Как сеть кафе GARAGE с помощью CRM повысила лояльность клиентов и оптимизировала работу маркетологов

Сеть GARAGE — это 16 городских кафе в Минске и областных центрах. В планах — открытие кафе в разных городах Беларуси и выход на зарубежный рынок. CRM Битрикс24 начали использовать для обработки обратной связи от клиентов. О работе в новых условиях рассказывала Татьяна Мокан, ведущий специалист по маркетингу и клиентингу.

О CRM НАС ЗАСТАВИЛО ЗАДУМАТЬСЯ АКТИВНОЕ РАЗВИТИЕ

Раньше для взаимодействия с гостями мы использовали внутренний инструмент — так называемую «панель управления». В нее из разных источников собирались обращения от наших гостей: отзывы, благодарности, жалобы, возражения. Но в работе с панелью было много неудобств: нельзя было выстроить моментальную коммуникацию, да и система поиска не всегда была корректной.

О CRM нас заставило задуматься активное развитие. Когда штат исчисляется сотнями, коммуницировать удобнее посредством одной программы. Поскольку компания уже работала с продуктами «Битрикс», было решено подключить «Битрикс24.CRM» для развития клиентинга, адаптировав систему под наши задачи. Здесь все просто и классно: есть чат, можно создавать задачи и напоминалки, следить за ходом выполнения и, главное, быстро реагировать на обращения клиентов.

В РЕСТОРАННОЙ СФЕРЕ ВАЖНО ПОНИМАТЬ ДЕТАЛЬНО, ЧТО СТОИТ ЗА ОБРАЩЕНИЕМ

«Открытые линии» Битрикс24 стали находкой лично для меня. В ресторанной сфере важно понимать детально, что стоит за обращением. Если это благодарность или возражение гостя, то, за что конкретно — качество блюда, атмосферу, обслуживание. Выяснить это можно, лишь оперативно отреагировав. Раньше мне приходилось ежедневно заходить в массу аккаунтов: Facebook, «Инстаграм», «ВКонтакте» и мониторить, написали ли наши гости что-нибудь. Из-за того, что это не происходило моментально, и ответы были с задержкой. 

«Открытые линии» Битрикс настроены таким образом, что из разных источников в online-режиме все обращения аккумулируются в одном инструменте (CRM). Это дает возможность тут же реагировать, что максимально повышает лояльность к бренду. Четко видны дата и время обращения, кафе, по которому оно сделано, категория самого обращения.

С «открытыми линиями» работает специалист по клиентингу (я), операторы и руководитель call-центра. Любое обращение гостя формируется в лид автоматически, а лид сразу отрабатывается либо мной, либо оператором. Контакт-центр «Битрикс24» — умный инструмент. Он самостоятельно ищет маршрут для сообщения. Если у меня не начат «рабочий день», маршрутизатор автоматически найдет специалиста, у кого рабочий день включен, и переадресует ему обращение. Раньше это было невозможно. Если обращение приходило вечером, у меня не было никаких уведомлений, и получить ответ клиент мог не раньше утра следующего дня. Теперь все стало гораздо оперативнее.

ЗА НЕДЕЛЮ В НОВУЮ СИСТЕМУ ВЛИЛИСЬ ВСЕ

Мы нырнули в «Битрикс» моментально. Условно: нам 29-го отдали систему и с 1-го числа мы уже полноценно в ней работали. Был, конечно, небольшой страх перед чем-то новым, боязнь, что CRM — это сложно. По факту люди потом удивлялись: «Это же так легко!» За неделю влились все. Причем одна из лидеров кафе, которая не пользуется даже социальными сетями, волновалась, что будут трудности, но разобралась быстрее многих коллег. Главное — попробовать!

ПОВЫСИЛИ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Первым делом это стало заметно на Google-картах, где гости и клиенты доставки делятся впечатлениями о нас. Так как обращение автоматически подтягивается в Открытые линии «Битрикс», появилась возможность оперативно реагировать на отзыв. Когда люди увидели, что мы быстро отвечаем даже на жалобы и предлагаем решение моментально, они стали общаться с нами и возвращаться гораздо чаще.

ЛЮБОГО СПЕЦИАЛИСТА МОЖНО ПОДКЛЮЧИТЬ В ДВА КЛИКА

В CRM можно подключать «наблюдателей» — тех, кто не ответственен за ситуацию, но может или должен вмешаться в процесс. Это легко, любого специалиста можно подключить в два клика. Оптимальнее расходуется рабочее время, упрощается коммуникация. Я уже не представляю, как полноценно работать без «Битрикс24». 

К примеру, есть задача — разместить билборд в Гомеле. Для этого необходимо связаться с лидером кафе, согласовать места размещения, сроки и так далее, созвонившись много раз и потратив много времени. А в CRM в рамках одной задачи можно обмениваться всей информацией и быстро ее согласовывать. Это максимально нужный инструмент для компаний, у которых несколько офисов. Теперь в наших планах интегрировать iiko (автоматизированное решение для управления ресторанами и кафе) с «Битрикс24». Сейчас, когда гость сделал заказ и написал отзыв, по номеру чека я вижу, что он заказывал. В будущем благодаря интеграции мы сможем анализировать вкусы наших гостей, добавлять или убирать позиции в меню. 

ЕЖЕНЕДЕЛЬНО Я СЕБЕ СТАВЛЮ НОВУЮ ЗАДАЧУ: НАЙТИ ЕЩЕ ЧТО-ТО ПОЛЕЗНОЕ В СИСТЕМЕ 

Думаю, впереди у нас с «Битрикс24» много интересных решений. С этой системой не скучно и интересно. Еженедельно я себе ставлю новую задачу: найти еще что-то полезное в системе. 

Единственно, чего бы мне лично хотелось, — доработки мобильного приложения. В мобильной версии пока не все доступно для полноценного использования CRM. После доработки продукт станет бесценным для меня.