Без вас cофт проблемы не решит

«CRM – это как новый сотрудник в компании, которого нужно нанять и обучить, – рассказывает Полина Ганкович о подводных камнях автоматизации. – Необходимость этого процесса уже очевидна многим собственникам, но часто компании начинают внедрять CRM, не разобравшись в собственных бизнес-процессах. А ведь при автоматизации хаоса ожидаемо получится автоматизированный хаос! Что же делать? И что обязательно нужно знать, готовясь к автоматизации?» СЕО «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси рассказала про важные моменты, на которые нужно обратить внимание при внедрении CRM в вашей компании.

Зачем вообще что-то автоматизировать?!

Можно долго рассказывать про порядок в бизнесе и системные подходы, но суть автоматизации проста – экономить время, деньги и увеличивать прибыль. При этом инструментов для автоматизации очень много. Можно использовать разные программы для решения узких задач или найти сервис «‎всё в одном» и сформировать единую экосистему‎.

При выборе CRM-системы и подобных платформ важно руководствоваться критериями, которые нужны именно вашей компании, и на их основе принимать решение.

Например, вам важно, чтобы все нужные инструменты были связаны между собой – из сообщения в чате или письма можно поставить задачу, из встречи в календаре создать видеозвонок, во время встречи работать с документами онлайн вместе со всеми участниками, отследить KPI и в один клик организовать оплату и доставку товаров. Значит, выбирайте системы, которые обеспечат нужные вам функции в едином пространстве для бесшовной работы разных команд.

Что касается стоимости, то для маленьких компаний порой достаточно бесплатных тарифов, которые закрывают практически все задачи на старте. Для команд побольше попробуйте по отдельности посчитать стоимость таких инструментов, как, например, видеозвонки, таск-трекер, онлайн-чаты на сайте и т.д. Так вы сможете адекватно оценить стоимость сервисов, предлагающих все эти функции в одном окне.

Прежде чем внедрить CRM-систему или другой софт, попробуйте ответить себе на вопросы:

• Что я хочу изменить в компании?
• Если решение задачи предполагает внедрение софта, какие именно функции системы обязательно нужны, а какие могут понадобиться в будущем?
• Насколько сочетаются внутренние процессы компании с логикой, заложенной в той или иной программе?
• Как я пойму/измерю, что достиг запланированного результата?

Автоматизировать нужно порядок, а не хаос

Чтобы понять, что и как работает в компании сейчас и как бы вам хотелось выстроить дела в идеале, придется погрузиться в бизнес-процессы и прописать схему работы на бумаге.

Например, в воронке продаж у вас есть стадия «Заключение договора». Что именно это значит – договор подготовлен, отправлен на согласование или уже подписан? Результат работы на каждом этапе должен быть понятным и легко фиксироваться – звонок, документ, оплата счета, подписание акта и т.д.

Автоматизировать нужно порядок, а не хаос. При этом не важно, как именно налажены процессы – можно вести план работы в Excel, вешать стикеры на доску или заполнять бумажный журнал от руки. Тогда любую работу можно будет оцифровать так, чтобы это было полезно и удобно.

Если же в компании сотрудники не понимают зону своей ответственности, не владеют логикой воронки продаж или правилами взаимодействия между подразделениями, то вряд ли информационная система поможет такому бизнесу процветать и быть успешным.

Кейс 1: мебельное производство

Возьмем для примера мебельное производство, в котором процессы не прописаны детально. Как именно его сотрудники принимают заказы и передают на производство – нигде не описано, а раз инструкций нет, каждый менеджер делает это по-своему.

Руководство решает внедрить CRM, чтобы все процессы стали более четкими. К чему это приводит? К хаосу в CRM, потому что менеджеры продолжают работать так, как удобно каждому из них. В результате никто не может подхватить работу и разобраться, что происходит.

А вывод чаще всего один – эта CRM нам не подходит :)

Кейс 2: продажа канцтоваров

Еще ситуация – компания продает канцтовары, на сайте указан номер телефона, по которому менеджеры принимают заявки. Перед началом учебного года фирма объявляет акцию, запускает рекламную кампанию и, естественно, заводит клиентов на сайт с номером телефона. Покупатели начинают активно звонить, менеджеры физически не могут всем ответить, и количество пропущенных звонков растет. Руководитель решает реактивно автоматизировать телефонию и внедряет автоответчик и интерактивное голосовое меню.

Что в итоге?

Каждый менеджер, как и раньше, может одновременно говорить по телефону только с одним клиентом – это самое узкое место в данном бизнес-процессе. И автоматизация телефонии без изменения самого процесса не сильно помогла. Появилась техническая прокладка между покупателем и продавцом, но необработанные звонки не исчезают, они образуют очередь, и каждому клиенту нужно перезвонить. То есть главная задача – увеличить пропускную способность менеджера – не решается. Кроме этого, есть покупатели, которые, получив информацию, берут время подумать. И значит, таких клиентов нужно как-то учесть в базе, чтобы позже к ним вернуться.

Что реально помогло справиться с увеличившейся нагрузкой?

Автоматизация входящего потока должна увеличить пропускную способность менеджера. Процесс должен быть выстроен таким образом, чтобы в единицу времени продавец мог обрабатывать больше заявок.

В этом конкретном случае логичнее было бы поставить на сайт виджет онлайн-чата, заводить клиента в чат и заготовить ответы по условиям акции. С помощью быстрых ответов менеджер может общаться одновременно с несколькими клиентами из одного окна CRM. Пока покупатель пишет уточняющий вопрос, можно отвечать следующим. А если клиент уйдет думать, то вся информация из чата автоматически сохраняется.

Кейс 3: магазины компьютерной техники и мобильных телефонов

Компания продает мобильные телефоны и компьютерную технику через сеть магазинов, а также принимает заказы по телефону на сайте. Практически весь ассортимент распределяется по торговым точкам. При обработке звонка клиента нужно оперативно уточнить наличие товара.

Что делает менеджер? Звонит, пишет в мессенджер продавцу магазина, отправляет запрос письмом с копией на все торговые точки и т.д. Руководитель устанавливает корпоративный портал в полной уверенности, что вот сейчас-то все сотрудники будут в одном месте и общаться станет гораздо удобнее. Для этого на корпоративном портале создаются группы и чаты, куда каждый менеджер может быстро написать запрос.

В первые же дни работы «по-новому» руководитель получает вал негативных отзывов от сотрудников и жалоб, что на портале работать невозможно.

Что же происходит? Менеджеру нужно срочно зарезервировать товар. Он пишет в чат со всей сетью магазинов: «У кого есть ноутбук ХХХ?» И в ответ получает – «у меня есть» от нескольких магазинов и неинформативные ответы «у меня нет».

А одновременно с этим в этот же чат пишет другой менеджер: «У кого есть в наличии телефон ХХХ?» и тоже получает такие ответы. Запросы начинают перемешиваться друг с другом, менеджеры начинают уточнять, а что именно есть – телефон или ноутбук, сообщения и неразбериха растут, как снежный ком.

Попытка объединить всех в одной информационной системе – это хорошо. Но даже такой простой, на первый взгляд, процесс, как запрос о наличии товара, должен быть формализован.

В этой ситуации на корпоративном портале можно было создать бизнес-процесс поиска информации по принципу «дождался ответа – спроси следующего».

Что представляет собой эта цепочка поиска: менеджер вводит артикул товара, нажимает «Поиск», система последовательно отправляет запрос в филиалы. Сотрудник магазина, получив запрос, должен нажать кнопку «да» или «нет». Если товара нет в наличии, система автоматически отправляет запрос в следующий магазин. Менеджер получает уведомление только в случае ответа от магазина «да» или если товара нет ни в одном магазине. В этот бизнес-процесс можно добавить фильтры поиска.

Что делать до и после автоматизации?

Чтобы таких ситуаций не возникало, перед началом автоматизации надо продумать и стандартизировать нужные бизнес-процессы, маршруты документооборота и механизмы согласования задач. А после внедрения – обучить команду и контролировать, чтобы все «играли по правилам».

• Людям нужно привыкнуть к новому функционалу. Менеджеры могут забывать заполнять важные поля, не вовремя закрывать сделки, некорректно вести покупателя по стадиям – ведь они привыкли работать по-другому! Кроме того, люди консервативны и в первую очередь думают: «Как бы этого не делать?»
• Сотрудникам нужно показать неизбежность работы в системе. Например, считать их закрытые сделки только по CRM. В этом случае люди охотнее осваивают новый инструмент, ведь от этого зависит их личный доход.
• Мотивируйте команду личным примером. Если руководитель не пользуется новым софтом, то и коллектив не будет считать это важным. Объясните сотрудникам, как именно система улучшит работу каждого. История общения с клиентом, повышение конверсии и продаж, повторные сделки – все это влияет на эффективность работы, а значит, на бонусы. Найдите в коллективе единомышленников – апологетов внедрения, которые будут демонстрировать остальным успешный опыт работы в новой системе.
• Не игнорируйте мнение сотрудников, работающих с новым ПО! Они могут дать хорошие рекомендации и идеи по улучшению. Например, менеджеры заполняют 15 полей, а используют только 5. Можно за пару минут убрать лишние поля и сделать работу отдела продаж комфортнее. Или объяснить, почему в системе именно такие настройки, а остальные поля нужны отделу маркетинга, логистики, бухгалтерии.
• Не думайте, что новый софт без вашего участия решит все проблемы бизнеса, научит менеджеров продавать или запустит компанию на Луну.

С любым инструментом автоматизации работают люди, и все управленческие решения по работе с этими людьми нужно принимать руководителю. И да, CRM – это своеобразный сотрудник компании, которого нужно нанять, адаптировать, протестировать, обучить и развивать по мере изменений внутри вашего бизнеса :)