Внедрение и доработка корпоративного портала компании РА "Медиа Альянс"

Название организации – Рекламное агентство «Медиа Альянс»

Сфера деятельности – оказание рекламных услуг, создание и продвижение сайтов.

Дата основания – 20.07.2008 г.

Число сотрудников (активных пользователей Битрикс 24) – 35 человек.

Количество офисов – 4

География – Минск

На текущий момент Рекламное агентство «Медиа Альянс» является крупным оператором  рекламы в Минском метрополитене, является сертифицированным партнёром компаний Яндекс и Google.

Основные проблемы и задачи компании на момент внедрения системы Битрикс 24:

    1.Неконтролируемые и «стихийные» продажи без возможности точного прогноза итогового результата

    2.Потеря информации при передачи задач от одного сотрудника к другому, серьёзное превышение конечных сроков закрытия проектов

    3.Большое количество «ручного» труда сотрудников по ведению различных регистрационных журналов и составлению отчётов.

    4.Отсутствие общей базы документов и знаний. Как результат – долгая и проблематичная адаптация новых сотрудников.

Критерии, сыгравшие ключевую роль при выборе в пользу Битрикс 24 :

    1.Возможность первоначального внедрения на бесплатном тарифе.

    2.Наличие дополнительных возможностей, отсутствующих в других предложениях аналогичных продуктов на рынке, а именно:

    Универсальные списки

    Общее облачное хранилище файлов

    Корпоративная  соц.сеть

    Общий чат

    Возможность ведения проектов и наличие CRM в одной системе

    3.Качественная и довольно оперативная техническая поддержка.

На текущий момент сотрудниками агентства являются как работники сферы рекламы с 20-летним стажем, так и молодые специалисты. Самому молодому сотруднику 18 лет, самому опытному – 62 года. Соотношение мужчины-женщины примерно 30%-70%.

Сотрудниками агентства являются специалисты разного склада характера и различными функциональными обязанностями (специалисты по продажам, технические специалисты, сотрудники отдела бухгалтерии, сотрудники креативного отдела, менеджмент  и т.д.)

В первую очередь при внедрении выстраивалась работа и закрывались проблемы отдела по работе с клиентами (в частности, отдела продаж).

Т.к. внедрялась облачная версия Битрикс 24, проблем технического характера в процессе внедрения не возникало.

В процессе внедрения Битрикс 24 возникали проблемы с обратной инерцией со стороны сотрудников компании, т.к. на первоначальном этапе требовались определённые усилия с их стороны для ознакомления с сервисом , освоения новых инструментов и переноса своих стандартных процессов в Битрикс 24. Данная проблема решалась за счёт нескольких решений:

   1.Руководителем компании было объявлено на общем собрании, что процесс внедрения Битрикс 24 вопрос решённый и обсуждению не подлежит. Но принимаются и рассматриваются все предложения от всех сотрудников по способам решения конкретных задач посредством Битрикс 24.

   2.Первоначально с бизнес –инструментами начали работать только сотрудники отдела по работе с клиентами по одному из направлений услуг компании (на тот момент – 5 человек: руководитель отдела, специалист по холодным звонкам, специалист по продажам (проводящий встречи с клиентами), 2 аккаунт-менеджера). Остальные сотрудники пользовались только инструментами для коммуникации (Живой лентой, чатом и т.д.)

   3.После освоения бизнес-инструментов первым отделом сами сотрудники этого отдела постепенно рассказывали остальным сотрудникам на своём уровне о новых возможностях, которые у них появились после начала работы с бизнес-инструментами Битрикс 24.

   4.После прохождения первого этапа внедрения сотрудники стали определять проблемы и задачи, которые они хотели бы решить посредством работы с Битрикс 24, в результате чего человек, занимавшийся внедрением данного продукта стал получать большое кол-во задач по решению конкретных проблем компании и улучшению работы её бизнес-процессов.

Обучение проводилось для первой группы сотрудников (для руководителей индивидуально).

В первую очередь проводилось ознакомление с основными инструментами и возможностями , а именно с:

Диск. Битрикс 24

Группы и проекты

Постановка задач по проектам. Подзадачи и чек-листы. Шаблоны задач.

Отчёты по выполненным задачам и затраченному времени (учёт ресурсов).

CRM система.

Возможность работы с корпоративной почтой через CRM.

Из топ-менеджмента в течение первого года активно сервисом пользовался только руководитель отдела по работе с клиентами одного из направлений услуг компании (он же руководитель отдела продаж). Директор пользовался на уровне ознакомления.

Основные сложности при внедрении были связаны с тем, что многие бизнес процессы внутри компании проходили на интуитивном уровне, они не были ни описаны, ни регламентированы.

Соответственно в компании проходило их новое осознание, прописывание на бумаге. В результате в некоторых случаях пересматривались функциональные обязанности сотрудников, что иногда приводило к конфликтам между сотрудниками внутри компании.

На текущий момент (спустя 2 года после внедрения) наиболее активно используется следующий функционал:

СRM система

Система постановки и контроля задач

Универсальные списки

Общее облачное хранилище файлов

Пример использования CRM системы:

Для начала прописали полную линейку услуг оказываемых компанией клиентам. Затем были созданы отдельные направления сделок для каждой из услуг.

Составили регламент последовательности создания и работы с сущностями CRM. Затем выстроили цикл продажи по каждой из услуг и, соответственно, определили стадии сделки и действия, необходимые со стороны специалиста по продажам для перевода сделок на следующие стадии.

Так же были составлены аналитические отчёты, необходимые для управления продажами и составления планов продаж.

Таким образом была проведена детальная декомпозиция процесса продажи, что позволило руководителю отдела продаж оперативно управлять продажами и контролировать  большое количество сделок в режиме живого времени.

Пример использования системы постановки и контроля задач.

Одним из направлений деятельности компании является создание сайтов.

В процессе оказания данной услуги клиентам (продажи, создания и сдачи готового проекта) участвует 9 специалистов с различными функциональными обязанностями (специалист по продажам, интернет-маркетолог, сео-специалист, дизайнер, программист, копирайтер, контент-менеджер, тестировщик, проект-менеджер).

Благодаря использованию системы постановки и контроля задач появилась возможность  создать шаблонную  систему (используемую при запуске каждого нового проекта) задач, подзадач, чек-листов и связей между этими элементами, позволяющую реализовывать каждый проект в максимально сжатые сроки с минимальными ресурсами и с сохранением высокого уровня качества получаемого продукта (готовых сайтов).

Суть в том, что перечисленные выше специалисты подключаются к проекту в различные моменты и этапы его реализации. Необходимо максимально быстрое своевременное введение специалиста в проект и столь же быстрое его своевременное выведение.

Так же необходим контроль времени, затрачиваемого на реализацию каждой задачи каждым специалистом для соблюдения общих сроков выполнения проекта.

Система постановки и контроля задач позволила проект-менеджеру закрыть все эти проблемы и контролировать большое количество проектов, реализуемых одновременно.

Пример использования Универсальных списков.

На основе этого инструмента были созданы следующие списки:

Список новых проектов по сео

Список причин неудачного окончания сделок

Список регистрируемых номеров счетов

Список новых проектов.

Одним из направлений деятельности компании является Сео-продвижение сайтов клиентов. Когда осуществляется новая сделка по этому направлению специалист по работе с клиентами должен запросить у клиента большое кол-во данных для доступа к различным сервисам.

Эти данные затем ему необходимо передать в отдел сео-продвижения .

Для этого был создан «Список новых проектов по сео». Соответственно, заполняют его специалисты по работе с клиентами, а обращаются к нему уже специалисты по сео-продвижению

Список причин неудачного окончания сделок

Данный список заполняется специалистами по продажам в случае, если сделка была завершена не покупкой клиента, а отказом от покупки.

Когда специалист по продажам завершает сделку как неудачную, запускается бизнес-процесс, обязующий его указать причину неудачного окончания сделки.

В дальнейшем на основе собранной информации принимается решение о корректировки предложения, повышению контроля за работой специалиста по продажам, перераспределение маркетинговых бюджетов на другие источники лидов и т.д.

Список регистрируемых номеров счетов

Данный список используется для регистрации уникальных номеров счетов специалистами по работе с клиентами. Список позволяет зафиксировать номер счёта, менеджера, дату регистрации счёта, название компании, месяц подготовки акта, загрузить сам файл счёта.

На основании этих данных сотрудниками отдела бухгалтерии в дальнейшем готовятся акты выполненных работ.

Общее облачное хранилище файлов

Данная возможность позволила структурировать по папкам и файлам всю информацию и знания, наработанные внутри компании за всё время её существования, и разместить эту информацию в общем доступе с различным уровнем доступа к ней.

Инициатором внедрения системы Битрикс 24 является руководитель отдела по работе с клиентами, и он же закрывает задачи специалиста по внутренним коммуникациям.

Итоговый средний годовой показатель вовлечённости  компании по «пульсу» на текущий момент составляет 46%. Максимальный показатель вовлечённости равен 92% по инструменту «Задачи и проекты».

Основной сложностью с вовлечением было нежелание сотрудников работать с новыми инструментами. Данная проблема решалась первоначальной настройкой инструментов под конкретные задачи таким образом, что бы их использование было максимально комфортно для сотрудников, а затем работа регулировалась таким образом, что бы на использование Битрикс 24 тратилось меньше сил, чем на неиспользование.

По итогам внедрения сервиса Битрикс 24:

   1.Продажи в компании перестали быть чем-то интуитивным и стихийным, а стали чётко планируемым и контролируемым процессом, что привело к  их существенному росту и дало возможность поддерживать их на постоянном уровне.

   2.Часть работы, которая до внедрения Битрикс 24 выполнялась сотрудниками (регистрация номеров счетов, консультирование коллег, ручное составление отчётов по продажам и т.д.) стала выполняться системой, что высвободило существенные человеческие ресурсы.

   3.В компании был внедрён проектный менеджмент, что позволяет закрывать большое количество проектов в сжатые сроки с сохранением высокого качества итогового получаемого продукта.

   И т.д.

Комментарии директора компании : «А в целом каждому сотруднику в итоге приятно, что они работают в компании, которая использует самые передовые технологии! Если вы хоть раз слышали эти слова :”Как, вы до сих пор не используете црмку?”, значит ваше время уже пришло!)»