ООО "Онлайн Маршрутки" ежедневно соединяет тысячи пассажиров и перевозчиков — как полноценная цифровая транспортная платформа. При таком масштабе внутри компании долгое время не было единой системы работы с обращениями: запросы приходили из разных каналов, часть терялась, сроки ответа зависели от конкретного сотрудника. Когда рост начал упираться в процессы, стало ясно: без единой цифровой среды дальше масштабироваться невозможно. В этом кейсе — как компании удалось навести порядок и превратить хаос коммуникаций в управляемую систему.
Что было до Битрикс24?
- Отделы работали разрозненно. Четкого маршрута передачи клиента из продаж в отдел запуска и продвижения маршрутов не существовало — каждый раз договоренности выстраивались вручную. Это замедляло работу и создавало путаницу в ответственности.
- Задачи ставили и обсуждали где придется: в личных сообщениях, звонках и общих чатах. Часть договоренностей терялась в переписке, контекст распадался, сроки сдвигались. Руководителям было сложно увидеть реальную загрузку команды и понять, на каком этапе находятся проекты.
- Компания уже использовала Битрикс24, но без единой методологии и архитектуры процессов. Не было понимания, как выстроить систему так, чтобы она работала не точечно, а масштабировалась на всю организацию.
- Планирование ресурсов и отчетность велись вручную: данные собирали по разным таблицам и обновляли с задержкой. К моменту, когда отчеты попадали к руководству, часть цифр уже устаревала — поэтому решения нередко принимались скорее по ощущению, чем на основе реальной картины.
Решение о внедрении
На момент начала сотрудничества компания находилась в стадии серьёзных организационных изменений и выбора CRM-системы. Чтобы навести порядок в процессах, компания привлекла опытного интегратора ЦРМБАЙ. Началась работа не просто настройки системы, а полная перестройка логики работы компании.
Команда начала с детального аудита: разобрали узкие места — от разрозненного приема обращений в контакт-центре и ручного документооборота до несогласованной коммуникации между отделами. По итогам описали ключевые процессы в двух состояниях: «как есть» и «как должно работать после внедрения».
Задача проекта формулировалась шире, чем просто запуск CRM. Важно было сделать систему ежедневным рабочим инструментом для сотрудников — не формальным обязательством, а средой, которая упрощает задачи, экономит время и снижает количество ошибок.
Процесс внедрения
В первую очередь команда ЦРМБАЙ собрала в CRM все каналы обращений и сделала единую точку входа. Подключили телефонию и обращения из соцсетей. Вместо разрозненных диалогов появилась общая система обработки запросов.
Одновременно задали правила работы с заявками: какие поля обязательны, как классифицировать обращения пассажиров, какие данные должны быть заполнены до передачи в работу. Теперь каждое новое сообщение или форма автоматически создают сделку в CRM, а вся переписка сразу сохраняется в карточке клиента. Любой менеджер видит полную историю общения и может продолжить диалог без потери контекста.
Отдельно автоматизировали внутренние согласовательные процессы — в том числе оформление отпусков: от заявки до визы в несколько кликов. Раньше такие запросы проходили через переписку и ручные договоренности, теперь — через понятный цифровой сценарий.
Сотрудник заполняет короткую форму с обязательными полями и отправляет заявку в один клик. Дальше система сама направляет её по цепочке согласования — в отдел кадров и руководителям в нужной последовательности, согласно структуре компании в Битрикс24.
Каждый ответственный в своей ленте видит понятное уведомление с полными данными по заявке и двумя кнопками: «Утвердить» или «Отклонить». При этом цепочку согласующих можно гибко настраивать под структуру любого отдела, добавляя или исключая этапы без изменения логики процесса.
Статус заявки виден в реальном времени: всегда понятно, на каком этапе она находится и у кого на согласовании. Как только отпуск окончательно утвержден, система уведомляет самого сотрудника, а в общий чат компании автоматически отправляется сообщение с указанием периода отпуска и информацией о замещающих специалистах. Одновременно данные об этом добавляются в график отсутствий. Все сотрудники своевременно получают информацию об отсутствии коллеги с точным указанием дат, что исключает путаницу и помогает планировать совместную работу.
BI-аналитика: прозрачная картина работы команды
В рамках проекта в Битрикс24 была настроена кастомная BI-аналитика, полностью адаптированная под бизнес-запросы «Атласбас».
Теперь в реальном времени можно отслеживать лидогенерацию: сколько поступает заявок, из каких каналов и как они распределяются между менеджерами. Данные больше не собираются вручную — вся картина доступна сразу, что позволяет оперативно реагировать на поток клиентов.
Для контроля операционной деятельности подготовлен ежедневный отчет менеджера по продажам. В нем наглядно визуализированы ключевые показатели: количество защищенных коммерческих предложений, подписанных договоров и другие метрики эффективности.
Отдельно внедрена аналитика цикла сделки: система показывает среднее время прохождения клиента по воронке в днях. Все отчеты снабжены гибкими фильтрами и графиками, что делает работу отдела прозрачной и удобной для мониторинга руководства.
Результаты и эффективность
- Клиенты больше не теряются: обращения из всех каналов приходят в единую систему, история переписки сохраняется, а время обработки сократилось с 1 дня до нескольких часов.
- Прозрачная аналитика: BI-дашборды показывают эффективность менеджеров, стадии сделок и динамику продаж в реальном времени.
- Согласование отпусков и счетов ускорено: ожидание ответов сокращено с 2–3 недель до 3–5 дней, процесс стал прозрачным и контролируемым.
В итоге бизнес получил скорость, прозрачность и контроль на всех уровнях — от работы с клиентами до внутренних процессов команды.
В будущем ООО "Онлайн Маршрутки" планирует запускать в эксплуатацию настроенный процесс запуска нового маршрута, внедрять искусственный интеллект как во внутренние процессы (ИИ поиск по корпоративной базе знаний), так и во внешние процессы компании (AI агентов для ответов пассажирам в контакт-центре в нерабочее время)
Планы развития компании после внедрения Битрикс24
