EGSM: Внедрение Битрикс24 для Оптимизации Работы Интернет-Магазина

EGSM – онлайн-ритейлер цифровой техники и мобильных устройств.

Специфика: Комплексные поставки электроники премиального и среднего ценового сегмента. Прямые контракты с производителями, собственная система лояльности с кэшбэком и развитая курьерская сеть.

География: Беларусь.

Клиенты: Розничные покупатели и корпоративные клиенты.

Проблема клиента на старте проекта:

Компания EGSM, несмотря на лидерские позиции на рынке, столкнулась с критическими сложностями в обработке растущего потока заявок — ежедневно менеджеры вручную обрабатывали 150–200+ заказов из разных каналов (сайт, маркетплейсы, звонки), что приводило к системным сбоям. Основные боли:

1. Потеря заявок и хаос в коммуникациях

   • До 30% заказов «терялись» из-за отсутствия единой CRM: менеджеры работали в Excel, почте и мессенджерах, а клиенты получали противоречивые ответы от разных сотрудников.

   • Невозможность отследить историю взаимодействия (например, если клиент звонил несколько раз — каждый раз диалог начинался «с нуля»).

2. Неконтролируемое качество обслуживания

   • Руководство не могло оценить эффективность менеджеров: не фиксировались причины отказов, время обработки заявок, конверсия в покупку.

   • Отсутствие прослушивания звонков приводило к репутационным рискам — клиенты жаловались на грубость или некомпетентность, но проверить это было невозможно.

3. Задержки и ошибки в логистике

   • Бухгалтерия и склад работали с устаревшими данными: например, менеджеры забывали обновлять статус «Оплачено», что задерживало отгрузку на 1–2 дня.

   • Клиенты массово отменяли заказы из-за долгого ожидания обратной связи (среднее время реакции — до 3 часов при норме 15–30 минут).

4. Сопротивление команды

   • Сотрудники саботировали цифровизацию, опасаясь тотального контроля. Не было мотивации фиксировать данные в CRM, так как это «замедляло» их работу.

Итог: EGSM терял до 20% потенциальной прибыли из-за низкой конверсии, ошибок и репутационных потерь. Клиенту требовалось не просто «поставить CRM», а полностью перестроить процессы с акцентом на:

• Скорость (сокращение времени обработки заявок)

• Прозрачность (контроль качества звонков и KPI)

• Автоматизацию рутины (чтобы менеджеры фокусировались на продажах, а не на вводе данных).

Детали реализации проекта внедрения Битрикс24 для EGSM:

1. Установка и базовая настройка:

• Развернули коробочную версию Битрикс24 на выделенном сервере компании с оптимизацией под высокие нагрузки (до 300 одновременных подключений)

• Настроили резервное копирование данных (ежедневные бэкапы с хранением 30-дневной истории)

• Интегрировали корпоративную почту (Microsoft Exchange) с автоматической привязкой писем к карточкам клиентов

2. Телефония и коммуникации:

• Подключили SIP-телефонию Mango Office с функциями:

  • Записи 100% звонков с хранением 6 месяцев

  • Автоматическим созданием карточек клиентов из входящих вызовов

  • Групповыми очередями звонков с учетом нагрузки менеджеров

• Настроили скрипты обработки входящих звонков с подсказками из CRM

3. Настройка CRM и бизнес-процессов:

• Создали сложную структуру сущностей:

  • 5 типов сделок (розница, опт, сервис и др.)

  • 12 полей в карточке клиента (включая историю покупок)

  • 7 воронок продаж для разных каналов

• Разработали 25 шаблонов задач с автоматическими триггерами:

  • Напоминания о повторном звонке

  • Контроль оплаты и отгрузки

  • Проверка качества обслуживания

4. База знаний и обучение:

• Создали 40+ статей базы знаний с:

  • Инструкциями по работе с CRM

  • Стандартами обслуживания

  • Шаблонами ответов на частые вопросы

• Провели 3 волны обучения (12 часов) для разных отделов:

  • Менеджеры продаж - работа с карточками

  • Руководители - аналитика и отчеты

  • Склад - интеграция с 1С

5. Настройка прав доступа:

• Реализовали 7 уровней доступа:

  • Менеджеры (только свои сделки)

  • Старшие менеджеры (доступ к отделу)

  • Руководители (полные права)

  • Склад (ограниченный доступ)

• Настроили аудит изменений для контроля действий

Охваченные отделы:

1. Отдел продаж (60 человек) - основная рабочая среда

2. Склад и логистика (15 человек) - контроль отгрузок

3. Бухгалтерия (5 человек) - интеграция с 1С

4. Руководство (3 человека) - аналитические отчеты

5. IT-отдел (2 человека) - техническая поддержка

Технические особенности:

• Использовали Bitrix Framework для кастомизации интерфейса

• Написали 15 кастомных скриптов на PHP для специфичных процессов

• Реализовали 3 промежуточных API для интеграции с:

  • Системой складского учета

  • Платежным шлюзом

  • Сервисом SMS-рассылок

Результаты внедрения Битрикс24 для EGSM

После завершения проекта компания получила конкретные измеримые улучшения в ключевых бизнес-показателях:

1. Оптимизация операционных процессов

• Сокращение трудозатрат на 55-60% за счет автоматизации:

  • Время обработки заявки уменьшилось с 3 часов до 40 минут

  • На 75% снизились ручные операции (ввод данных, поиск клиентской истории)

• Ускорение реакции менеджеров:

  • 95% первичных звонков клиентам теперь совершаются в течение 15 минут

  • Автоматические напоминания сократили количество "забытых" заказов на 90%

2. Финансовые результаты

• Рост конверсии в продажи на 35% благодаря:

  • Четкому следованию воронкам (снижение "потерянных" заказов с 30% до 8%)

  • Контролю качества звонков (на 25% меньше жалоб от клиентов)

• Снижение логистических ошибок:

  • Задержки отгрузки сократились с 2 дней до 4 часов

  • Количество отмененных заказов из-за ошибок упало на 40%

3. Управление и прозрачность

• Точность данных: Погрешность в отчетах уменьшилась с 20% до 3%

• Контроль качества:

  • Руководство отслеживает 100% звонков (ранее — 0%)

  • Время на анализ KPI сократилось с 8 часов в неделю до 1 часа

4. Масштабируемость бизнеса

• Снижение затрат на адаптацию новых менеджеров на 70% (благодаря базе знаний и стандартизированным процессам)

• Возможность обрабатывать на 50% больше заказов без увеличения штата

Финансовая эффективность:
По оценке клиента, окупаемость (ROI) составила менее 5 месяцев за счет:

• Увеличения среднего чека на 15% (перекрестные продажи через CRM)

• Снижения операционных издержек на 30%

Реализация Битрикс24 от команды Pragma превзошла все наши ожидания! Раньше мы тонули в хаосе: заявки терялись, клиенты жаловались на медленное обслуживание, а руководство тратило дни на составление отчетов. После внедрения системы мы получили совершенно новый уровень управления бизнесом.

Всего за 5 месяцев мы достигли впечатляющих результатов:

• Скорость обработки заказов выросла в 4 раза

• Конверсия в продажи увеличилась на 35%

• Количество ошибок в логистике сократилось до минимума

Особенно ценно, что система адаптирована под наши специфические потребности: от контроля качества звонков до интеграции со складом. Менеджеры, которые сначала сопротивлялись нововведениям, теперь не представляют работу без CRM - она действительно экономит им время.

Отдельно хочу отметить профессиональный подход команды Pragma: они не просто настроили софт, а глубоко разобрались в нашем бизнесе, предложили нестандартные решения и сопровождали нас на всех этапах. ROI проекта составил менее полугода - это один из лучших наших инвестиционных решений!

С уверенностью рекомендую Pragma как надежного партнера для комплексной цифровизации.