Сообщения Открытой Линии
Первое и последнее сообщение клиента — сразу в карточке CRM
-
Оценка
-
Установок14
-
Разработчик
Описание
Сообщения Открытой Линии — Первое и последнее сообщение клиента
Робот автоматизации находит первое и последнее сообщение клиента в чатах Открытой Линии, привязанных к элементу CRM, и передаёт их тексты следующим роботам. Записать значения в поля можно штатным роботом «Изменить элемент» или «Изменить документ».
Описание приложения
Для кого. Отделы продаж и поддержки, которые общаются с клиентами через Открытые Линии Битрикс24 (онлайн-чат на сайте, мессенджеры, соцсети) и хотят зафиксировать первое или последнее сообщение обращения прямо в карточке лида, сделки, контакта или компании — без открытия истории переписки.
Какую задачу решает. Робот «Первое и последнее сообщение клиента» находит чаты Открытой Линии, привязанные к текущему элементу CRM, извлекает первое сообщение клиента (из самого раннего чата этого элемента) и последнее сообщение клиента (из самого свежего чата) и возвращает их тексты следующим роботам автоматизации. Дополнительно робот может оставить комментарий в таймлайне элемента.
Учитываются только сообщения клиента. Системные уведомления, реплики операторов и чат-ботов пропускаются: клиентом считается участник чата с признаком внешнего канала (connector). Из текста удаляется BBCode-разметка, пустые сообщения пропускаются.
Типичные сценарии
Приложение хранит на своём сервере только авторизационные ключи доступа к порталу, необходимые для работы с REST API Битрикс24, служебную запись об установке (адрес портала, идентификатор портала, тариф и число пользователей — для технической поддержки и диагностики) и технические журналы работы приложения (идентификаторы запросов, коды ошибок; без текстов сообщений) в течение ограниченного срока хранения. Ключи доступа хранятся в зашифрованном виде. Тексты сообщений, персональные данные клиентов и содержимое CRM в базе приложения не сохраняются: сообщения обрабатываются в момент срабатывания робота и возвращаются на ваш портал. При удалении приложения ключи доступа к порталу отзываются и стираются; служебная запись об установке сохраняется в статусе «удалено» — уже без доступа к порталу. Данные третьим лицам не передаются.
Робот автоматизации находит первое и последнее сообщение клиента в чатах Открытой Линии, привязанных к элементу CRM, и передаёт их тексты следующим роботам. Записать значения в поля можно штатным роботом «Изменить элемент» или «Изменить документ».
Описание приложения
Для кого. Отделы продаж и поддержки, которые общаются с клиентами через Открытые Линии Битрикс24 (онлайн-чат на сайте, мессенджеры, соцсети) и хотят зафиксировать первое или последнее сообщение обращения прямо в карточке лида, сделки, контакта или компании — без открытия истории переписки.
Какую задачу решает. Робот «Первое и последнее сообщение клиента» находит чаты Открытой Линии, привязанные к текущему элементу CRM, извлекает первое сообщение клиента (из самого раннего чата этого элемента) и последнее сообщение клиента (из самого свежего чата) и возвращает их тексты следующим роботам автоматизации. Дополнительно робот может оставить комментарий в таймлайне элемента.
Учитываются только сообщения клиента. Системные уведомления, реплики операторов и чат-ботов пропускаются: клиентом считается участник чата с признаком внешнего канала (connector). Из текста удаляется BBCode-разметка, пустые сообщения пропускаются.
| Важно: Робот не записывает значения в поля CRM самостоятельно и не создаёт пользовательские поля. Он возвращает результат следующим роботам. Чтобы сохранить текст в поле, добавьте после него штатный робот «Изменить элемент» (в дизайнере бизнес-процессов — «Изменить документ») и вставьте в нужное поле ссылку на результат нашего робота. Такой подход даёт полную свободу: значение можно записать в любое существующее поле, отправить в уведомление, использовать в условии или в шаблоне документа. |
Типичные сценарии
- Показать менеджеру первый запрос клиента прямо в карточке сделки — чтобы сориентироваться без чтения всей переписки.
- Зафиксировать последнюю реплику клиента перед закрытием обращения.
- Использовать текст сообщения в последующих шагах автоматизации: уведомления сотрудникам, условия ветвления, подстановка в шаблоны.
- Эскалация по последней реплике: при переходе сделки в проблемную стадию робот достаёт последнее сообщение клиента, а следующий шаг отправляет его руководителю отдела — тот видит претензию дословно, ещё до звонка клиенту.
- Ветвление по первому обращению: робот возвращает текст первого сообщения, а условие бизнес-процесса разводит сделку по направлениям — без ручной квалификации.
- Контроль молчания клиента: робот возвращает дату последнего сообщения клиента, условие бизнес-процесса сравнивает её с текущей датой и, если клиент молчит дольше заданного срока, ставит менеджеру задачу связаться с ним.
- Первое и последнее обращение клиента находятся автоматически при срабатывании робота — чтобы понять суть запроса, менеджеру не нужно открывать переписку.
- Доступен в автоматизации лидов, сделок, контактов и компаний. Робот настраивается отдельно для каждой сущности и каждой воронки сделок — там, где текст обращения действительно нужен, и только на выбранных стадиях.
- В результат робота попадает реплика клиента, а не служебное уведомление или ответ оператора — текст можно показывать руководителю и использовать в условиях без ручной вычитки.
- Ссылка на чат открывает переписку с клиентом в один клик: её можно вставить в уведомление руководителю или в задачу менеджеру — искать нужный диалог вручную не придётся.
- Дата и время первого и последнего обращения клиента — для контроля сроков реакции и для условий бизнес-процесса по дате без ручного поиска в переписке.
- Комментарий в таймлайне сохраняет найденные сообщения в истории элемента — видно, что именно написал клиент на момент срабатывания робота (включается в настройках робота).
- Если портал вернул ошибку, из-за которой результат получить не удалось, её текст попадает в результат «Текст ошибки» (error) и виден прямо в журнале бизнес-процесса — настройку можно починить, не обращаясь в поддержку. Если же часть результата уже получена (например, последнее сообщение есть, а по первому портал ответил отказом), робот отдаёт то, что нашёл: «Сообщения найдены» (found) = Да, «Текст ошибки» (error) = пустой, недостающее значение остаётся пустым.
- «Первое сообщение» (first_message)
- «Последнее сообщение» (last_message)
- «Дата первого сообщения» (first_message_date)
- «Дата последнего сообщения» (last_message_date)
- «ID чата первого сообщения» (first_chat_id)
- «Ссылка на чат первого сообщения» (first_chat_url)
- «ID чата последнего сообщения» (last_chat_id)
- «Ссылка на чат последнего сообщения» (last_chat_url)
- «Сообщения найдены» (found)
- «Текст ошибки» (error) — при наличии
Приложение хранит на своём сервере только авторизационные ключи доступа к порталу, необходимые для работы с REST API Битрикс24, служебную запись об установке (адрес портала, идентификатор портала, тариф и число пользователей — для технической поддержки и диагностики) и технические журналы работы приложения (идентификаторы запросов, коды ошибок; без текстов сообщений) в течение ограниченного срока хранения. Ключи доступа хранятся в зашифрованном виде. Тексты сообщений, персональные данные клиентов и содержимое CRM в базе приложения не сохраняются: сообщения обрабатываются в момент срабатывания робота и возвращаются на ваш портал. При удалении приложения ключи доступа к порталу отзываются и стираются; служебная запись об установке сохраняется в статусе «удалено» — уже без доступа к порталу. Данные третьим лицам не передаются.
Дополнительные условия
Требования к тарифу, правам и окружению
Читать полностью →
- Тариф. Коммерческий тариф Битрикс24: REST API и Открытые Линии на бесплатном тарифе недоступны.
- Открытые Линии. Должны быть подключены и настроены; чаты должны быть привязаны к элементам CRM (стандартное поведение Открытых Линий при создании лида или сделки из обращения).
- Права доступа приложения (scope). CRM (crm), Открытые Линии (imopenlines), Мессенджер (im), Бизнес-процессы (bizproc), Пользователи (user_brief). Первые четыре нужны самому роботу; user_brief используется только один раз при установке, чтобы сохранить служебные сведения о портале (тариф и число пользователей) для технической поддержки. К данным сотрудников приложение не обращается.
- Права на установку. Устанавливать приложение должен пользователь с правами администратора портала: при установке приложение регистрирует робота автоматизации, а эта операция требует администраторских прав.
- Права пользователя. У пользователя, от имени которого выполняется автоматизация, должны быть права на чтение Открытых Линий и на элементы CRM, с которыми работает робот.
- Квалификация. Дополнительных навыков не требуется: настройка выполняется штатными средствами автоматизации CRM. Знание автоматизации CRM или дизайнера бизнес-процессов будет полезно.
- Дополнительное ПО и внешние сервисы. Не требуются. Оплата внешних систем не нужна.
- Дополнительные покупки. Приложение не содержит платных дополнений и не предлагает докупить функционал: вся заявленная функциональность доступна сразу после установки.
- Робот не записывает данные в поля CRM и не создаёт поля — запись выполняется штатным роботом «Изменить элемент» или «Изменить документ».
- Поддерживаются только элементы CRM: лид, сделка, контакт, компания. Смарт-процессы не поддерживаются (если вам нужен функционал работы со Смарт-процессами — пишите).
- Если у элемента нет ни одного чата Открытой Линии, робот завершается успешно, но возвращает пустые тексты и «Сообщения найдены» = Нет.
- История чата читается страницами по 50 сообщений (ограничение метода Битрикс24): берутся самая ранняя и самая свежая страницы, промежуточные сообщения не анализируются. Если в пределах этих страниц нет ни одного сообщения клиента (например, начало переписки — только системные уведомления, а последние 50 сообщений — только реплики оператора), робот вернёт «Сообщения найдены» = Нет.
- Текст сообщения может быть многострочным: при сохранении в однострочном поле «Строка» он отобразится свёрнутым в одну строку. Если важно видеть переносы, используйте для сохранения тип поля «Текст».
- Первое и последнее сообщения могут прийти из разных чатов, если к элементу CRM привязано несколько чатов Открытой Линии.
- Ссылка возвращается размеченной как внутренняя ссылка (BBCode) с надписью «Открыть переписку»: в комментарии таймлайна, уведомлении или сообщении она отображается кликабельной надписью, а в обычном строковом поле CRM сохранится вместе с разметкой — поэтому ссылку удобнее использовать в комментариях, уведомлениях и задачах, а не в строковом поле.
- Ссылка открывает чат Открытой Линии в мессенджере портала целиком, со всеми его диалогами. Переписка откроется, только если у пользователя, перешедшего по ссылке, есть права на просмотр этого чата Открытых Линий.
- Дата — момент отправки сообщения клиентом, в том виде, в каком её передаёт портал (с часовым поясом портала).
- Если первое сообщение получить не удалось, пустыми остаются и его текст, и его дата. Если не удалось определить чат первого сообщения, пустыми остаются также его ID и ссылка — робот не подставляет вместо них последний чат. Так же и с последним: если портал не сообщил, какой чат последний, а чатов у элемента несколько, ID и ссылка последнего чата остаются пустыми — робот не выдаёт за него самый ранний чат.
- Комментарий в таймлайне добавляется только при успешном извлечении хотя бы одного сообщения; его сбой не влияет на результат работы робота.
- Приложение работает по подписке на результат (USE_SUBSCRIPTION): результат приходит следующим роботам асинхронно, сразу после ответа приложения.
История версий
Версия 2
- Дата и время сообщений клиента. Робот возвращает дату первого и последнего сообщения клиента.
Их можно записать в поле с типом «Дата/время» и использовать в условиях автоматизации —
например, ставить менеджеру задачу, ориентируясь на дату сообщения.
- Ссылки на чаты. Для первого и последнего сообщения робот возвращает ссылку на чат Открытой
Линии, в котором оно написано, и ID этого чата. В комментарии, уведомлении или задаче ссылка
выглядит как надпись «Открыть переписку» — переписка открывается в один клик. Если сообщения
написаны в разных чатах, ссылки ведут в разные чаты.
- Вместо «ID чата» — два значения: «ID чата первого сообщения» и «ID чата последнего сообщения».
Если «ID чата» использовался в ваших роботах или бизнес-процессах, после обновления выберите
вместо него нужное: «ID чата первого сообщения» или «ID чата последнего сообщения»
Их можно записать в поле с типом «Дата/время» и использовать в условиях автоматизации —
например, ставить менеджеру задачу, ориентируясь на дату сообщения.
- Ссылки на чаты. Для первого и последнего сообщения робот возвращает ссылку на чат Открытой
Линии, в котором оно написано, и ID этого чата. В комментарии, уведомлении или задаче ссылка
выглядит как надпись «Открыть переписку» — переписка открывается в один клик. Если сообщения
написаны в разных чатах, ссылки ведут в разные чаты.
- Вместо «ID чата» — два значения: «ID чата первого сообщения» и «ID чата последнего сообщения».
Если «ID чата» использовался в ваших роботах или бизнес-процессах, после обновления выберите
вместо него нужное: «ID чата первого сообщения» или «ID чата последнего сообщения»
18.09.2026