Открытые линии: автоматизация

Открытые линии: автоматизация помогает автоматически обрабатывать клиентские диалоги в открытых линиях Битрикс24: на каждое входящее сообщение запускать сценарии с условиями и действиями, отправлять ответ, приглашать сотрудника, завершать диалог или запускать бизнес-процесс без ручного вмешательства

Приложение особенно полезно, когда поток сообщений уже нельзя держать только на ручной реакции операторов, и компании нужны понятные правила обработки диалогов, единая логика эскалации и контроль результата по каждому сценарию

Кому подходит приложение

• Администраторам Битрикс24

• Интеграторам и партнерам, которые настраивают клиентский сервис и автоматизацию

• Компаниям, где открытые линии - важный канал общения с клиентами

• Командам поддержки и продаж, которые работают с большим количеством входящих сообщений

Сценарии использования

• Автоматически отвечать на типовые сообщения клиентов в открытой линии

• Приглашать в диалог нужного сотрудника или отдел по тексту сообщения или статусу диалога

• Запускать бизнес-процесс по входящему сообщению и связанной CRM-сущности

• Завершать диалог после нужного действия без ручного участия оператора

• Распределять первичную обработку обращений по единым правилам

• Разбирать ошибки и спорные случаи по логам автоматизированных действий

Как это работает

Пользователь создает сценарий, задает его название и выбирает, для каких открытых линий он должен срабатывать

Дальше настраиваются условия. Можно использовать одно или несколько условий с логикой и/или, например проверять, содержит ли входящее сообщение нужный текст, не содержит его, равно ли тексту, а также взят ли диалог в работу

После этого добавляются действия. Приложение умеет отправлять сообщение, приглашать сотрудников, запускать бизнес-процесс и завершать диалог

Результаты работы сценариев фиксируются в логах. По ним можно посмотреть, что сработало, в какой линии, по какому сообщению и какое действие было выполнено

Поддерживаемые триггеры

• Текст входящего сообщения

• Полное совпадение или вхождение нужного текста

• Несколько условий внутри одного сценария

• Статус диалога: взят или не взят в работу

Доступные действия

• Отправка сообщения в открытую линию

• Приглашение сотрудников в диалог

• Запуск бизнес-процесса

• Завершение диалога

Фильтры и настройки

• Выбор открытых линий, для которых работает сценарий

• Настройка нескольких условий и действий в одном сценарии

• Табличные логи с датой, сообщением, линией, диалогом, CRM-элементом и выполненным действием

• Мастер-фильтр по логам

• Сохранение собственных пресетов фильтра

• Экспорт данных в XLS

• Светлая и темная тема интерфейса

Ограничения

• Приложение работает только из-под администратора

• Если сценарий запускает БП, результат зависит от того, к какой CRM-сущности привязан диалог и есть ли для нее нужный шаблон

• Возможности сценария ограничены доступными условиями, действиями и логикой связанного бизнес-процесса

На что обратить внимание

1. Перед запуском в рабочей линии лучше сначала проверить сценарий на тестовом наборе сообщений и посмотреть логи, особенно если в цепочке есть автоответы, приглашение сотрудников или запуск БП

2. Если в одной линии будет много сценариев, полезно заранее договориться о правилах их именования и о том, кто отвечает за поддержку этой логики, чтобы автоматизация оставалась понятной и управляемой

Телеграм-канал для интеграторов,      администраторов и руководителей Кейсы и статьи от интеграторов и разработчиков, об использовании Битрикс24 и автоматизации; Новые приложения Bambit, обновления и доработки приложений; Личный опыт руководителя Bambit.

Полезные приложения для администраторов и интеграторов:

Получайте отчеты автоматически (раз в день/неделю/месяц):


Полезные приложения для работы с задачами:


Полезные отчеты для руководителей и сотрудников:

Полезные приложения для маркетологов:


Real-time отчеты:


Для B2B-компаний: