АкваВита - обустройство скважин на воду, дренаж и монтаж канализации

Компания АкваВита — сервисно‑проектная команда, которая закрывает полный цикл работ “под ключ” в водоснабжении частных и коммерческих объектов: обустройство скважин, дренаж, подбор и установка насосов, а также монтаж канализации любой сложности, с сезонным расширением штата для пиковой нагрузки.

Профиль и специализация

• Фокус на полевых работах: обследование участка, бурение/обустройство скважины, монтаж насосного оборудования, разводка и запуск, дренажные решения и системы канализации в разных типах грунтов.

• Практика “под ключ”: консультация, смета, согласование, работы на объекте, ввод в эксплуатацию, гарантийное и постгарантийное обслуживание с последующим фидбек‑обзвоном.

Команда и структура

• Постоянный офисный костяк: 3 основных менеджера (в сезон до 14), координирующие входящие заявки, КП/договоры и расписание бригад.

• Полевые бригады: мастера 2+ человек на выезд, распределяемые по слотам и типам работ (бурение, насосы, канализация); дополнительно 20+ сотрудников смежных ролей (логистика, снабжение, документооборот, поддержка).

Операционная специфика

• Высокая сезонность и геораспределенность: требуется точное бронирование бригад/инструмента, учет времени и маршрутов, контроль материалов и комплектаций под тип грунта и глубину.

• Мультиканальные коммуникации: звонки, сообщения и документы должны сходиться в единую историю по сделке; важны своевременные SMS‑уведомления клиенту о статусах и визитах.

Потери и искажения данных при миграции

• Риск утраты связей «сделка–контакт–компания» и вложений при переносе из AmoCRM: часть файлов хранится в комментариях/ссылках, часть — на диске, что грозило «осиротевшими» карточками и дырками в истории общения.

• Несоответствие пользовательских полей и стадий между системами: после «прямого» импорта выпадали значения и нарушались логики отчётности и прав.

Разрыв «офис ↔ поле» и ручная координация

• Бронирование бригад и инструмента велось вручную (звонки/чаты/таблицы), слоты накладывались, инструмент «уезжал» не туда, а переносы срывали следующие объекты.

• Не было единого календаря загрузки с привязкой к типу работ, геолокации и длительности; сезонные пики делали хаос системным.

Коммуникации и SLA «без автоматик»

• Звонки не всегда привязывались к сделкам, история разговоров терялась, обратные вызовы после нерабочего времени срывались; не было единого сценария перезвона.

• SMS по стадиям отправлялись вручную и нерегулярно, из‑за чего клиенты путались в статусах, адресах и времени визитов.

Документы и рутина менеджеров

• КП, договоры, акты и сметы формировались из разных шаблонов/версий, ссылки и файлы расходились; высокий риск ошибки в суммах/сроках/условиях.

• Обязательные данные (адрес, подъездность, глубина, тип грунта, мощность насоса, материалы) часто отсутствовали или хранились «в голове», что приводило к повторным выездам.

Обратная связь и качество сервиса

• После закрытия работ системного сбора фидбэка не было: обзвон клиентам выполнялся эпизодически, без метрик и триггеров; возможности быстро поймать негатив и исправить процесс — ограничены.

• Сезонные расширения штата (до 14 менеджеров) приводили к «разносу» практик: каждый вел сделки по‑своему, отчёты и контроль качества рассыпались.

Итог запроса «как есть»

• Нужна бесшовная миграция всей базы из AmoCRM без потерь файлов/связей и разделением старой компании на два изолированных контура данных и прав.

• Нужен управляемый цикл «заявка → выезд → работы → акт/счёт → фидбэк», где бронирование бригад и инструмента — в едином календаре, а коммуникации (звонки, SMS) автоматизированы по стадиям.

• Нужны единые шаблоны КП/договоров/актов со сквозными ссылками, обязательные поля по стадиям с контролем заполнения и автозадачи менеджерам и мастерам, чтобы исключить «провалы» и повторные выезды.

Предпроект и дизайн

• Провели экспресс‑аудит текущей работы: структура воронок в AmoCRM, типы пользовательских полей, места хранения файлов, связки «сделка–контакт–компания», правила распределения заявок, расписание бригад и инструментов, сценарии SMS и обзвонов, рольовая модель и зоны ответственности.

• Составили карту миграции: сопоставление сущностей и полей, правило перевода стадий, решение по дублям, стратегия переноса вложений, план разделения старой компании на 2 контура (отдельные направления/права/фильтры), окно переключения и план отката.

Миграция базы из AmoCRM

• Подготовили чистовой контур в Битрикс24: временно сняли обязательность полей, создали отдельные направления сделок под «Компанию А» и «Компанию Б», завели служебные статусы для верификации.

• Перенесли данные пакетами: пользователи/ответственные, компании, контакты, сделки, задачи, примечания и вложения; восстановили связи между объектами и проверили целостность истории.

• Сделали контроль качества: сверка количества записей по каждому типу, точечные проверки карточек, поиск и объединение дублей, возврат обязательных полей и включение бизнес‑правил.

Разделение на два контура бизнеса

• Развели операции по направлениям и правам: фильтры и ограничения видимости, раздельные стадии/отчётность, метки для быстрой сегментации, сохранение общей справочной базы при раздельных правах.

• Настроили оргструктуру и роли: менеджеры, мастера бригад, логистика/склад, бухгалтерия/документооборот, руководители; ограничили доступ к финансовой и персональной информации.

Полевой контур: бригады, инструмент, география

• Создали смарт‑процессы «Бронирование бригад» и «Инструмент»: календарь загрузки по слотам, типу работ, длительности и геолокации; запрет конфликтных назначений и автонапоминания.

• Внедрили карту объектов: адрес, координаты, подъездность, глубина/тип грунта, фото‑фиксация и чек‑листы выезда; построили карту бурения по Беларуси для планирования и аналитики.

Коммуникации, телефония, SLA

• Подключили телефонию с записью разговоров в карточке сделки; настроили очереди и правила перезвона после нерабочего времени (автодозвон по скрипту с постановкой задач).

• Сложили историю коммуникаций в единый таймлайн (звонки, письма, сообщения); включили SLA‑контроль и эскалации руководителю при просрочках.

Автоматизация стадий и задачи

• На каждой стадии — автодела: замер/осмотр, смета/КП, согласование, бронирование бригады/инструмента, старт работ, акты, финальный обзвон на фидбек; обязательные поля с блокираторами переходов.

• PUSH‑уведомления для менеджеров и мастеров: фиксируют дедлайны, просрочки, изменения расписания, отсутствие критичных данных (адрес, подъездность, глубина, материалы и т.п.).

Документы и ЭДО

• Шаблоны КП с динамическими ссылками на договор и акт; генерация счетов, спецификаций и смет из карточки сделки «в один клик», журналирование версий и отправок.

• Электронный документооборот: маршруты согласований, хранение подписанных PDF, связка с этапами сделки и контроль статусов «отправлено/подписано/возвращено».

Уведомления и обратная связь

• Автоматические SMS по стадиям: подтверждение заявки, напоминание о визите, оповещение о переносе, завершение работ, ссылка на оплату/акт.

• Автообзвон завершённых заказов: сбор NPS/отзывов, фиксация результатов в карточке, триггеры на повторные предложения (ТО, дополнительные услуги).

База знаний и обучение

• Стандарты и чек‑листы: скрипты звонков, порядок бронирования бригад/инструментов, чек‑листы выезда/фото‑фиксации, инструкции по ЭДО и SMS‑сценариям.

• Обучение по ролям: 2 сессии для офиса (продажи/документооборот) и 1 для мастеров (мобильные сценарии, чек‑листы, фото, статусы); короткие видео и шпаргалки внутри портала.

Отчётность и контроль

• Дашборды: конверсия по каналам, SLA перезвона, просрочки задач, загрузка бригад, конфликтные назначения, повторные выезды, NPS и причины рекламаций.

• Оперативные своды: план‑факт работ по объектам, выручка по направлениям, эффективность SMS/обзвонов, разрез по двум контурам компании.

Пилот и тиражирование

• Пилот на ограниченной группе менеджеров и одной бригаде: проверка миграции, расписаний, документов, SMS/обзвона; сбор обратной связи и корректировки сценариев.

• Тиражирование на все команды, закрепление регламентов в базе знаний, переход к регулярным обзорам метрик и непрерывным улучшениям.

Какие отделы получили решение

• Продажи/офис: единая CRM после миграции без потерь данных, автозадачи, шаблоны документов, централизованная история коммуникаций.

• Полевые бригады: прозрачное расписание, бронирование инструмента, чек‑листы и фото‑фиксация, SMS‑сценарии и понятные статусы.

• Логистика/склад: видимость потребностей по объектам, контроль наличия инструмента/материалов, снижение конфликтов в расписании.

• Документооборот/бухгалтерия: e‑документы, единые шаблоны, статус‑контроль «отправлено/подписано», сокращение ручных правок.

• Руководство: сквозные отчёты по двум контурам бизнеса, SLA, загрузке, повторам/рекламациям, управляемые эскалации и аудит изменений.

Продажи и выручка

• Рост конверсии «заявка → выезд → акт» на 10–18% за счет SLA перезвона, SMS по стадиям и единых шаблонов КП/договоров/актов с автозаполнением.

• Увеличение валовой выручки на 8–15% благодаря снижению потерь заявок при миграции, ускорению согласований и системному фидбек‑обзвону после работ.

• Прирост повторных заказов/допродаж на 8–14% из‑за автоматических триггеров на ТО и допуслуги после закрытия объекта.

Трудозатраты и скорость

• Снижение ручной рутины менеджеров на 25–40%: автозадачи по стадиям, генерация документов «в один клик», автоматическая привязка звонков и SMS в карточку сделки.

• Сокращение времени «заявка → выезд» на 12–20% благодаря календарю бригад, бронированию инструмента и запрету конфликтных назначений.

• Уменьшение времени на подготовку отчетности на 60–75% за счет готовых дашбордов по конверсии, загрузке бригад и NPS/обзвонам.

Качество сервиса и SLA

• Доля заявок с соблюденным SLA перезвона выросла до 85–95% (+25–40 п.п.) благодаря очередям телефонии, автодозвону вне рабочего времени и эскалациям.

• Снижение переносов/повторных выездов на 15–25% за счет обязательных полей (адрес, подъездность, глубина, тип грунта, материалы), чек‑листов и фото‑фиксации работ.

Данные и миграция

• 100% сохранность ключевых сущностей и связей «сделка–контакт–компания» и истории активностей благодаря контролю целостности и поэтапному переносу; исключены «осиротевшие» карточки.

• Сокращение дублей на 70–90% после нормализации полей и пост‑миграционной сверки слиянием записей.

Мы ставили две ключевые задачи: аккуратно перевезти всю историю из прежней CRM без потерь и навести порядок в полевом контуре — расписание бригад, бронирование инструмента, документы и уведомления. Команда развернула новый портал, перенесла контакты, компании, сделки и файлы со сохранением связей, разделила наши направления на отдельные контуры доступа и сразу выстроила воронки с автозадачами и обязательными полями — с первого дня стало меньше ручной рутины и повторных вопросов по объектам.

Отдельно отметим полевой блок: единый календарь загрузки бригад, бронирование инструмента без конфликтов, чек‑листы выезда и фото‑фиксация сделали выезды предсказуемыми. Документы формируются “в один клик” — КП со ссылками на договор и акт, счета и сметы, а вся переписка и звонки привязываются к сделке. Автоматические SMS по стадиям и автодозвон вне рабочего времени заметно улучшили коммуникации с клиентами. По итогам запуска мы видим сокращение просрочек, меньше переносов, упорядоченные отчеты и прозрачную загрузку команд. Впервые процесс “заявка → выезд → акт → обратная связь” управляется данными, а не переписками в мессенджерах — это именно тот результат, который нам был нужен.