Запустили новое направление и внедрили CRM

До внедрения Битрикс24 в “Атлант-М” процессы вели разрозненно: каждый дилерский центр делал что-то уникальное для себя и закрывал свои потребности. Глобально перспектива выглядела сомнительно: деньги уходили, а полноценной воронки продаж не было. После трех финансовых кризисов (2008, 2011, 2014) в компании решили не внедрять дорогую CRM.

Битрикс24 выбрали потому, что это одна из самых гибких CRM-систем на рынке: имеет большую партнерскую сеть, ее легко настраивать и дорабатывать. “Атлант-М” изначально приобрели облачную версию: начали самостоятельно пользоваться базовым функционалом Битрикс24. Сайт и мобильное приложение подключили к CRM, чтобы новые заявки создавались в качестве лидов и контакты потенциальных покупателей не терялись.

В конце 2018 года “Атлант-М” выделила автомобили с пробегом в отдельный бизнес и ему потребовалась своя CRM-система. Компания задумалась над созданием каталога автомобилей и поняла: нужна приличная кастомизация. “Облако” этого дать не могло, перешли на коробочную версию Битрикс24.

О компании

“Атлант-М” — автодилер, который работает с 1991 года. Изначально компания продавала российские и белорусские автомобили (ВАЗ, МАЗ). В 1994 году договорились о сотрудничестве с Volkswagen. Сейчас “Атлант-М” — это автоцентры в Беларуси, России и Украине. Компания представляет 10 автомобильных брендов. За почти 30 лет работы продали 450 тысяч автомобилей.

Перед работой над новым функционалом в “Атлант-М” составили бриф по настройке CRM-системы для подразделения автомобилей с пробегом. Его разослали нескольким внедренцам CRM. Выбирали по трем критериям:

• Репутация. Смотрели на отзывы и позиции на рынке.
• Сроки выполнения. Насколько они сопоставимы со сложностью задач.
• Качество коммерческого предложения. Насколько оно проработано и отвечает запросам компании.

Исходя из этого, выбрали лидера белорусского рынка по внедрению Битрикс24, компанию Atevi Systems. Они составили подробное техническое задание на внедрение CRM и разделили работу на три этапа:

• Стандартные настройки CRM: настройка карточки контакта, компании, лидов, сделок.
• Создание в CRM новой глобальной сущности — карточки автомобиля.
• Привязка карточки авто к остальным разделам CRM: контактам, компаниям и т.д.

Первый этап сделали оперативно. С карточкой авто вышло сложнее: такого функционала в Битрикс24 не было и его пришлось дорабатывать. Создавали с нуля, в этом была главная сложность проекта. Сейчас такую задачу в Битрикс24 можно решить проще, с помощью функционала “смарт-процессов”. В 2018 году пришлось все делать с нуля.

— Мы сделали общую базу автомобилей с пробегом, — рассказывает Николай Ковалевич, технический директор Atevi Systems. Туда заносят информацию не только об авто, но и о потенциальных клиентах.

Основная задача нового функционала — отслеживать жизненный цикл автомобиля. Если автомобиль продают и выкупают несколько раз, вся информация о машине и владельцах хранится в карточке этого автомобиля. Как только у машины меняется владелец, в Битрикс24 автоматически создается новая запись в разделе “Предыдущие собственники”. Для удобства карточку автомобиля связали с другими интернет-площадками, где продается авто. Менеджер может перейти по ссылкам и посмотреть количество просмотров на сайте. Также разработали вкладку “Авторезюме” — удобную функцию для быстрого знакомства с автомобилем. Кроме стандартной справочной информации, менеджер может посмотреть:

• Количество лидов (сколько потенциальных покупателей появилось у авто).
• Количество звонков (сколько звонков сделали по этому авто).
• Количество сделок (сколько сделок было по этому автомобилю (выкуп и продажа).

Первое и самое главное, что реализовали — возможность вести продажу от лида до заключения сделки. Функционал старой ERP “Атлант-М” не позволял это сделать, несмотря на то, что в ней есть кастомная CRM.

Главная составляющая бизнеса по продаже автомобилей с пробегом — их выкуп. До этого автомобиль, который клиент хочет продать, нигде не появлялся, отображались уже выкупленные машины. Соответственно, в Битрикс24 компании нужна была опция, позволяющая вносить автомобили, которые клиенты хотят продать.

Работает это так:

• Потенциальный клиент приходит в салон и предлагает купить у него авто.
• Сотрудник вносит информацию о машине в Битрикс24.
• Остальные менеджеры видят этот автомобиль в системе.
• Если у этого автомобиля есть потенциальный покупатель, начинается работа: сотрудники узнают цену выкупа, предлагают свою, оценивают авто и т.д.

• У продавца есть покупатель на авто, которого нет на складе.
• Продавец вносит данные клиента в CRM. Это видят другие менеджеры.
• Как только приходит другой клиент и хочет продать авто, менеджеры видят, что на него уже есть покупатель.
• Дальше идет работа по выкупу и продаже авто: согласовывают цены, оценивают и т.д.

Сейчас менеджеры отдела продаж “Атлант-М” активно используют новую CRM в своей работе. Она хранит в себе достаточно уникальную информацию. Например, интеграцию со справочником, который обновляет цены и наличие авто в интернет-магазине “Атлант-М”. Данные по авто оттуда автоматически подтягиваются в карточку автомобиля в CRM. Вначале проекта по внедрению новой CRM сотрудники настороженно отнеслись к “Битрикс24”. Начали работать в новой системе и поняли ценность инструментов CRM и как они влияют на эффективность работы:

• Сделки закрываются быстрее
• У договоров есть шаблоны и не нужно каждый раз заполнять их вручную
• Контакты клиентов не теряются
• CRM-система интегрирована с IP-телефонией. Хранятся все записи звонков с клиентами
• В CRM автоматически подгружаются данные из других систем
• Напоминания позволяют не забыть перезвонить постоянным клиентам.

После внедрения Битрикс24 сотрудники “Атлант-М” увидели, насколько CRM-система упрощает работу с клиентами, повышает уровень сервиса и увеличивает продажи.

Результат внедрения CRM-системы “Атлант-М” удовлетворяет на 90%. В компании говорят, нет предела совершенству и есть куда развиваться, ограничивает лишь бюджет. В будущем планируют связать функционал с ERP-системой и внедрить другие доработки, которые еще больше облегчат жизнь сотрудникам.