Кейс компании ЕРИП

Небанковская кредитно-финансовая организация ”Единое расчетное и информационное пространство“ – ЕРИП – это важный элемент финансовой экосистемы Беларуси.

Услугами платежной системой в ЕРИП пользуются миллионы физических и сотни тысячи юридических лиц. По всем вопросам клиенты обращаются в Контакт-центр компании за помощью. Чтобы упростить работу с запросами клиентов, фиксировать все обращения и снизить нагрузку на специалистов службы поддержки, руководство компании решило преобразовать работу Контакт-центра с помощью Битрикс24. 

• Увеличение числа проектов
• Необходимость расширения штата Контакт-центра
• Разрозненность процессов взаимодействия с клиентами
• Множество программного обеспечения (ПО), используемого для коммуникации с клиентами
• Обработка части информации вручную

До внедрения Битрикс24 Контакт-центр работал с программным обеспечением, которое не позволяло оптимально решать поставленные задачи, объединять каналы коммуникации по принципу "одного окна" и совершенствовать работу с обращениями. При обработке звонков, электронных писем, сообщений в соцсетях – каждый вид обращения фиксировался в отдельном приложении. В итоге специалисту Контакт-центра приходилось одновременно работать в 4-5 дополнительных программах, в каждую из которых могли приходить запросы от клиентов.

Основная задача, которую нужно было решить – организовать работу Контакт-центра в “одном окне”. Создать единую экосистему, в которой специалист может общаться с клиентом, фиксировать обращения и тему консультации, и при необходимости переводить запрос клиента на вторую линию поддержки. 

На основании данных об услугах и темах (например, оплата коммунальных услуг, погашение кредита или штрафа), по которым происходит больше всего обращений, компания принимает стратегические решения по дальнейшим действиям.

• Повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов
• Консолидировать информацию о клиентах и их обращениях
• Увеличить пропускную способность Контакт-центра
• Сократить время на обработку поступающих обращений
• Автоматизировать анализ полученных данных о клиентах
• Оптимизировать бизнес-процессы связанные с коммуникацией с клиентами
• Создать информационное и рабочее пространство для сотрудников компании 

Реализация проекта разработки модуля системы обращения для Контакт-центра заняла 4 месяца:

1. Аналитика и проектирование – 15 рабочих дней
2. Разработка – 2,5 месяца
3. Защита проекта и обучение персонала продукту – 10 рабочих дней

Интерфейс модуля распределения и обработки обращений. Для сокращения времени на адаптацию сотрудников, модуль разработали максимально похожим на тот, который специалисты использовали ранее, с привычными для них кнопками и названиями полей.

Внедрение IP-телефонии и контроль нагрузки на сотрудников. С помощью интеграции с телефонной станцией все звонки фиксируются в Битрикс24. Прослушать звонок можно легко из карточки клиента. С входящим оператору Контакт-центра “поднимается” карточка звонка. Если информация об этом клиенте уже есть в системе, она отображается на экране. Также из карточки можно получить данные о предыдущих обращениях. А значит специалист понимает, с кем он общается, какие вопросы клиент задавал ранее, и может легко сформировать отчет по всем звонкам.

Для сопровождаемых Контакт-центром систем выделили отдельные номера телефона и адреса электронной почты.

На этапе прослушивания приветствия у клиента есть возможность выбрать проект, по которому ему необходима консультация.

Так, при звонке в Контакт-центр ЕРИП, клиент может выбрать необходимую цифру исходя из тематики обращения:

1. консультирование, оплата, подключение к платежной системе в ЕРИП;
2. 2 - МСИ (межбанковская система идентификации).

На основании выбора клиента он направляется на соответствующую очередь – группу специалистов Контакт-центра, которые могут ему помочь).

Оператору Контакт-центра “поднимается” вся история взаимодействия с клиентом и карточка регистрации обращения по тому проекту, который выбрал клиент.

В режиме реального времени менеджеры и специалисты могут видеть:

• статусы операторов, которые работают с клиентами – сколько из них отвечают на обращение, сколько находятся на перерыве.
• количество клиентов в очереди и время их ожидания.
• статус обрабатываемых обращений клиентов.

Интеграция с е-mail. Канал “электронная почта” представляет собой три почтовых ящика со своей логикой обработки сообщений в каждом. Система отображает на какие ящики сколько писем поступило и какое количество ожидают ответа.

При ответе на обращение исходное письмо заявителя всегда перед глазами. Есть возможность использовать шаблоны писем и отправлять письмо на согласование менеджеру Контакт-центра. Менеджер может согласовать письмо и оно автоматически отправится клиенту либо отправить на доработку. Отправленное письмо сохраняется в CRM (Лид, Контакт, Компания).

Для E-mail рассылки в модуле предусмотрена сегментация клиентской базы на основе дерева услуг платежной системы в ЕРИП.

Подключение соцсетей. Чтобы специалисты Контакт-центра не тратили время на отслеживание сообщений клиентов в соцсетях, все обращения из ВКонтакте, Facebook интегрированы в модуль и попадают в CRM во вкладку “Чаты”.  При ответе специалист Контакт-центра может использовать шаблоны ответов, которые расположены рядом с диалоговым окном.

Также есть возможность настроить рабочее время и систему автоматических уведомлений. Например, если клиент обращается в компанию в нерабочее время, то он получает автоматический ответ системы: «Вас приветствует Контакт-центр ЕРИП! К сожалению, в данный момент мы не можем вас проконсультировать».

Обработка обращения. Каждой заявке, вне зависимости от канала, можно присвоить категорию и подкатегорию, посмотреть историю взаимодействия с клиентом, ответить на сообщение, делегировать другому специалисту Контакт-центра или сформировать задачу на вторую линию поддержки на основании запроса клиента.

Все обращения сохраняются в CRM (Лид, Контакт, Компания).

В модуле предусмотрена настройка параметров:

• Канал связи
• Нагрузка на каждый канал и операторов
• Очередь операторов
• Отображение списка обращений

Есть возможность указывать лимиты распределения одновременных обращений на оператора и на канал коммуникации в целом. 

В модуле можно распределять специалистов по каналам коммуникации. Менеджер может изменять настройки и параметры очередей Контакт-центра, видеть статусы всех сотрудников и управлять ими во время работы.

Управлять своим рабочим временем может и специалист Контакт-центра. Разработана гибкая система статусов рабочего времени. В зависимости от установки статуса меняется маршрутизация входящих обращений клиента: доступен, перерыв, консультация, обработка e-mail/чатов.

Бывают производственные ситуации, когда оператору Контакт-центра нужно решить сложный вопрос клиента, провести консультацию с менеджером Контакт-центра. Установка статуса “Консультация” выступает в качестве индикатора запроса консультации менеджера и прекращает распределение звонков, чатов и e-mail на специалиста.

В интерфейсе модуля можно сохранять индивидуальные настройки: списки полей, расположение колонок и сортировки.

База контрагентов. В Беларуси более 22 тыс.  компаний, которые оказывают различные услуги и подключены к ЕРИП. В модуль обращений встроено Дерево услуг – справочник всех компаний, чьи услуги доступны для оплаты в ЕРИП. При регистрации обращения клиента специалист Контакт-центра указывает не только тематику запроса, но и услугу конкретной компании по которой возник вопрос.

Для этого у специалиста Контакт-центра в форме регистрации обращений должны быть самые актуальные данные по всем поставщикам услуг и их услугам. Данные в CRM обновляются ежедневно. 

Обучение. Особенность погружения в новый софт – непрекращающийся поток обращений от клиентов, на которые нужно отвечать. Часть сотрудников “держала оборону” и принимала заявки, другие находились на обучении, потом происходила замена. Это позволило плавно переключить всех специалистов на работу в новой системе. Основной упор был сделан на обучение менеджеров Контакт-центра, чтобы при необходимости они могли обучить своих сотрудников.

1. Расширился список каналов коммуникации с клиентами.
2. Все каналы объединяет одна точка входа.
3. Сотрудники всех подразделений компании видят единый профиль клиента.
4. Полная информация о категориях вопросов, которые задают клиенты, собирается в одном месте.
5. Процесс обработки, согласования и отправки электронных писем проходит быстро и бесшовно.
6. Построена двухуровневая система поддержки клиентов, где в качестве первой линии поддержки выступает Контакт-центр, второй  – структурные подразделения компании.

• Уменьшилась рутинная работа – отпала необходимость вручную сводить и формировать статистику и отчеты. Всё происходит автоматически. Как следствие, снизились ошибки, вызванные “человеческим фактором”.
• Увеличилась прозрачность – руководители ЕРИП видят по каким источникам, тематикам, услугам и компаниям приходят обращения от клиентов.
• Повысилась эффективность сотрудников – регистрация и обработка обращений по e-mail выросла на 40%, у специалистов высвободилось 165 нормо-часов в месяц. Обработка запросов по другим каналам увеличилась на 20%, у сотрудников высвободилось 85 нормо-часов в месяц.

Небанковская кредитно-финансовая организация ”Единое расчетное и информационное пространство“ – ЕРИП – это три важнейших направления:

Платежная система в ЕРИП – система, которая позволяет совершать оплаты за товары, услуги и платежи в бюджет. В платежной системе в ЕРИП платежи доступны как физическим, так и юридическим лицам. Совершить оплату можно с использованием наличных денежных средств, электронных денег, банковских пластиковых и виртуальных карт. В системе зарегистрировано более 22 тыс. производителей, доступны к оплате более 80 тыс. услуг.

Межбанковская система идентификации (МСИ) – это система, используемая для удаленной идентификации клиентов без их личного присутствия и предоставления им услуг с помощью цифровых каналов обслуживания.

АИС «Расчет-ЖКУ» – это биллинговая система, которая обеспечивает функциональные возможности по учету, расчету и начислению платы за жилищно-коммунальные услуги, распределению и перечислению платы соответствующим поставщикам услуг.