Государственное лечебно-оздоровительное учреждение "Санаторий "Сосны" Управления делами Президента Республики Беларусь

Санаторий «Сосны» Управления делами Президента Республики Беларусь — государственное лечебно-оздоровительное учреждение, специализирующееся на санаторно-курортном лечении, медицинских услугах, SPA-программах, проживании и организации отдыха. Санаторий работает с большим количеством входящих обращений из разных каналов коммуникации, что требовало внедрения единой цифровой системы для эффективного взаимодействия с клиентами и управления внутренними процессами.

Цели внедрения Битрикс24

Заказчик обратился с запросом на создание единого цифрового пространства для работы с клиентскими обращениями, повышение качества сервиса и автоматизацию ключевых процессов взаимодействия с клиентами. В рамках проекта требовалось:

1.     Централизовать все входящие обращения в одной системе.

2.     Повысить прозрачность и управляемость процессов взаимодействия с клиентами.

3.     Ускорить обработку заявок и повысить качество клиентского сервиса.

4.     Минимизировать количество ручных операций за счет автоматизации процессов.

5.     Обеспечить контроль нагрузки сотрудников и эффективность обработки обращений.

Задачи

1.     Интеграция всех каналов коммуникации в единое окно Битрикс24: телефон, email, чат, социальные сети.

2.     Настройка CRM для автоматического создания карточек клиентов и сделок, которые будут заполняться автоматически при поступлении новых запросов, с указанием статуса обработки.

3.     Автоматическое распределение обращений между сотрудниками в зависимости от направления услуг (бронирование или медицинские услуги и др.).

4.     Настройка системы уведомлений, напоминаний и контроля сроков обработки.

5.     Обучение сотрудников работе в новой системе.

Ожидаемые результаты

1.     Единая платформа для обработки обращений. Все источники коммуникации с клиентом попадают в одно цифровое место.

2.     Сокращение времени обработки заявок.

3.     Увеличение прозрачности процессов: руководство сможет в реальном времени отслеживать статус всех обращений, видеть нагрузку на сотрудников и эффективность их работы.

4.     Оптимизация внутренних процессов: внедрение Битрикс24 улучшит координацию между отделами (например, медицинским и отделом бронирования), уменьшив вероятность потери информации или ошибки при обработке обращений.

Решение задач

1.     Настройка единого Контакт-центра Битрикс24, включая автосообщения.

Для консолидации всех коммуникаций был настроен Контакт-центр Битрикс24 с подключением основных каналов связи:

-       Viber

-       WhatsApp

-       Email

-       VK

-       Facebook

-       Instagram

-       Одноклассники

-       Онлайн-виджет для сайта

В результате все обращения клиентов начали поступать в единое пространство CRM без потери информации и необходимости переключения между сервисами.

2.     Настройка CRM и автоматизация продаж.

Настроили CRM-систему под бизнес-процессы санатория:

-       Созданы и адаптированы карточки Сделок и Контактов.

-       Настроены 2 отдельные воронки для различных направлений услуг.

-       Реализована автоматизация процессов: автоматические изменения в документах и контактах, постановка задач сотрудникам, запуск бизнес-процессов, уведомления и напоминания.

Это позволило значительно сократить количество ручных действий и ускорить обработку обращений.

3.     Автоматизация внутренних процессов.

Для эффективной работы с обращениями и контроля обработки заявок были разработаны и внедрены 7 бизнес-процессов, которые обеспечили:

-       автоматическое распределение заявок;

-       контроль сроков обработки;

-       снижение вероятности потери обращений;

-       прозрачное взаимодействие между подразделениями;

-       стандартизацию работы сотрудников.

4.     Перенос данных и настройка безопасности.

В рамках проекта выполнены:

-       загрузка существующей базы контрагентов в Битрикс24;

-       настройка прав доступа для сотрудников;

-       разграничение ролей и уровней доступа к информации.

5.     Обучение сотрудников

Для быстрого запуска системы проведено обучение пользователей работе в Битрикс24, включая работу с CRM, обработку обращений и использование автоматизированных сценариев.

Результаты внедрения

В результате внедрения Битрикс24 заказчик получил:

- Единое пространство для работы с клиентами.

Все обращения из различных каналов коммуникации теперь обрабатываются в одной системе, что исключило потерю заявок и повысило скорость реакции сотрудников.

- Сокращение времени обработки обращений

Автоматизация рутинных процессов позволила ускорить обработку заявок и снизить нагрузку на сотрудников.

- Повышение прозрачности процессов

Руководство получило возможность в режиме реального времени контролировать: статус обращений, загрузку сотрудников, скорость обработки заявок, эффективность работы подразделений.

- Улучшение взаимодействия между отделами

Благодаря автоматизированным бизнес-процессам удалось повысить координацию между медицинским направлением, отделом бронирования и другими подразделениями, минимизировав вероятность ошибок и потери информации.

В первую очередь хотелось бы отметить высокое качество предложенного решения, а также клиентоориентированость и скорость работы сотрудников СофтСервис. На всех этапах проекта специалисты проявляли вовлеченность, предлагали оптимальные решения и учитывали специфику нашей работы. Отдельно хотелось бы отметить индивидуальный подход, качественную коммуникацию и готовность оперативно вносить необходимые изменения в процессе реализации проекта. Все договоренности были выполнены в полном объеме и в согласованные сроки. Благодаря внедрению Битрикс24 нам удалось централизовать работу с обращениями, повысить прозрачность процессов и значительно улучшить взаимодействие между подразделениями. Сотрудники быстро освоили систему и уже используют автоматизированные инструменты в ежедневной работе.