Как продавать с помощью Instagram в Беларуси

Люди приходят в Instagram, Facebook или Вконтакте не только пообщаться, но и купить то, что хочется. Для онлайн-продавцов в social media становятся важным каналом продаж. Ведь генерировать лиды в них проще, чем через заявки с сайта или звонки. 

Согласно исследованию Deloitte’s Global Contact Center, 87% клиентов раздражает необходимость повторять свои вопросы бренду в разных каналах. Что же делать, чтобы покупка была комфортной для пользователя, а продажа – законной для продавца? Рассказывает Полина Ганкович, директор компании «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси.

Сегодня беларуское законодательство разрешает онлайн-торговлю только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре. 

• Разместить сайт интернет-магазина на сервере, находящемся в Беларуси;
• Указать на этом сайте всю необходимую информацию о товарах и продавце;
• Зарегистрировать интернет-магазин в РУП «БелГИЭ»;
• Подключить платежные системы, чтобы покупатель мог оплатить товар дистанционно.

Если вы предлагаете услуги или работы, то регистрировать в торговом реестре интернет-магазин не надо.  Репетиторы, консультанты, парикмахеры, мастера любых работ запросто могут принимать заказы, к примеру в Instagram. 

Но если вы продаете товары и идете в соцсети, то на странице аккаунта компании обязательно нужно разместить ссылку на оформленный по всем правилам интернет-магазин. 

• Рекламировать продукцию, давать описание, отзывы, размещать полезные факты и советы по использованию;
• Давать информацию о товаре, в том числе цену;
• Консультировать потенциальных покупателей о времени работы магазина, условиях оплаты, возврата и доставки. Отвечать на вопросы в личных сообщениях.

 Чего нельзя делать в социальных сетях?

• Принимать и оформлять заказы, в том числе в личных сообщениях. 

1. В  аккаунте продают товары из магазина IKEA. Есть фотографии, описание, стоимость, способ доставки и оплаты. Покупатель хочет сделать заказ и ему предлагают написать желаемый список позиций администратору группы.  Это – противозаконно. Клиента нужно отправить на сайт интернет-магазина или дать номер телефона колл-центра.

2. В инстаграм-аккаунте шоурума модной одежды размещена информация — фото одежды, текстовое описание  и телефон. При этом своего интернет-магазина у шоурума нет. Если по телефону покупателя консультируют о наличии, цене, графике работы, но не принимают заказ – всё в порядке. А если продавец оформит по телефону заказ, то МАРТ расценит это как незаконную интернет-торговлю. Чтобы не нарушать закон, шоу-рум должен пригласить покупателя в офлайн-точку продаж для совершения сделки или создать и зарегистрировать интернет-магазин. 

3. Салон красоты создал в Instagram свою страницу. Есть перечень услуг, цены. К мастеру можно записаться по указанному телефону или через администратора группы. Это не противоречит закону, так как речь идет не о товарах, а об услугах. 

Анастасия Рудкевич, юрист субпрактики Банки, финансы, коммерческое право REVERA

"Есть чёткая норма Закона о торговле: «Субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет через интернет-магазин, представляющий собой информационный ресурс, позволяющий в сети Интернет выбрать товары и с использованием этого информационного ресурса сформировать заказ на приобретение товаров для личного, семейного, домашнего и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью» (ст 16).

Часто возникают вопросы, можно ли вы высылать ссылку на оплату в директ. Можно, в этом нет ограничений, главное, чтобы заказ был принят через сайт интернет-магазина. На сайте должна быть указана информация о том, что оплата возможна безналичным и наличным способом.

Итого, единственное требование, которое должен выполнить продавец товара – принять заказ через сайт или указанный на этом сайте телефон, все остальное можно обсуждать или передавать в социальных сетях".

Если интернет-магазин привязан к CRM-системе, то сделать коммуникацию покупателя и продавца эффективнее можно с помощью интеграции CRM и Instagram. Недавно социальная сеть сняла ограничения по количеству подписчиков, и воспользоваться интеграцией можно, даже если в аккаунте совсем немного пользователей.

Менеджер находится в CRM. Поступающие запросы со всех каналов – сайт, социальные сети, электронная почта, боты, звонки – система собирает в одно окно. В нём продавец общается с покупателями и автоматически формирует карточки клиентов. Потерять хоть одну входящую заявку в этом случае практически невозможно. 

Покупатель, увидев товар в Instagram, пишет продавцу в личные сообщения.

Вся переписка с конкретным пользователем и его комментарии к постам видны в одном окне CRM.  Новое сообщение распределяется между сотрудниками интернет-магазина по правилам очереди. А значит – время ожидания ответа может сократиться в разы.

Менеджер, не выходя из  CRM-системы, отвечает клиенту, показывает ему товар, отправляет ссылку на сайт для оформления заказа. 

Далее, заявка, поступившая от клиента с сайта, объединяется с предыдущей историей. 

Прямо из CRM сотрудник может связаться с покупателем для подтверждения заказа и выслать ссылку на оплату или отслеживание доставки в директ. 

Сценарий работы с клиентом в одном окне помогает не терять заявки, ускорять ответы, сохранять историю всех обращений покупателя и делать персональные предложения.