Производитель пищевого оборудования "СЕРВИСПИЩЕТОРГ"

Информация о клиенте

"СЕРВИСПИЩЕТОРГ" – лидирующий производитель оборудования для предприятий общественного питания и торговли на рынке Республики Беларусь. Более 20 лет компания изготавливает тепловое и холодильное оборудование, а также инвентарь из нержавеющей стали. Продукция предприятия используется в сотнях столовых, кафе и ресторанах, а также во всех республиканских и большинстве региональных торговых сетях страны. "СЕРВИСПИЩЕТОРГ" сегодня – это почти 100 высококвалифицированных специалистов, которые выпускают более 500 типов изделий с учетом производственных мощностей до 2000 ед. в сутки для 10 000 заказчиков в Республике Беларусь и за рубежом.

Необходимость внедрения Битрикс24

Ранее собственниками уже предпринималась попытка внедрения Битрикс24 с другим интегратором. Однако подключения и базовой настройки системы оказалось недостаточно. Оставшись «один на один» с CRM, сотрудники так и не начали в ней работать, проект «забуксовал» и был поставлен на паузу. Вторая попытка стала следствием пандемии короновирусной инфекции – привычный поток клиентов значительно сократился и требовалось сгенерировать дополнительные Лиды, четко контролируя затраты на это. Также важным было обеспечить тотальный учет всех обращений и прозрачность их обработки, возможность делать это, в том числе, удаленно.

Таким образом, для роста продаж и прибыли компании требовалось решить комплекс задач:

• внедрить CRM для маркетинга, сформировав систему лидогенерации со сквозной аналитикой затрат «от копейки в рекламу до рубля выручки».
  

• внедрить CRM для продаж, обеспечив соответствие бизнес-модели компании и повысив интенсивность работы с клиентами за счет автоматизации.

• вовлечь персонал, совместно пройти путь принятия, снимая вопросы и корректируя настройки CRMпод всплывающие в процессе работы подводные камни.

С учетом неудачного опыта и специфики задач, ключевым фактором стало наличие у интегратора Битрикс24 компетенций управленца и практика в сфере маркетинга и продаж, а также необходимость его временного участия в работе коммерческого подразделения предприятия на период внедрения изменений.

Процесс внедрения, особенности проекта

В рамках первого этапа были:

• взяты под контроль все текущие средства коммуникации – электронная почта и телефония;

• скорректированы и подключены действующие формы заказов и обратной связи сайта;

• интегрированы дополнительные инструменты CRM, повышающие конверсионность сайта – онлайн-чат, формы заказа, Viber, Telegram.

Все эти источники стали формировать Лиды в CRM, звонки, почта и онлайн-переписка фиксироваться и формировать историю отношений с клиентами.

Второй этап требовал формирования индивидуального алгоритма работы над конвертированными Лидами. Бизнес работает по частичной предоплате. Срок производства изделий может достигать нескольких месяцев, поэтому ежемесячная оценка работы продаж по закрытым сделкам не соответствовала задачам. 

По итогам бизнес-анализа процесс работы над Сделками разделен на 2 воронки и автоматизирован следующим образом:

• сформированы воронки ПРЕДОПЛАТА и ОТГРУЗКА. На первой воронке сконцентрирована работа отдела продаж, на второй – производства;

• конвертированный Лид формирует Сделку в воронке ПРЕДОПЛАТА. С учетом значительного количества выставляемых коммерческих предложений рутинную задачу «дожимания теплых клиентов» переложили на серию автоматических рассылок;

• после получения предоплаты Сделка в воронке ПРЕДОПЛАТА успешно завершается на сумму предоплаты и копируется в воронку ОТГРУЗКА по остаточной сумме, а заказ отправляется в производство. Далее менеджер отдела продаж курирует поставку товара и закрытие задолженности в рамках данной воронки.

Дисциплину работы с Лидами укрепили автоматическими напоминаниями менеджерам с контролем критических ситуаций (например, на запрос клиента не ответили в течение дня) в виде push-уведомлений на мобильный телефон руководителя. Дисциплину работы над Сделками укрепили обязательными к заполнению на определенных стадиях полями (например, % предоплаты со стадии «Договор выслан») и автоматическими напоминаниями менеджерам если какая-то из сделок осталась без внимания надолго. 

Подключенные инструменты привлечения потенциальных клиентов и автоматизации работы с ними заинтересовали сотрудников. Отдел продаж, как показалось, был готов к прозрачной обработке в рамках CRM большего числа обращений. Для этого был задействован ресурс поисковых интернет-систем и самой CRM:

• настроен учет целевых действий на сайте (пользователь написал в чат, заполнил форму, скопировал email и т.д.);

• сформированы поисковые рекламные кампании в Google Ads и Яндекс.Директ;

• сформированы баннерные рекламные кампании на различные аудитории «теплых» пользователей:

• • есть в базе CRM, но не совершали сделок за последнее время

  • стали Лидом, но не дошли до Сделки

  • были на сайте, но они не совершили целевых действий

• подключены автоматические стратегии управления ставками на основе машинного обучения для привлечения именно тех пользователей, которые могут совершить целевое действие.

Итогом проделанной работы стал более чем двукратный прирост Лидов в CRM в течение 3 месяцев. Однако, несмотря на прозрачность и полный контроль, компания столкнулась со снижением интереса менеджеров в обработке растущего количества обращений. При анализе проблемы вскрылись недостатки системы мотивации продаж. Были сформированы соответствующие рекомендации, и система мотивации была подвергнута корректировке. Глаза сотрудников «засветились ярче», работа выровнялась, а впоследствии возникла здоровая конкуренция за новые Лиды, увидеть которые можно было только в CRM.

Возникшие затраты на рекламное продвижение (сумма составила до 0,25% от выручки) требовали контроля и управления. Для этих целей в Битрикс24 была настроена сквозная аналитика всех каналов коммуникаций и рекламных источников:

• коллтрекинг с подменой номеров на сайте в зависимости от источников и отдельными номерами на оффлайн-источники;

• email-трекинг с подменой адресов на сайте в зависимости от источников переходов;

• определение источников CRM форм, онлайн-чата, Viber и Telegram по UTM-меткам.

По каждой рекламной системе в режиме реального времени стало возможно увидеть количество и стоимость переходов на сайт, полученных Лидов, конвертированных Сделок и фактических продаж. Вся воронка интерактивна и позволяет изучать возникающие узкие места. Показатели воронки сразу стали KPI маркетинга компании и стоимость Лида за период снижена от первоначальной в 3 раза.

Достигнутые результаты:

• полный контроль над всеми инструментами коммуникаций с клиентами, двукратный рост обращений новых заказчиков в течение 3 месяцев и снижение стоимости обращения в 3 раза от первоначальной;

• система лидогенерации, работающая в автономном режиме на основе машинного обучения, со сквозной аналитикой затрат для дальнейшего развития маркетологами;

• механизм ведения клиентов по стадиям и воронкам с подсказками, напоминаниями и автоматизированными рассылками, повышающий производительность продаж;

• отчетность, соответствующая модели ведения бизнеса и позволяющая видеть картину онлайн от общего масштаба до конкретного клиента;

• принятие CRM персоналом продаж и маркетинга как основного инструмента для ежедневной работы.