Кейс компании «A4SHOP»

От бумаги к ботам: Как белорусский блогер трансформировал онлайн-магазин с Битрикс24

О компании

A4SHOP — официальный интернет-магазин мерча и аксессуаров одного из самых узнаваемых видео-блогеров русскоязычного сегмента с аудиторией по всей Беларуси и России. Компания продает как физические товары, так и подарочные сертификаты, сотрудничает с несколькими службами доставки и аутсорсной платформой Fulfillment для обработки заказов.

До внедрения Битрикс24 в A4SHOP многие процессы выполнялись вручную. Например, менеджеры лично проверяли каждый заказ, отслеживали статусы заказов и обрабатывали возвраты. Когда компания начала активно расширяться, ручная работа начала сказываться на сроках выполнения заказов и качестве обслуживания клиентов.

Особенно сложным был процесс работы с подарочными сертификатами. Сертификаты требовали не только создания и учёта, но и ведения истории использования, включая различные статусы оплат и возвратов. Проблемы возникали и с управлением различными типами чеков для товаров под заказ, сертификатов и складских товаров.

Компания A4SHOP обратилась к интегратору ГК «Универсальные Технологии» для решения ряда ключевых задач. Совместная работа началась с того, что были кратко прописаны основные бизнес-процессы компании и расставлены приоритеты по внедрению.

Основные задачи, которые стояли перед A4SHOP:

1. Автоматизировать обработку заказов и свести к минимуму участие менеджеров.
2. Наладить интеграцию с различными службами доставки.
3. Автоматизировать работу с подарочными сертификатами.
4. Организовать управление возвратами товаров.
5. Улучшить аналитику продаж и клиентского поведения.

Компания уже использовала облачное решение от другого вендора, но решила перейти на Битрикс24, чтобы добиться максимальной гибкости и возможности работать из любого места. В процессе перехода, который занял несколько месяцев, команда ГК «Универсальные Технологии» автоматизировала практически все процессы: настроили воронки, стадии и роботов.

1. Роботы и автоматизация
   A4SHOP активно использует несколько десятков роботов в Битрикс24 для автоматизации рутинных задач. Один из ключевых — автоматическая отправка писем клиентам, которые заказывают товары через различные службы доставки. Например, если клиент выбрал доставку через одну службу, система автоматически отправляет ему письмо с информацией о заказе и статусах доставки. Если заказ был сделан через другую службу, то клиент получает другое письмо с необходимыми инструкциями.
   Менеджеры теперь минимально участвуют в процессе — система сама контролирует выполнение большинства задач. Настроенные роботы автоматически переводят сделки по воронкам: если заказ подтверждён, его данные отправляются на платформу Fulfillment, откуда начинается отгрузка и передача данных в службу доставки.
2. Интеграция с Fulfillment и службами доставки
   Партнер ГК «Универсальные Технологии» интегрировал Битрикс24 с Fulfillment-платформой для управления складской логистикой. Когда заказ поступает на сайт, все данные сразу передаются в Битрикс24, где создается сделка. В зависимости от выбранной клиентом службы доставки, система автоматически передаёт заказ на соответствующую платформу для дальнейшей отгрузки. Интеграция работает автоматически через API, и статусы заказов синхронизируются с Битрикс24. Это позволяет менеджерам не отслеживать вручную каждый заказ, а система сама обновляет статус и переводит сделку по стадиям.
3. Работа с подарочными сертификатами
   Одним из ключевых элементов автоматизации стала настройка работы с подарочными сертификатами. Каждый сертификат генерируется с уникальным кодом, который сохраняется в системе и отслеживается на всех этапах.
   Особенно сложным был процесс интеграции сертификатов с системой расчёта чеков. Поскольку подарочные сертификаты связаны с авансовыми платежами, требовалось корректное оформление всех типов чеков, включая предоплату, расчёт при использовании сертификата и возвраты.Теперь система настроена таким образом, что теперь даже сложные заказы, где комбинируются товары в наличии и сертификаты, обрабатываются без ошибок.
4. Возвраты
   Настроены отдельные воронки для управления возвратами. Каждая сделка с возвратом автоматически переводится в специальную воронку, где отслеживаются все этапы: от получения товара до возврата денежных средств клиенту. Это позволило избежать путаницы в заказах, задержек в обработке возвратов, повысив качество обслуживания.
   
5. Аналитика и управление задачами
   Инструменты аналитики Битрикс24 позволили онлайн-магазину собрать данные о клиентах и заказах в едином месте. A4SHOP теперь отслеживает жизненный цикл каждого клиента, включая данные о частоте покупок и времени, прошедшем с момента первой покупки до последней. Это помогает строить аналитику по повторным покупкам, предлагать дополнительные товары к покупке и лучше понимать, какие товары пользуются спросом.
   Кроме того, все сотрудники работают с задачами прямо в Битрикс24, что упрощает управление проектами и совместную работу. Например, разработка нового сайта и настройка конструктора подарков также велась через Битрикс24, где каждая задача была назначена конкретному человеку, а результат был виден всем участникам процесса.

Результаты внедрения

• Снижение объема ручного труда: более 95% заказов теперь обрабатываются без участия менеджеров.
• Автоматизация процессов: благодаря роботам и интеграции с Fulfillment-платформой, заказы передаются в доставку и обрабатываются почти полностью автоматически.
• Ускорение работы с сертификатами: система смарт-процессов полностью автоматизировала работу с подарочными сертификатами, включая сложные расчёты по чековым системам.
• Эффективная работа с возвратами: отдельные воронки для возвратов и гарантий позволили значительно ускорить обработку подобных заявок и улучшить клиентский сервис.
• Повышение аналитики: A4SHOP теперь лучше понимает своих клиентов и может предлагать более персонализированные предложения.

Компания уже успешно запустила конструктор подарков — уникальную систему, которая автоматически подбирает подарки на основе предпочтений клиента. Внедрение такого решения позволяет предлагать клиентам более удобный и индивидуальный сервис.

Внедрение Битрикс24 позволило A4SHOP автоматизировать ключевые процессы, снизить нагрузку на сотрудников и значительно улучшить обслуживание клиентов. Теперь компания готова к дальнейшему росту и расширению на новые рынки, предлагая своим клиентам высокий уровень сервиса и автоматизации.