Е-Климат Бай – продажа и полное обслуживание кондиционеров

Компания «Е‑Климат Бай» — сервисно-ориентированный игрок рынка климатической техники, реализующий полный цикл: подбор, продажа, профессиональный монтаж и регулярное техническое обслуживание кондиционеров. Основной фокус — долгосрочные отношения с клиентами через предсказуемый сервис, быстрый отклик и прозрачную послепродажную поддержку.

Профиль и специализация

• Команда выполняет «под ключ» весь путь: консультация и подбор оборудования, смета, монтаж с учетом условий объекта, гарантийное и постгарантийное обслуживание, сезонная профилактика.

• Ассортимент ориентирован на бытовые, коммерческие и полупромышленные решения; процессы учитывают разные сценарии: от типовых сплит‑систем до мульти‑сплит и офисных объектов.

Коммерческая модель

• Продажи комбинированные: входящие заявки с сайта и телефонии, рекомендации/повторные обращения, сезонные акции, рассрочки и партнерские программы с объектами B2B.

• Сервис — ключ к удержанию: регулярные ТО, напоминания о обслуживании, прозрачные SLA по выездам и коммуникациям формируют долгий жизненный цикл клиента.

Клиент пришёл с набором практических болей, которые на старте выглядели именно так — без сглаживания и эвфемизмов.

Потери заявок и «тихие» звонки

• Обращения из сайта, телефонии и мессенджеров фиксировались нецентрализованно; часть заявок терялась или оказывалась без ответственного шага и контроля срока перезвона.

• SLA на обратную связь соблюдался нестабильно: не было автоматических напоминаний и эскалаций, история коммуникаций по клиенту/заказу была неполной.

Разрыв «продажа → выезд → монтаж → обслуживание»

• Не было сквозной видимости статусов работ: замер, назначение бригады, подтверждение визита, монтаж, ввод в эксплуатацию, план ТО — велись разными каналами и трактовались по‑разному отделами.

• Клиенты узнавали о переносах или задержках постфактум: уведомления и согласование новых слотов не были автоматизированы.

Нестандартные воронки и ручные задачи

• Этапы воронки отличались у менеджеров, из‑за чего отчёты «ломались», а сравнить эффективность команд было сложно.

• Критические шаги (замер, КП/смета, согласование, назначение бригады, акт, старт ТО) держались «в голове» или в личных списках и регулярно выпадали.

Данные и права доступа

• Карточки клиента/заказа не имели обязательных полей под монтаж и сервис (адрес, тайм‑слоты, особенности объекта, гарантийные параметры), что приводило к ошибкам и возвратам на доработку.

• Права доступа были настроены неоднородно: часть сотрудников видела лишнее, часть — не имела доступа к нужной информации, что тормозило работу и повышало риски.

Контакт‑центр и качество сервиса

• Входящий поток распределялся вручную, без чётких правил маршрутизации и приоритизации, что создавало «узкие места» в пиковые часы/сезоны.

• Не хватало стандартов для коммуникаций: шаблонов ответов, скриптов, базы знаний — из‑за этого падала предсказуемость сервиса и удлинялся цикл «заявка → монтаж».

Итог формулировки запроса «как есть»

• Нужен единый, управляемый контур «заявка → замер/КП → монтаж → ввод в эксплуатацию → обслуживание», где ни одна заявка и ни один звонок не теряются, а каждый ключевой шаг закреплён ответственным и сроком.

• Нужны централизованные коммуникации (телефония и контакт‑центр), автоматические уведомления клиентов по статусам работ и прозрачная отчетность для руководителя по SLA, просрочкам и узким местам.

Предпроект и дизайн

• Интервью по ролям (продажи, контакт‑центр, монтаж/сервис, руководитель) и фиксация «как есть»: источники заявок, текущее распределение звонков, этапы «замер → монтаж → ТО», узкие места и SLA.

• Проект целевой схемы: единая воронка «Заявка/Продажа/Сервис», карточка заказа с монтажными полями, ролевой доступ, карта уведомлений клиенту и контрольных точек для бригад.

База и структура CRM

• Настройка сущностей и полей под климат: адрес и подъездность, тайм‑слоты визита, тип системы (сплит/мульти‑сплит), мощность, комплектность/расходники, гарантийные параметры, статус ТО.

• Воронки: «Продажи» (заявка → замер → КП/смета → согласование → монтаж назначен → монтаж выполнен → ввод в эксплуатацию → закрыто) и «Сервис/ТО» (планирование → выезд → выполнено → акт/оплата).

Коммуникации: телефония и контакт‑центр

• Подключение телефонии с автопривязкой звонков к карточкам и распределением по очередям/навыкам; SLA перезвона с автонапоминаниями и эскалациями.

• Контакт‑центр: объединение каналов (телефон, email, чат) в таймлайн заказа; шаблоны ответов и макросы для быстрых подтверждений и информирования о статусах визита.

Автоматизация и уведомления

• Автозадачи на стадиях: замер, смета, согласование, назначение бригады, подтверждение окна визита, акт, гарантийная регистрация, постановка на плановое ТО.

• Уведомления клиенту: «замер назначен», «бригада едет», «монтаж завершен», «скоро ТО» (SMS/мессенджер/email по предпочтению).

Монтаж и сервис: чек‑листы и доказательная база

• Чек‑листы бригадам: материалы/инструменты, точки крепления, дренаж, электропитание, герметизация, тест‑запуск, фото‑фиксация до/после.

• Фото/комментарии в карточке, обязательные поля по результатам, акт и гарантийные отметки — всё в одном месте для прозрачности и разборов.

Права доступа и безопасность

• Роль «Менеджер» — свои сделки и заказы; «Контакт‑центр» — первичка и назначение; «Монтаж/сервис» — маршрутные задания и статусы; «Руководитель» — обзор по подразделениям и отчеты.

• Ограничение доступа к ценам/скидкам и личным данным по принципу необходимого минимума; аудит изменений (кто/когда/что поменял).

База знаний и обучение

• Статьи: скрипты первичного контакта, регламент замера, стандарт КП/смет, чек‑листы монтажа/ТО, шаблоны уведомлений, порядок эскалаций и отмен.

• Обучение по ролям: 2 короткие сессии для продаж/контакт‑центра и для монтаж/сервис, с видео и шпаргалками внутри портала.

Отчетность и контроль

• Дашборды: конверсия по стадиям, SLA перезвона/ответа, просрочки задач, среднее время «заявка → монтаж», загрузка бригад, причины отмен/переносов, повторные заказы и план‑факт.

• Еженедельные сверки: топ‑узкие места, просрочки и клиенты риска, корректировки расписаний и норм времени на этапы.

Пилот и тиражирование

• Пилот на одной бригаде и группе менеджеров: проверка чек‑листов, уведомлений и SLA‑правил; правки по обратной связи.

• Масштабирование на все команды, закрепление регламентов в базе знаний и запуск регулярных обзорных отчетов руководителю.

Какие отделы и задачи закрыли

• Продажи: единая воронка, обязательные поля, шаблоны КП/смет, автодела и прогноз по «заявка → монтаж».

• Контакт‑центр: маршрутизация, запись/привязка звонков, SLA перезвона, скрипты и макросы.

• Монтаж/сервис: маршрутные задания, чек‑листы, фото‑фиксация, статусы работ и акты.

• Руководство: дашборды по конверсии, срокам, просрочкам, загрузке бригад и качеству коммуникаций; аудит изменений и безопасность.

Продажи и выручка

• Рост конверсии «заявка → монтаж» на 12–22% за счет SLA перезвона, шаблонов КП/смет и прозрачных статусов работ.

• Увеличение валовой выручки на 10–18% благодаря сокращению потерь заявок, ускорению согласований и внедрению онлайн‑оплаты в коммуникациях.

• Прирост доли повторных заказов/сервисных обращений на 8–15% через напоминания о плановом ТО и централизованную историю взаимодействий.

Трудозатраты и скорость

• Снижение ручной рутины менеджеров на 25–40% за счет автодел на стадиях, шаблонов писем/КП и единого окна коммуникаций.

• Сокращение среднего цикла «заявка → монтаж» на 12–20% благодаря чек‑листам бригад, автоматическим уведомлениям клиенту и синхронизации статусов.

• Уменьшение времени на подготовку отчетов и контроль маржинальности на 60–80% за счет дашбордов и автоматического расчета маржи в сделках.

Качество сервиса и SLA

• Рост доли заявок с соблюденным SLA перезвона до 85–95% (+25–40 п.п.) за счет очередей телефонии, напоминаний и эскалаций.

• Снижение отмен/переносов визитов на 15–25% через своевременные уведомления о статусах и подтверждение тайм‑слотов.

Ошибки и возвраты

• Снижение повторных выездов из‑за неполной информации по объекту на 15–25% благодаря обязательным полям (адрес, подъездность, мощность, комплектность) и фото‑фиксации.

• Сокращение «забытых» действий и просроченных задач в 1,5 раза за счет автоматических напоминаний и регламентов воронок.

Запрос был простым, но болезненным: терялись заявки и “растягивались” сроки монтажа. Команда настроила коробочный Битрикс24, подключила телефонию и контакт‑центр, собрала единую воронку продаж и сервисных работ. Теперь все обращения фиксируются автоматически, есть SLA на перезвоны и прозрачные статусы по каждому заказу — от замера до ввода в эксплуатацию.

Особенно ценим чек‑листы для бригад и уведомления клиентам: пропало “ручное” согласование в мессенджерах, снизились переносы и повторные выезды. Карточки заказов стали полными (адрес, тайм‑слоты, мощность, комплектация, фото‑фиксация), а шаблоны КП и актов экономят время. Руководителю доступны дашборды по конверсии, просрочкам и загрузке бригад — управляемость выросла.

По итогам пилота и запуска: заявок без ответа больше нет, цикл “заявка → монтаж” стал короче и предсказуемее, а команда работает по единым правилам. Впервые чувствуем, что процесс действительно под контролем, а не держится на отдельных людях. Благодарим за аккуратную настройку, обучение и поддержку — продолжим развивать систему вместе.