Когда бизнес растёт, наступает момент, когда привычные инструменты перестают работать. Об этом хорошо знает Евгений Качан, учредитель ООО «РозыБел групп», управляющей крупнейшей сетью цветочных магазинов в Минске — розы.бел.
Компания ежедневно обрабатывает тысячи заказов: сайт, звонки, мессенджеры, соцсети, розничные точки, доставка. В какой-то момент стало очевидно: без единой системы управления рост превращается в источник хаоса.
«Мы поняли, что теряем управляемость»
Евгений Качан«Когда бизнес был меньше, многие вещи держались “на людях”: менеджеры помнили заказы, флористы — приоритеты, логистика — маршруты. Но с ростом сети стало понятно: так дальше нельзя. Мы видели обороты, но не видели процессов. Не всегда понимали, где заказ, кто за него отвечает и на каком этапе он находится».
Основные сложности были типичными для розничного бизнеса с доставкой:
- заказы приходили из разных каналов;
- часть информации передавалась устно;
- не было единого центра контроля;
- сложно было масштабироваться без потери качества сервиса.
Почему решили внедрять CRM — и не «по шаблону»
Решение о внедрении CRM-системы было очевидным. Однако почти сразу стало ясно, что нужно облачное решение «Битрикс24».
Евгений Качан«Цветочный бизнес — это не просто продажи. Это флористы, водители, срочные заказы, логистика, эмоции клиентов. Нам нужна была система, которая учитывает реальные процессы, а не просто фиксирует сделки».
Именно поэтому компания решила привлекать профессионального интегратора, который сможет:
- разобраться в бизнесе;
- спроектировать архитектуру;
- адаптировать Битрикс24 под конкретные роли сотрудников.
Таким партнёром стала компания Итач-Софт.
Экспертный подход: с чего начали
Проект стартовал не с настройки CRM, а с глубокого бизнес-анализа.
Итач-Софт«В проектах такого масштаба нельзя начинать с кнопок и воронок. Сначала мы анализируем: как формируется заказ, кто участвует в процессе, где возникают задержки, где теряются данные».
В рамках проекта были выполнены:
- детальный бизнес-анализ;
- подготовка технического задания;
- проектирование серверной архитектуры под Битрикс24;
- поэтапное внедрение системы.
CRM как экосистема: не только для менеджеров
Одним из ключевых решений стало создание специализированных приложений под разные роли.
Для флористов:
- удобная работа с заказами и статусами;
- минимизация ручных операций;
- фокус на сборке букета, а не на поиске информации.
Для водителей:
- получение актуальных данных по доставке;
- четкое понимание маршрутов и сроков.
Для менеджеров:
- контроль заказов;
- коммуникации с клиентами;
- прозрачность всех этапов.
Евгений Качан«Важно было, чтобы CRM не мешала работе. Наоборот — помогала. Каждый сотрудник получил инструмент именно под свою задачу».
Продажи, доставка и звонки — в единой системе
Отдельный акцент был сделан на интеграции.
IP-телефония Asterisk
- автоматическое создание лидов при входящих звонках;
- запись разговоров;
- контроль качества обработки обращений.
Каналы коммуникации
- социальные сети
- мессенджеры;
- электронная почта.
Все обращения клиентов теперь попадают в единое окно Битрикс24 и не теряются.
Интеграция с сайтом и товарами
Сайт компании был полностью интегрирован с CRM:
- заказы автоматически создаются в системе;
- выполнена синхронизация товаров;
- информация о наличии и ассортименте актуализируется в реальном времени.
Это особенно важно для бизнеса, где в приоритете свежесть, сроки и точность.
Автоматизация и контроль вместо ручного управления
По дальнейшим этапам внедрения были настроены:
- воронки продаж;
- воронки доставки;
- автоматические бизнес-процессы;
- SMS-уведомления клиентам о статусе заказов.
Евгений Качан«Для собственника важно видеть картину целиком. Сейчас мы понимаем, что происходит с каждым заказом — от первого обращения до доставки».
Итоги внедрения экосистемы Битрикс24 в бизнес
- рост эффективности за счёт автоматизации рутинных операций;
- улучшение клиентского сервиса и сокращение времени
- прозрачность процессов и управляемость на всех этапах;
- оптимизацию продаж и доставки;
- качественную коммуникацию с клиентами;
- возможность масштабирования без хаоса.
Проект для сети розы.бел показал: платформа Битрикс24 может быть полноценной системой управления бизнесом — при условии грамотного внедрения и участия опытного интегратора.
