Как компании удалось навести порядок и выстроить управляемые продажи расскажет Александр Мельнов, заместитель директора по продажам «Траско Логистика» (Беларусь).
В компании на тот момент было 4 оперативных отдела (автомобильных перевозок, комбинированных перевозок, сборных грузов, авиаперевозок) и отдел продаж.
Все отделы вели коммуникации как с клиентами, так и между собой. Менеджеры по продажам вели базу клиентов в электронных таблицах, а запросы на котировки ставок направляли в оперативные отделы по электронной почте. С ростом компании объем обрабатываемой информации увеличивался, что приводило к сбоям в процессах из-за человеческого фактора: «забыл», «не увидел», «попало в спам» и аналогичные ситуации.
В 2016 году компания впервые рассмотрела вопрос автоматизации бизнес-процессов. Перед компанией стояли три ключевые задачи:
- Централизация клиентской базы.
- Автоматизация процесса формирования ставок на перевозку.
- Контроль обработки клиентских запросов.
— поделился Александр Мельнов.«Международная логистика считается одной из самых сложных отраслей для автоматизации процессов обслуживания клиентов (поэтому на рынке до сих пор нет готового программного продукта, полностью подходящего под деятельность логистических операторов), и мы приступили к изучению рынка CRM-систем, рассмотрев множество программных решений»,
Платформа «Битрикс24» отличалась своей гибкостью: даже на пользовательском уровне продукт позволяет настраивать функционал под специфику бизнес-процессов. Поэтому было принято решение протестировать сервис: облачная версия обеспечивает базовыми инструментами, возможностью настройки бизнес-процессов, экспериментов с параметрами и тестирования вариантов. Сперва мы адаптировали процессы под логику CRM, оценивая их применимость.
На момент тестирования бесплатная версия имела достаточно широкий спектр функционала и позволяла закрыть наши первостепенные потребности. Отдел продаж был выбран пилотным подразделением для тестирования.
— поделился Александр Мельнов.«Уже в первые месяцы использования мы заметили, как «Битрикс24» существенно упрощает контроль сделок и клиентских коммуникаций: менеджеры перестали терять заявки, вся история взаимодействий консолидировалась в единой карточке клиента, а автоматические напоминания исключили простои в воронке продаж»,
В компании работает пять отделов, между которыми происходит постоянное взаимодействие, поэтому помимо CRM было решено активно использовать модуль «Задачи и проекты» — он помог выстроить коммуникацию между сотрудниками и подразделениями.
Собственными силами мы разработали техническое задание, описав желаемый функционал и задачи для решения. В нашей команде были сотрудники, которые уже знакомы с «Битрикс24», и мы приняли решение реализовать настройку самостоятельно. Для этого приобрели подходящий облачный тариф и адаптировали систему под наши бизнес-процессы.
На первом этапе, на облачном тарифе мы:
- настроили карточки клиентов, лидов, контакты (Сущности);
- настроили процессы работы со сделками;
- прописали процессы работы с задачами.
Как результат: операционная деятельность отдела продаж стала прозрачной и предсказуемой, время обработки входящих обращений сократилось в 2 раза, конверсия лидов в сделки значительно выросла благодаря автоматизированным напоминаниям и единой истории взаимодействий.
Ключевые результаты первого этапа
-
Ускорение работы менеджеров
Настройка карточек клиентов и лидов обеспечила мгновенный доступ ко всей информации — от контактных данных до истории заказов, исключив поиск по электронной почте и привычным таблицам.
-
Стандартизация процессов
Разработанные воронки сделок и задачи с дедлайнами минимизировали ошибки и предотвратили потери клиентов.
-
Повышение контроля
Руководитель получил дашборды и оперативные отчеты для мониторинга в реальном времени, что упростило анализ эффективности команды и корректировку стратегий продаж.
Увидев убедительные результаты, мы приняли решение приобрести коробочную версию «Битрикс24» для углубленной интеграции.
На втором этапе мы подключили телефонию и почту, настроили права доступа и детально оцифровали бизнес-процессы. Функционал платформы обеспечивает точную настройку автоматизации множества процессов, включая воронки продаж, уведомления о задачах и обработку лидов.
— поделился Александр Мельнов.«Больших сложностей при внедрении не было. Был этап, когда нужно было приложить усилия по презентации и продвижению продукта внутри компании, к счастью, все сотрудники – от ТОПов до линейных специалистов – быстро поняли преимущества работы в Битрикс24»,
Нельзя сказать, что все сразу выражали восторг, было и настороженное отношение. Был период «адаптации» к новым правилам работы, но где-то через 3-4 месяца все сопротивление сошло на нет, и «Битрикс24» стал неотъемлемой частью операционной деятельности компании.
Мы организовали несколько этапов обучения. Проводили собрания с отделами, демонстрируя назначение системы и ее преимущества. Через неделю повторяли занятия с детальным объяснением работы системы. Разработали наглядную инструкцию для упрощения использования всеми сотрудниками.
На следующем этапе выявили новые задачи, требующие решения.
Значительным фактором потери времени являлся ручной перенос данных экспедиторами — оперативными сотрудниками, работающими с первичной документацией, — из «Битрикс24» в «1С». Это приводило к ошибкам, опечаткам, дополнительным затратам времени на подготовку документов и зависимости от человеческого фактора, что в итоге вызывало жалобы клиентов на задержки отправки документов и ошибки в счетах.
В связи с этим было принято решение об интеграции работы продавцов и экспедиторов по первичной документации, формированию документов для отправки, а также взаимодействию с бухгалтерией и юридическим отделом. В результате был запущен проект по передаче данных из сделок «Битрикс24» в «1С 8».
Результатом 3-го этапа стала полная интеграция «Битрикс24» и «1С 8» с автоматической генерацией первичной документации и синхронизацией данных:
- выросла скорость получения документов благодаря автоматической генерации и отправке первичной документации без задержек от ручного переноса;
- отсутствие ошибок в счетах за счет минимизации опечаток и расхождений при синхронизации;
- быструю корректировку документов благодаря ускоренной коммуникации между отделами продаж, экспедицией, бухгалтерией и юристом;
- контроль и сохранность всех документов в единой системе.
Что было после внедрения?
Централизация данных
Единая клиентская база заменила разрозненные Excel-файлы и почту, обеспечивая мгновенный доступ к истории взаимодействий, заявкам и статусам заказов без потерь информации.
Автоматизация процессов
Настройка воронок продаж, роботов и уведомлений сократило время обработки лидов кратно, существенно повысило конверсию и исключило простои благодаря автоматическим напоминаниям о задачах и дедлайнах.
Интеграция систем
Полная синхронизация с 1С 8 автоматизировала генерацию первичной документации, устранила ручной ввод данных и минимизировала ошибки в счетах, ускорив отправку документов клиентам.
Контроль
Модуль «Задачи и проекты» упростил коммуникацию между пятью отделами (продажи, экспедиция, бухгалтерия, юристы), стандартизировал регламенты и дал руководителям дашборды для мониторинга KPI в реальном времени.
Экономия времени и снижение рисков
Сокращение человеческого фактора («забыл», «спам») повысило предсказуемость процессов, устранило жалобы клиентов на задержки и ошибки.
— поделился Александр Мельнов.«Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы: создана рабочая группа по оптимизации процессов и функционала корпоративного портала. В настоящее время активно используем встроенный искусственный интеллект BitrixGPT, который обеспечивает быструю расшифровку звонков клиентов и автоматическое распределение ключевой информации по соответствующим полям в карточках лидов и клиентов»,
