Кейс компании АДН-ТРАНС

“АДН-ТРАНС” – брестская компания, которая 15 лет занимается грузоперевозками и логистикой. В штате всего шесть человек, но самая частая характеристика их работы от заказчиков – «Как часы!». Как небольшой команде удается развивать бизнес в двух странах и круглосуточно поддерживать связь с клиентами, рассказал директор компании Дмитрий Авдеенко.

Наша компания занимается грузоперевозками и логистикой по Беларуси и России. У нас есть как свой транспорт, так и наемный. Можно сказать, это два разных вида деятельности – перевозка на наших машинах или поиск сторонних перевозчиков под клиента, например в других странах и городах, либо если заказчику не подходит по времени или параметрам машина с нашего автопарка.

Года четыре назад на курсах по продвижению сайтов я услышал про CRM-систему. На тот момент единственное, что меня заинтересовало во всех её возможностях, это автоматическая отправка клиентам СМС о статусе доставки груза. Мы внедрили Битрикс24 чтобы не отправлять сообщения вручную и сначала толком не понимали, что еще в системе можно делать. Использовали её как записную книжку, ставили друг другу какие-то задачи. Потихонечку где-то через полгода стали настраивать программу уже непосредственно под свой бизнес.

Я сам научился создавать нужных нам роботов, привязал к CRM Viber и все мессенджеры, научился управлять рекламой. И сейчас я могу сказать – чтобы сделать вручную то, что наша команда в шесть человек делает с помощью Битрикс24, мне нужно было бы посадить еще трех, а то и четырех сотрудников. У нас всё происходит автоматически: в нужное время отправляются сообщения, формируются все документы, высылаются письма.

Достаточно заказчику один раз позвонить, неважно, согласился он или нет с нами работать, он попадает в CRM и дальше программа начинает работать на нас: в определенное время отправляет рекламу, напоминает логисту или менеджеру связаться с клиентом и напомнить о себе. С перевозчиками то же самое, им автоматически высылается информация, запрашиваются документы, идут напоминания, если нам их вовремя не прислали. И не надо сидеть отдельно человеку, следить за этим всем.

Также мы привязали CRM к нашему сайту. Соответственно, клиенты могут оставлять заявки непосредственно на сайте. И сразу же получают ответ на свой вопрос независимо от времени суток. Мы настроили систему автоматических ответов в зависимости от вопросов и это значительно разгружает менеджеров.

У нас есть несколько воронок продаж. Например, одна воронка работает непосредственно на расширение клиентской базы. То есть первоначально менеджер находит потенциального клиента, вносит в CRM только его номер телефона или электронную почту и имя. Дальше система сама отправляет клиенту сообщение у о том, что мы занимаемся грузоперевозками, и если клиенту интересно, он может прислать свои реквизиты, и мы заключим с ним договор. Если клиент дает обратную связь, система переводит его на стадию сделки, автоматически формируются необходимые документы. Если клиент не ответил, через определенное время с заданной периодичностью ему автоматически высылаются подготовленные письма с рекламой, нашими предложениями, акциями.

У нас есть интересный кейс с Куфаром. Мы сделали интеграцию личного кабинета с CRM. Наш специалист смотрит объявления о продаже крупногабаритных вещей – не важно, что это, главное – что легковушкой это не перевезешь. И пишет по объявлению: “Добрый день, могли бы оставить телефон для связи?” На Куфаре это нормальная история, с продавцами часто связываются по телефону. И вот как только человек нам отвечает, то дальше подключается Битрикс24 и автоматически отправляет ответ, что мы занимаемся грузоперевозками, можем после продажи вашего груза завезти его куда хотите, расценки вы можете посмотреть на нашем сайте. То есть получается, что наш специалист потратил время только на то, чтобы отправить первую фразу “Добрый день”, дальше система работает сама. И не важно, ответит клиент сразу или через месяц, нам не нужно следить за этим и что-то вручную еще отправлять.

Каждое наше сообщение, письмо, баннерную рекламу мы стараемся связать с переходом на наш сайт. Это автоматически поднимает нас по SEO. И мы не тратим на продвижение сайта ни копейки! Если вы сейчас в поисковике введете “грузоперевозки Брест, Минск” и так далее, то мы будем на первых позициях без рекламы.Например, в Инстаграм люди часто пишут после работы. У нас настроены автоматические ответы по принципу: “Добрый день. Оставьте номер телефона, мы вам обязательно перезвоним. Если вы хотите узнать информацию по стоимости доставки, перейдите по ссылке ..” То есть всеми возможными способами мы стараемся заинтересовать человека перейти по ссылке на наш сайт.

В итоге, раньше у меня уходило примерно 400 рублей в месяц, чтобы мы находились на первых позициях в выдаче в поисковиках. Сейчас мы настроили роботов в Битрикс24 так, что люди постоянно ходят по ссылкам и мы автоматически стоим на первых строчках в Гугл и в Яндекс.

Еще важный момент, в конструкторе сайтов Битрикс24 (кстати, тоже экономия – не нужно платить за хостинг) я сделал странички на каждого нашего водителя, доступные только по ссылке. В нашей отрасли как обычно происходит? В лучшем случае в вордовском файле перевозчик отправляет клиенту реквизиты и данные по машине, паспорт водителя, сфотографированный на коленке. Мы же на личной страничке водителя даем его фото, номер телефона, паспортные данные. Тут же прикрепляем все нужные документы – свидетельство, реквизиты, договор. Размещаем нашу рекламную информацию. И получается, что когда мы созвонились с клиентом, договорились, он просит у нас данные по машине и к нему сразу же прилетает сообщение с ссылкой на страницу со всей нужной информацией. А это опять же работает на продвижение нашего сайта. Но это первый плюс. Второй – для клиентов вообще непривычно, что перевозчики так делают. Иногда это прямо “Вау”- эффект у заказчиков вызывает.

Этот же принцип я использовал при поиске сотрудников. Вот как у нас было раньше – ищу водителя, начинают звонить люди с вопросами: а какая зарплата, а куда ездить, а какая машина, а сколько часов работать и т.д. В среднем на разговор с одним кандидатом уходило полчаса времени. Я собрал все вопросы от соискателей, получилось больше тридцати. Создал на сайте страницу с ответами на эти вопросы. Для привлечения кандидатов арендовал телефонный номер и разместил на него рекламу. Человек звонит, робот ему отвечает, что информация о вакансии придет в сообщении, автоматически отправляется ссылка на страничку, соискатель читает и если после прочтения у него остается интерес, он звонит по указанному в конце ответов на вопросы номеру. А мне как руководителю это реально экономит время!

Еще положительный момент – автоматизация документооборота. Мы вносим реквизиты в CRM и у нас сразу же формируется договор, акт и бухгалтеру нужно только распечатать готовые файлы и вложить в конверт. Еще мы закупили номера на почте, штрих-коды, и как только мы выслали письмо, клиент получает сообщение: “ваше письмо отправлено такого то числа” При помощи робота сформирована ссылка-переход на штрих код. Клиент просто нажимает на ссылку и сразу видит своё письмо.

То есть клиент не может сказать по каким-то причинам, что ему письмо не пришло. Основной повод, по крайней мере, в нашем виде деятельности, почему не платят клиенты, это отговорка, что не пришли или неправильно оформлены документы. Сейчас клиенту в письме уходит всё – счета, накладные, ссылка на акт, штрих- код, дата отправления документов, опись с указанием всего, что вложили в конверт. То есть вопрос с документами у нас снят.

Еще момент, 70% клиентов платят после того, когда им звонят и напоминают об оплате. Как сказал один наш знакомый: “Если вы не звоните и не спрашиваете про деньги, значит, они вам не нужны”. Соответственно мы настроили электронное напоминание об оплате, которое отправляется автоматически через определенный период времени после выполнения работ и отправки документов почтой. Причем мы не пишем как роботы, а, допустим: “Здравствуйте, вы планируете нам оплатить перевозку?” В таком духе.

Отдельная тема – работа с физлицами. Когда оплата идет наличными, нужно иметь кассу и платить налог. Причем налог платится в начале месяца, а будут ли у тебя в этом месяце клиенты - физлица, неизвестно. Поэтому грузоперевозчики неохотно работают с такими заказчиками. Мы подключили эквайринг, привязали его к Битрикс24 и теперь клиент может рассчитаться с нами либо по по qr-коду, либо по ссылке, которую мы ему отправили в СМС. И эти деньги попадают на расчетный счет. Раз они попадают на расчетный счет, мы не ведем наличные операции и нам не нужно платить налог.

Еще бывают клиенты-физлица, которым расходы на перевозку возмещает организация. И есть масса требований по документам. А мы можем сделать весь пакет – и договор, и заявки, и оплату по безналу принять.

Немаловажный фактор – мобильность. Во первых, мы можем экономить на офисе, нанимать сотрудников, которые работают в разных городах. Контролировать всё со смартфона. Представьте ситуацию: вы отправляете документы, и вдруг звонит бухгалтер клиента и говорит, что название организации написано неправильно. Раньше нужно было исправлять документы, распечатывать, идти на почту, отправлять новое письмо. А сейчас я могу даже в дороге с приложения в смартфоне в считанные минуты внести правки, повторно отправить клиенту счет в электронном виде, тут же поставить задачу сотруднику, чтобы распечатал документы и отправил почтой. Весь процесс, который раньше мог затянуться на неделю, теперь может быть выполнен гораздо быстрее.

Если же платеж не поступил по каким-то причинам, система позволяет легко отследить весь ход событий: когда были отправлены документы, когда клиент с вами связывался, и так далее. Все действия фиксируются, и в случае необходимости вы всегда можете предоставить полную историю общения и отправленных документов. То есть процесс прозрачен для обеих сторон.

Ну и удобно, что всё хранится в одном месте. Вот у нас есть механик. Он пишет, что сломалось в машине, ставит напоминания, когда и что поменять нужно, записывает номера деталей и прочее. И можно всегда поднять информацию, через год, через два быстро найти, как машина обслуживалась. Такая вроде как записная книжка, но записную книжку можно потерять, а “облако” вряд ли.

Вспоминаю, когда к нам в офис пришел интегратор, чтобы установить CRM-систему, он увидел у каждого менеджера кучу листиков, бумажек, шпаргалок и блокнотов. И сказал: «Когда вы нормально начнете работать с Битрикс24, бумаги у вас точно станет намного меньше». Поначалу бумаги у нас стало еще больше, потому что мы стали записывать, какие кнопочки нажимать в системе. Но сейчас у нас на столах бумаги практически нет. Чтобы не платить за настройку каждого нужного нам инструмента, я сам во всём разбирался, изучал весь функционал. И это того стоило.