CRM Novalux
Общее описание задачи и решения:
В бизнесе продажи мебели по индивидуальному заказу всегда длинный цикл сделки — процесс может длиться несколько месяцев, иногда и до полугода. Клиентская база не очень динамична и поэтому нужно уметь в долгую работать с потенциальным покупателем. Важно постоянно отслеживать, чтобы менеджеры постоянно держали руку на пульсе - не забывали перезванивать и давать нужную информацию.
У Клиента ещё не было опыта использования CRM. Руководитель хорошо разбирались в процессах и самой системе, но самостоятельно провести внедрение не представлялось возможным.
Постоянно вставали вопросы, связанные с работой стандартных виджетов и с настройкой воронки продаж. Компания решила обратиться к интегратору, чтобы настроить систему под текущие задачи. Для начала провели аудит бизнес-процессов, чтобы понять, как дальше будет развиваться компания.
Вместе с интегратором выделили 3 основные задачи по внедрению:
1. Контроль и фиксация входящих обращений. Лид в бизнесе по продаже мебели стоит дорого. Потеря одного выйдет компании в крупную сумму. Если входящие заявки не фиксировать и не работать с ними быстро — клиенты уйдут.
2. Настройка воронок продаж. Разделение воронок продаж позволяет дать прозрачную картину того, как продвигается работа с клиентами в компании на разных этапах.
3. Уменьшить количество рутинной работы для менеджеров. Система может автоматически ставить задачи менеджеру. Бот самостоятельно отправит типовое сообщение клиенту, менеджеру не нужно каждый раз набирать текст вручную. В итоге менеджер может уделять больше времени непосредственно продажам.
КАК РЕШАЛИСЬ ПРОБЛЕМЫ
Проблема: звонки не распределялись по менеджерам. Новый звонок в отдел продаж поступал одновременно всем менеджерам. На всех столах одновременно звонили телефоны, что постоянно отвлекало сотрудников от работы.
Решение: телефония стала более гибкой. Входящий звонок сразу распределяется по менеджерам в зависимости от статуса и нагрузки сотрудников. Если клиент новый, то звонок поступает всему отделу. Если с ним уже общался ранее один из менеджеров, то звонок переводится на конкретного сотрудника. Это делает подход к покупателю более персональным.
Проблема: были этапы, которые не предусматривал действие. Компании часто добавляют в воронку этап «Клиент думает». Эти этапы не предполагают действий состороны менеджера, из-за чего про сделку забывают и она может висеть на данномэтапе «вечно». С клиентом никто не работает, и от него ничего не ждут.
Решение: ликвидированы «застойные» этапы. Из воронки исключили этапы, которые тормозили движение клиента к покупке. Если покупателю нужно много времени дляпринятия решения о покупке, его сделку переводят в отдельную воронку. Через определенный период, когда клиент будет готов к покупке, его «реанимируют». Незабыть о таких сделках помогают роботы.
Проблема: ошибки в рутинных задачах. Менеджеры допускали классические ошибки — обрабатывали не все заявки, не перезванивали клиентам, забывали уточнить детали заказа.
Решение: систематизировали работу менеджеров. Система не дает возможность выбрать новый лид, пока менеджер не обработает остальные входящие заявки. Перевести на следующий этап сделку с пустыми полями для записи деталей заказа тоже невозможно. Это позволяет автоматически контролировать работу менеджеров без участия руководителя.
Итог: компания Новалюкс повысила свой объем продаж за счет оптимизации процессов, передачи информации и полной аналитике. Самое главное - это создана основа для дальнейшего роста компании и уменьшению временных и финансовых затрат на одного клиента.
