Республиканское унитарное предприятие почтовой связи «Белпочта» (РУП «Белпочта»)

1. Краткая информация о клиенте:

Республиканское унитарное предприятие "Белпочта", 

Сфера деятельности компании: Государственная организация

Количество сотрудников у компании-заказчика, сколько из них работает в Битрикс24: Около 20 000 сотрудников, первый этап подключение сотрудников центрального аппарата (500 сотрудников, сотрудников Контакт-центра).

Количество офисов/филиалов, география:  6 областных филиалов, более 3100 объектов почтовой связи

 Примечательные факты, достижения компании: Согласно данным отчета Всемирного почтового союза по интегрированному индексу почтового развития за 2020 год Беларусь занимает 20-е место из 170 стран (в 2019 году Беларусь занимала 21-е место из 172 стран).

Предприятие насчитывает: 

·        более 20 000 сотрудников; 

·        6 областных филиалов; 

·        производство «Минская почта»;

·        автотранспортное производство;

·        более 3000 объектов почтовой связи;

·        более 60 центров комплексного обслуживания корпоративных клиентов «Бизнес-почта»; 

·        6 пунктов приема и выдачи почтовых Отправлений;

·        более 1500 автомобилей;

·        более 1000 почтовых маршрутов;

·        ежедневный пробег более 160 000 км

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.

Внедрение проекта с целью оптимизации работы отделов, которые работают с обращениями на сайте, а также улучшение уровня обслуживания клиентов при работе в интернет-магазине с последующим увеличением продаж и повышением качества услуг (Контакт-центр, Интернет-торговля, Маркетинг). Из всех существующих программных продуктов, Битрикс24 наиболее отвечал требованиям заказчика. Почему выбрали нас - потому что мы на хорошем счету у клиентов, в нашей копилке опыта - много успешных внедрений у крупных заказчиков. 

3.  Процесс внедрения, особенности проекта

 Была осуществлена интеграция с системой VOIP телефонии Mightycall на базе Битрикс24. За счет большого потока Лидов, Контактов, разных бизнес-процессов в отделах были осуществлены настройки прав доступа, чтобы каждый отдел видел лишь ту информацию, которая касается данного отдела. Были настроены разные направления сделок: интернет-торговля, ОИТ Договоры. Успешно внедрена односторонняя интеграция с интернет-магазином – в Битрикс24 поступают заказы в виде сделок, все статусы и изменения, которые происходят с заказом на сайте отражаются в сделке. Пользователи, зарегистрированные на сайте автоматически попадают в базу данных CRM Битрикс24. Настроены открытые линии на сайте в виде виджета: Онлайн-чат, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram, Viber, Telegram. Настроили карточки сущностей CRM, чтобы в них отражалась необходимая для работы информация. 

4. Работа с решением. Достигнутые результаты. 

На портале Битрикс24 будет происходить формирование Лидов с помощью звонков, виджета на сайте. Зарегистрированные пользователи и покупатели, создавшие заказ будут автоматически передаваться на портал Битрикс24 в сущность Контакты, если это физическое лицо, и в сущность Компании, если это юридическое лицо, ИП). Таким образом будет формироваться обширная база клиентов на портале Битрикс24, на основе которой будет проводится маркетинговая компания, способствующая увеличению продаж, формированию позитивного имиджа компании. На сайте Интернет-магазина (shop.belpost.by) пользователи будут формировать заказы, которые будут автоматически переходить в Сделки на портале. Менеджер интернет-магазина будет взаимодействовать с клиентом по заказу находясь на портале, вся переписка остается в карточке клиента, если общение происходило по телефону, то в карточке прикрепляется ссылка на запись телефонного разговора. Также в карточке можно создать задачу, назначить звонок, поставить напоминание. Если необходимо сделать корректировки в заказе, то с помощью специальной ссылки менеджер из карточки Сделки попадает в административную часть сайта интернет-магазина на нужную страницу, где сможет осуществить определенные манипуляции   

5. Преимущества от внедрения:

   Цели, которых достиг заказчик:

1. развитие электронной торговли, дистанционных сервисов и курьерских услуг, совершенствование почтово-логистической инфраструктуры, цифровизация управленческих и производственных процессов.; 

2. Организация информационного пространства между сотрудниками внутри РУП «Белпочта»;

3. Контроль исполнения задач сотрудников, планирования встреч и времени сотрудников.

Таким образом, внедрение Корпоративного портала позволило повысить удобство процесса работы с заявками, обеспечить доступ к любой заявке, позволило свести к минимуму риск потери информации в результате увольнения сотрудника либо сбоя в работе оборудования. Быстро реагировать на проблемные моменты в работе.

6. Примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела Контакт-центра.

В данном отделе поступает большое количество обращений от посетителей по разным вопросам. При поднятии трубки оператором в системе Битрикс24 в новой вкладке открывается карточка Лида, в нее вносится контактная информация, заполняется поле «Наименование процесса». Если в поле «наименование процесса» - выбирается «тема», и оператор нажмет на статус «в работе»– автоматически создастся задача. Когда задача будет закрыта – система автоматически переведет данный Лид в статус «Обработан».

При повторном звонке система определит по номеру телефона данного человека, и в открывшейся карточке Лида будет отображаться вся заполненная ранее информация. Кроме поля «Наименование процесса», каждое обращение по какому процессу обращается данный человек будет фиксироваться оператором заново. В Битрикс24 будет создан список «Обращения», в котором будет храниться и наполняться информация о всех обращениях Лидов, позвонивших в колл-центр – по каким процессам и темам обращались, сколько раз.

На основании имеющихся данных формируются отчеты, по которым можно узнать сколько и по каким темам каких процессов обращались. Также будут формироваться отчеты по задачам.

7. Отзыв заказчика. "Доработка CRM РУП "Белпочта" проводилась с целью организации работы с клиентами, формирования аналитики, реализации CRM-маркетинга. Данные работы производились с акцентом на новый Интернет-магазин организации. В том числе автоматизирован процесс регистрации обращений клиентов РУП "Белпочта" в CRM Битрикс24 с использованием реквизитов звонка, передаваемых системой VoIP-телефонии MightyCall. Проведенная интеграция ПО MightyCall и Битрикс 24 для обеспечения совместной обработки входящих и исходящих звонков клиентов в Контакт-центре предприятия позволяет сохранить историю общения с клиентами, систематизировать и сформировать отчётность/аналитику по ним. " -  Тукаль М.В. ведущий инженер отдела сопровождения проектов РУП "Белпочта".