Сопровождение клиентов: как из нового клиента сделать постоянного
Установите систему взаимоотношения с клиентами (CRM), чтобы:
- Фиксировать каждое обращение покупателей;
- Сохранять историю общения с заказчиками;
- Вести базу контактов;
- Не забывать о звонках и встречах;
- Вовремя поздравлять клиентов с праздниками;
- Анализировать продуктивность работы менеджеров и отдела продаж.
«Битрикс24.CRM» автоматизирует эти процессы и десятки других! Вам не придется вручную вбивать данные, искать нужную информацию, готовить обзвоны и рассылки.
Управление клиентской базой
Клиентская база в виде списка контактов и адресов тормозит бизнес. Для управления отношениями с клиентами бумажный блокнот и даже таблицы Excel — слишком медленные и трудоемкие инструменты. База должна не просто хранить историю взаимодействия с клиентами, архив обращений по всем каналам, описания заключенных и несостоявшихся сделок. Деловая информация нужна в любой точке мира, мгновенно и в удобном для восприятия виде. Все это может обеспечить бесплатная CRM-система «Битрикс24».
Как вести клиентскую базу
Как вести клиентскую базу, сохраняя коммерческую тайну? Файлы с контрагентами и финансовой информацией легко скопировать и унести. Этим пользуются недобросовестные сотрудники. Подкупленные конкурентами, они устраивают утечки. Увольняясь, они крадут контакты и уводят постоянных покупателей.
CRM не допускает таких злоупотреблений. Служебная информация хранится в клиент-серверных базах данных, и скопировать ее незаметно не получится.
«Подружитесь» с заказчиком
При первом контакте новый заказчик не знает ни вас, ни ваших предложений. Для него вы ничем не отличаетесь от конкурента, разве что ценой. Чтобы выстроить «дружеские» отношения, необходима плановая, систематическая работа по удержанию клиентов. Управление контактами включает в себя: подстройку под график ключевых фигур заказчика, общение по комфортным для них каналам, учет личных симпатий и антипатий.
CRM-программа для работы с ключевыми клиентами позволяет составлять оптимальное расписание и планировать индивидуальную работу для каждого из сотрудников отдела продаж. Таким образом, сокращаются непроизводительные трудозатраты, усилия сосредотачиваются на приоритетных направлениях, возрастает производительность коллектива.
Начните диалог с клиентами
«Холодные звонки» клиентам оставляют 80% абонентов равнодушными или вызывают у них раздражение. Если вы хотите, чтобы у вас покупали сегодня, завтра и послезавтра, вступайте с ними в диалог. Изучайте потребности потенциальных покупателей, тщательно готовьте описания товаров, письма. Найдите способ получить от потребителей обратную связь, чтобы они давали вам советы или указывали на недостатки.
Чтобы заинтересовать и привлечь будущих покупателей, вы можете:
- Устраивать опросы для читателей блога или рассылки;
- Бесплатно раздавать полезные материалы;
- Организовать постоянную онлайн поддержку.
И помните, клиент всегда прав! Найдите способ удовлетворить разочарованного покупателя, и он станет верным сторонником вашей компании.
Организуйте систему работы с клиентами
Работа с клиентской базой при помощи CRM-системы выглядит так: занесите собранные контакты в клиентскую базу, распределите очередь обработки заявок и звонков между сотрудниками, для оптимизации процесса откройте информацию о заказчиках для сотрудников, чтобы они выстроили локальные планы и готовились к переговорам заранее.
