«РОП на час»: как производитель арматуры нанял продавцом интегратора и оцифровал бизнес

«‎МагКомпозит» – ​​компания по производству композитных материалов, стеклопластиковой сетки и гибких связей для строительства. За шесть лет из стартапа со штатом в 5 человек она выросла до предприятия, которое снабжает стройматериалами DIY-магазины, ритейл и застройщиков.

Руководитель «‎МагКомпозит»‎ Дмитрий Постников рассказывает, как производство перешло от амбарной книги к собственной CRM, автоматизировало бизнес-процессы и сократило процент бракованных сделок. 

До Битрикс24 мы использовали бумагу, ручку и, в лучшем случае – таблицу с базой клиентов. Какое-то время эти «‎костыли»‎ успешно работали и не мешали нам расти, но чем больше штат – тем труднее следить за внутренними процессами. 

В 2019-м я случайно попал на Битрикс24.Day и узнал о возможностях CRM. Через пару дней мы уже зарегистрировались в системе и получили бесплатный доступ, а затем перешли на платную версию.

Важный плюс решения – коммуникация в одном месте. В “Битрикс24” онлайн-офисе есть собственные чаты: мы ушли туда вместо общения в нескольких мессенджерах одновременно. 

Функцией чатов начали пользоваться не только продавцы и управленцы, но и все производственники. Например, теперь начальник производства может быстро давать обратную связь по отгрузкам и снабжению. 

Основных целей работы с CRM на старте было две:

• Контроль сотрудников. Мне важно было знать, на ком та или иная задача, чтобы ничего не «‎западало»‎ без ответственного лица.

• Упорядоченная работа с клиентами. Составить базу, наладить повторные продажи, снизить процент бракованных сделок – все это давно пора было сделать. 

Первые полгода-год мы пробовали настроить CRM сами. Был эпизод когда обратились к интегратору, но на тот момент мы еще не могли точно сформулировать, что хотим. Ничего толкового не вышло. 

На одном из бизнес-семинаров я познакомился с Романом Сытько из консалтинговой компании КАРС, поговорили и решили поработать с ним. 

На старте Роман помог сформулировать задачи, ТЗ, предложил и внедрил  несколько доработок и провел обучение по работе с “Битрикс24” для сотрудников компании. 

Сперва казалось, что сотрудники спокойно перешли на новую систему. Чуть позже мы выяснили, что коллеги ведут учет практически наобум: поля CRM заполняют, не вдаваясь в смысл. Данные о клиентах не актуализировали вовремя, не пользовались напоминалками. Не занимались повторными продажами - зачем это делать, если и так все хорошо?

Чтобы это исправить, я в шутку предложил Роману временно возглавить отдел продаж. Через какое-то время стало понятно, что это уже не шутка, а необходимость: Роман сделал нам коммерческое предложение, мы поторговались – и начали интеграцию «‎под ключ»‎. Для меня это стало большим облегчением. 

Под управлением Романа мы сформировали клиентские сегменты, определили, какие данные данные нужно собирать менеджерам, какие данные можно получать автоматически, структурировали процесс продажи и сопутствующие процессы, написали инструкции, переделали презентационные материалы, переформировали KPI для менеджеров – кроме показателей выручки внесли еще и показатель корректности ведения CRM. После этого заново перенастроили все процессы в CRM, донесли до менеджеров для чего все это нужно и что они сами смогут больше зарабатывать.  Первые 2 недели после изменений каждый день контролировали выполнение регламентов и давали обратную связь менеджерам. Начинали с 15-20 отклонений от регламента  в день, за 2 недели сократили до 1-2 отклонений.

После того, как сотрудники обучились и перестали спрашивать, где найти кнопку «‎изменить»‎, мы перешли к аналитике показателей отделов продаж и маркетинга. 

Одна из главных наших “болей” и целей аналитики – оценить рентабельность рекламных кампаний. 

На это ушло около трех месяцев. Для каждой площадки мы завели отдельный телефон, а записи разговоров хранили и прослушивали в облаке от «‎Мои звонки»‎. Изучали результат не через модуль сквозной аналитики, а через отчеты в CRM. 

Что еще мы сделали:

• Начали считать количество лидов по источникам, конверсию из лида в сделку, а из сделки – в продажу. 

• Стали готовить детализацию по каждому каналу: теперь оцениваем сегменты аудитории, средние чеки, LTV клиента. 

По итогам работы у нас появилось 45 подробных метрик. Данные мы собираем в зависимости от метрики – ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Четыре основных метрики – количество лидов, стоимость лида, конверсия лида в продажу, недельная выручка. В последнее время я стал обращать внимание и на конверсию сайтов, маркетплейсов и других наших посадочных страниц. 

Когда мы привели в порядок метрики, то увидели стоимость лида и стоимость продажи. Математика нас ужаснула. Если опираться на средние чеки и маржинальность, компания еле-еле держалась в плюсе. Достаточно было увеличить стоимость лида всего на пару рублей – и продажи стали бы минусовыми. 

Параллельно где-то 30% от выручки терялось из-за оттока клиентов: мы платили за лиды, но продавцы по разным причинам не доводили сделки до конца. Нам стало понятно, что рекламный бюджет увеличивать не нужно – ведь можно копнуть туда, где уже есть потенциальные клиенты. 

После этого мы поменяли подрядчика по рекламе, снизили стоимость заявки почти в 10 раз  и тем самым закрыли главную “боль”. Дальше Роман начал еженедельно разбирать забракованные сделки с менеджерами, разбирались в причинах, дописывали скрипты, тестировали. В результате таких работ процент брака сильно сократился.

Когда мы посчитали все показатели, то решили поставить на 2021 год амбициозный план -  удвоить выручку. Вместе с выручкой помесячно поставили план по всем 45 метрикам.

И вот 2021 год заканчивается и благодаря кропотливой работе всей команды мы выросли больше, чем запланировали.

Битрикс24 и интегратор в лице Романа Сытько помогли нам не только грамотно выстроить продажи, но и оцифровать все, что раньше делалось руками.

• Собрали в системе процесс закупок, чтобы видеть все в одном месте.

• Ввели задачник и сделали работу прозрачнее. Количество конфликтов и забытых обязанностей сразу снизилось: теперь все видят, что и что должен сделать. 

• Начали работать с базой знаний по CRM, чтобы упростить онбординг новых сотрудников. 

• Решили вопрос с документами. Договоры, дополнительные соглашения – все это генерируется и хранится в Битрикс24. Счета же создаются на стороне 1С.

• Освободили продавцов от лишних задач. Работа с системой показала нам, что они не справляются с текучкой: отправить документы, вызвать курьера, найти перевозчика и так далее. Из-за дополнительной работы их лиды «‎тухли»‎. Поэтому мы наняли нового человека на должность логиста. 

• Связали производство и менеджеров. Теперь при самовывозе заказа начальнику предприятия не нужно вручную выписывать клиенту товарный чек и накладную. Он просто печатает все нужные документы на месте. 

• Автоматизировали процесс повторных продаж. Битрикс24 автоматически отслеживает давность последней покупки клиента, периодичность покупок, и если клиент долго не обращался к нам - менеджер получает автоматическое задание на коммуникацию с клиентом.

По итогам внедрения нам удалось уверенно держаться в плюсе, сделать рабочий день для сотрудников комфортнее, увеличить продажи, снизить косты за рекламу и превратить в выручку 30% ранее бракованных сделок.

Сейчас мы автоматизируем запуск заказов на производство, настраиваем автоматический расчет зарплаты из Битрикс24 и выстраиваем финансовое планирование. Каждую неделю все сотрудники компании делают заявку на расходы: офис-менеджер – на воду, начальник производства – на подшипник для двигателя. 

В планах – перевести в систему HR-процессы. 

---

Роман Сытько, интегратор Битрикс24:

Перед тем, как внедрять CRM - определитесь, чего вы хотите этим добиться. И помните: "Если автоматизировать хаос, получиться автоматизированный хаос". Поэтому сначала опишите свои процессы на листике, чтоб вся компания понимала их одинаково, а потом автоматизируйтесь.