БелМедТуризм: внедрение Б24 с нуля
- Помощь в покупке авиа- или ж/д билетов;
- Бронирование и аренду жилья;
- Встречу на вокзале или в аэропорту и трансфер;
- Организацию досуга и др.
Компания БелМедТуризм работает в сфере медицинского туризма: принимает запросы от пациентов, подбирает белорусские медицинские учреждения, согласовывает возможность и план лечения с клиниками, а также оказывает сопутствующие услуги - бронирование апартаментов, трансфер и сопровождение пациентов.
На старте проекта в компании отсутствовала единая система управления клиентскими запросами. Работа велась разрозненно, что создавало ряд серьёзных проблем:
- База клиентов велась разрозненно, не было единого учета всех клиентов, которые когда-либо обращались в компанию.
- Не было единого стандарта работы с заявками - каждый менеджер вёл клиентов по-своему, зачастую где-то в блокнотах, что приводило к нестабильному качеству обслуживания клиентов.
- Большое количество ручных операций - менеджеры тратили значительное время на рутинные задачи: ручную постановку задач, подготовку документов, отправку запросов в клиники, контроль ответов.
- Высокий риск потери клиента или пропуска важного этапа - без системы напоминаний легко было забыть про запрос ответа от клиники, бронирование апартаментов или сбор обратной связи после лечения.
- Отсутствие прозрачности для руководства - невозможно было быстро понять, сколько запросов в целом приходит в компаниб и из каких источников, на каком этапе находится каждый запрос, в какие клиники были отправлены запросы и какие получены ответы.
- Замедленный цикл согласования лечения с медучреждениями - отсутствовал удобный инструмент для отправки запросов в клиники и фиксации ответов.
Перед нами стояла задача внедрить Битрикс24 «с нуля» и автоматизировать ключевые бизнес-процессы - от поступления заявки от клиента до согласования плана лечения с медучреждением и получения обратной связи от клиента после оказания услуги.
Проект был реализован в три ключевых этапа:
Этап 1. Базовая настройка портала
- Создана организационная структура компании: отделы Руководство, Отдел продаж, Бухгалтерия.
- Приглашены сотрудники и настроена ролевая модель прав доступа для каждого отдела и сотрудника.
- Подключена корпоративная электронная почта для автоматической фиксации входящих обращений.
Этап 2. Настройка раздела CRM под специфику и бизнес-процессы компании в области медицинского туризма
- Разработана и настроена воронка сделок "Сопровождение клиентов" с этапами, отражающими весь путь пациента - от первичного обращения до завершения оказания услуги медучреждением.
- Настроена карточка сделки с обязательными полями, необходимыми для квалификации запроса и подбора клиники.
- Настроены карточки сущностей "Контакт" и "Компания" (произведена настройка внешнего вида карточки, карточка адаптирована под запрос клиента).
- В рамках данного этапа было так же внедрено нестандартное решение: штатный функционал "Счёт»" был адаптирован под процесс по отправке запросов в медицинские учреждения и контроль ответов о возможности приёма пациента. Это позволило наглядно видеть по каждому пациенту, в какие клиники был направлен запрос и какие получены ответы.
- Загружена база медицинских учреждений для быстрого подбора клиник.
- Загружены шаблоны документов (ходатайства, заявки, акты) с возможностью автоматической генерации из карточек CRM.
Этап 3. Автоматизация бизнес-процессов
В рамках данного этапа произведена настройка роботов и автоматическая постановка задач, которые сопровождают сделку на каждом этапе:
- автоматическая квалификация входящих обращений;
- подбор клиники на основании данных о состоянии здоровья пациента или представленных заключений врачей;
- согласование возможности лечения и плана лечения с медучреждением;
- автоматические напоминания о необходимости бронирования апартаментов, трансфера и организации сопровождения пациента;
- контроль прибытия пациента и автоматический запрос обратной связи после оказания услуги.
В результате произведенной настройки процесс работы с клиентом был полностью стандартизирован - от заявки с сайта или e-mail до завершения услуги и получения отзыва.
После внедрения Битрикс24 компания получила прозрачную и управляемую систему работы с клиентами. Достигнутые результаты:
- Существенно сократились трудозатраты менеджеров на рутинные операции - постановка задач, подготовка документов, контроль сроков и напоминания теперь выполняются системой автоматически.
- Снижен риск потери клиента - система сама напоминает менеджерам о следующих шагах, что практически исключает возможность забыть выполнить какие-то действия по заявке.
- Ускорен цикл согласования лечения с медучреждениями благодаря адаптированному функционалу "Счёт" и автоматической генерации документов - запросы в клиники отправляются быстрее, а ответы фиксируются в единой системе.
- Обеспечен единый стандарт обслуживания независимо от того, какой менеджер работает с клиентом, процесс проходит по одной и той же схеме, которая полностью соответствует бизнес-процесса компании.
- Руководство получило полную прозрачность - по каждому пациенту в любой момент видно: на каком этапе находится сделка, в какие клиники были направлены запросы, какие получены ответы и какие услуги клиенту оказывались и в каких учереждениях здравоохранения.
- Снижена зависимость от человеческого фактора - даже при смене или отсутствии сотрудника процесс не останавливается, а вся история работы с клиентом сохраняется в системе.
Внедрение Битрикс24 позволило компании кардинально изменить подход к работе с клиентами. Вместо разрозненных процессов, фиксации информации в блокнотах/таблицах, ручного контроля по работе с каждым клиентов компания получила прозрачную, полностью управляемую систему, которая ведет клиента от первого обращения до получения обратной связи от клиента, при этом сохраняет историю обращений клиента в компанию, историю отправленных запросов в медучреждения и сохранение истории коммуникации с клиентом и медучреждениями.
Благодаря автоматизации ключевых этапов (квалификация запроса, подбор клиники, согласование лечения, организация дополнительных услуг и сбор отзывов) менеджеры сократили время на выполнение рутинных задач примерно на 30%. Теперь система сама напоминает о необходимых действиях, ставит задачи и контролирует сроки, что минимизирует риск пропустить важный шаг в работе с клиентом.
Сотрудничество с компанией Правильные Интеграторы в части внедрения Битрикс24 стало важным поворотным моментом для нашей организации.
Даже не представляли, что можно сделать процесс настолько удобным!!
Из-за постоянных задач что-то вечно вылетает из головы. Сейчас система сама «пинает» и напоминает о задачах.
Наконец-то мы собрали всех клиентов в одну базу и видно всё что нужно: на каком этапе клиент и никто не потеряется !
Выражаю огромную благодарность от нашей организации за оперативную и качественную работу! Желаю вам дальнейших успехов, роста и новых клиентов!
С уважением, директор «Белмедтуризм»
ПІ.А.Привалов
