делать гораздо больше.
создать бесплатно
Вам также может понравиться
Кейс международного проектного бюро RemBox
Кейс компании АйХит Инжиниринг
Hörmann о внедрении CRM в свою дилерскую сеть
Как автоматизировать работу с партнерской сетью и повысить свою эффективность