Государственное объединение «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области»

Государственное объединение «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области», входящее в систему Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, занимается управлением жилищно-коммунальными услугами. Его задачи включают обеспечение сохранности и техническое обслуживание жилищного фонда, а также выполнение единой экономической и научно-технической политики.

Для повышения эффективности работы с обращениями населения, объединение внедрило систему Битрикс24. Это решение позволило структурировать процессы, улучшить коммуникацию с потребителями и оптимизировать внутренние операции, способствуя более качественному и оперативному обслуживанию.

Основные цели внедрения Битрикс24 в управление ЖКХ:

Внедрение системы Битрикс24 в Государственном объединении «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области» было направлено на повышение эффективности обработки обращений Заявителей через автоматизацию и оптимизацию процессов.

Ключевые цели проекта включали в себя:

1. Разработку структуры смарт-процесса «Обращения», т.е. создание оптимизированной системы для обработки обращений, что позволило улучшить организацию работы и сократить время на рассмотрение каждого случая.

2. Создание настраиваемых полей, т.е. детализированной формы регистрации обращений для точной фиксации всех необходимых данных, что упростило последующую обработку и анализ.

3. Автоматизацию процессов, а именно внедрение автоматических механизмов для регистрации, распределения и обработки обращений, что значительно ускорило рабочие процессы и уменьшило вероятность ошибок.

4. Определение уровней доступа в виде установки разграничений доступа к информации об обращениях в зависимости от роли сотрудников, что повысило безопасность данных и эффективность управления.

Основные задачи внедрения Битрикс24 в управление ЖКХ:

Для эффективного внедрения и использования смарт-процесса «Обращения» были определены следующие ключевые задачи:

• Интеграция смарт-процесса «Обращения» в существующую инфраструктуру Битрикс24.

• Включение полей, необходимых для классификации, приоритезации и назначения ответственных лиц.

• Настройка уведомлений и напоминаний для сотрудников, задействованных в обработке обращений, и другое.

• Настройка прав доступа для обеспечения конфиденциальности информации и контроля над процессом обработки обращений.

В ходе работ было выполнено:

1. Создание смарт-процесса «Обращения» — разработан механизм для регистрации и управления обращениями от физических и юридических лиц, включая отслеживание первичной и повторной обработки запросов, а также контроль за выполнением поручений.

2. Разработка воронок «Обращения» и «Обращения на контроле» — настройка специализированных воронок для визуализации и систематизации процесса работы с обращениями.

3. Настройка полей карточек сделок — создание информационных полей для детальной регистрации данных и улучшения управления информацией.

4. Автоматизация обработки обращений — внедрение функций автоматической смены названий карточек, отправки уведомлений, ведения комментариев, создания задач и дел в контексте каждого обращения.

5. Настройка бизнес-процессов — разработка и внедрение процессов для согласования обращений и официальных ответов, сопровождаемых автоматизированными комментариями и уведомлениями.

6. Настройка системы уведомлений — реализация автоматических оповещений для ответственных лиц по мере приближения крайнего срока исполнения поручений.

7. Настройка проекта «Обращения/Поручения» — организация и настройка стадий проекта для более эффективного управления и отслеживания процессов.

8. Настройка прав доступа сотрудников — определение и настройка уровней доступа для сотрудников с целью обеспечения безопасности данных и контроля над информацией
Оптимизация и автоматизация обработки Обработки обращений физических и юридических лиц позволила значительно упростить работу в этом направлении, сделала сам процесс более прозрачным и облегчила процесс контроля выполнения заявок. 

За счет автоматизации и прозрачности процесса удалось сократить время обработки каждой заявки и систематизировать работу по ним. Детальная информация о заявке и заявителе упростила анализ и обработку заявки. Также внедрение Битрикс24 позволило уменьшить количество ошибок  и снизить влияние человеческого фактора. А определение уровней доступа в виде установки разграничений доступа к информации об обращениях в зависимости от роли сотрудников повысило безопасность данных и эффективность управления. Также работа в системе обеспечила распределение заявок на первичные и повторные, что помогло более детально проанализировать и улучшить качество оказываемых услуг.

Благодарим ООО «СофтСервис» за стремление детально разобраться в истинной сути запроса, качественную настройку и подробные демонстрации и обучение сотрудников работе в системе. Заметно, что специалисты компании хорошо разбираются в том, что делают, и стремятся не просто продать первое попавшееся решение клиенту, а то, которое ему действительно подойдет и закроет все его потребности.