Клиенты

Клиенты — решение для анализа и сегментации клиентской базы в Битрикс24.Оно объединяет данные по Контактам и Компаниям и показывает их именно как клиентов: B2C-клиентов и B2B-компании с контактами.

В одном месте можно увидеть единую историю взаимодействий с клиентом, связанные Сделки, Счета, Дела и Документы, последние активности, ответственных сотрудников и сегмент клиента.

Ваши данные в безопасности!

1. Учитываются права текущего пользователя. В зависимости от настроек доступа к сущностям CRM конфиденциальная информация скрывается. Сотрудник без доступа к CRM вообще не увидит никаких клиентов. Сотрудник, у которого права настроены только на «свои» – увидит только их.

2. Локальная обработка данных. Данные обрабатываются только в вашем браузере и не передаются на сторонние серверы.

В типовом функционале Битрикс24 нет такого понятия, как «Клиент», есть сущности Контакт и Компания. Но реальный клиент не всегда укладывается в одну карточку.

Для B2C-бизнеса клиентом чаще всего является отдельный Контакт без Компании. Например, покупатель пекарни, кофейни, ателье или другой компании, работающей с частными лицами.

Для B2B-бизнеса клиентом обычно является Компания вместе со связанными Контактами: директором, бухгалтером, менеджерами и другими сотрудниками.

Более подробно это раскрывается в учебнике «Клиенты в порядке».

Бывают и более сложные случаи. Например, один человек работает сразу с несколькими компаниями или представляет несколько филиалов. Тогда Сделки, Счета, звонки, письма и задачи могут находиться в разных карточках. Клиенты собирают эту информацию в единое представление и помогают увидеть историю отношений целиком.

Для каждого клиента доступны связанные сделки и счета, дела и документы, дата последнего изменения и количество связанных активностей.

Клиентов можно искать по названию, фильтровать по типу сущности и периоду, а также сортировать по доступным полям.

Помимо B2C и B2B клиенты делятся на две основные группы: с оплатами и без них. Оплатой считаются успешные сделки или счета. Сумма при этом не учитывается — важен сам факт успешной оплаты.

Клиенты с оплатами, в свою очередь, разбиваются на три сегмента:

1. Активные — оплаты за последние полгода.

2. Спящие — оплаты от 6 до 18 месяцев назад.

3. Потерянные — не было никаких оплат более 18 месяцев.

Если успешных Сделок или Счетов ещё не было, клиент попадает в одну из четырёх категорий.

1. С заявками — есть сделки, неважно, отказные или в работе, главное, что они были.

2. С диалогами — было какое-то общение: звонки, письма или мессенджеры, если это зафиксировано в CRM.

3. С контактами — у клиента заполнены хоть какие-то данные в полях Телефон, Email, Сайт или Мессенджер, есть возможность начать общение. Кроме того, сюда попадают клиенты с реквизитами.

4. Без контактов — как правило, это либо «мусорные» данные, либо не до конца заполненные карточки компаний или контактов.

Это помогает отделить потенциальных клиентов от неактуальных или незаполненных записей.

Приложение можно открыть прямо из карточки Контакта или Компании — и увидеть там общую историю связанных событий на одном таймлайне, даже если взаимодействия распределены между несколькими сущностями CRM.

Историю можно фильтровать по типам сущностей и датам, а события — анализировать по Ответственному и Автору. Это особенно полезно, когда с одним клиентом одновременно работают несколько сотрудников: один ведёт Сделки, другой выставляет Счета, третий готовит документы или выполняет задачи.

Если применить сортировку по Дате изменения — можно найти клиентов, с которыми давно не общались и исправить ситуацию. Так можно быстрее обнаруживать забытые Сделки, клиентов без активности и действия, которые требуют внимания менеджера.

Для каждого события можно посмотреть Ответственного и Автора, если эти данные доступны по REST API. Так проще понять, кто из сотрудников участвовал в работе с клиентом и что именно делал.

Поля Автор события и Ответственный — это может быть как один сотрудник, так и разные. При наведении на сотрудника отображается доступная информация о нем: ФИО, отдел, должность, фотография и телефон.

Обратите внимание — из-за технических особенностей REST API мы не всегда можем отобразить Автора события. Если получить его невозможно, поле остаётся пустым.

• Удобный поиск по названию.

• Кэширование данных — приложение загружается достаточно быстро в зависимости от объема сущностей, и всегда можно принудительно обновить информацию.

• Фильтры по типу сущности и временному диапазону.

• Сортировки по всем полям.

Приложение помогает понять:

— сколько клиентов действительно есть в CRM;

— какие из них относятся к B2B и B2C;

— кто продолжает покупать, а кто давно не платил;

— с кем уже было общение, но ещё не было продаж;

— кто остался без внимания;

— какие взаимодействия происходили с конкретным клиентом;

— какие сотрудники участвовали в работе с ним.

С приложением Клиенты становится намного проще поддерживать клиентскую базу в порядке — видеть, с кем давно не взаимодействовали, налаживать общение и повышать продажи. А для того, чтобы управлять продажами в Битрикс24 — используйте приложение Формула продаж и ABC-анализ, а также 1 главу учебника Формула продаж.

Если задача — глубже анализировать клиентскую базу, находить точки роста и работать с клиентами по более детальным признакам — воспользуйтесь решением Сегментация клиентов.  В нем учитываются Холдинги, LTV по оплатам и еще много полезного для детального анализа.

Клиентом может быть отдельный Контакт (без Компании), или Компания со связанными Контактами. Приложение объединяет связанные данные между собой и формирует более цельное представление клиентской базы.

Стандартные карточки показывают информацию прежде всего в рамках конкретной сущности. Клиенты позволяют посмотреть связанную историю более целостно: Сделки, Счета, Дела, Документы и взаимодействия с Контактами и Компаниями.

Классификация основана на дате последней успешной Сделки или Счёта. Активные клиенты платили за последние 6 месяцев, Спящие — от 6 до 18 месяцев назад, Потерянные — более 18 месяцев назад.

Клиенты в первую очередь объединяют Контакты, Компании и связанную с ними историю взаимодействий в единое представление клиента.

Сегментация клиентов развивает эту задачу дальше и предназначена для более глубокого анализа клиентской базы, разделения клиентов на группы по различным признакам и поиска сегментов, требующих внимания.

Обновления:

— 06.10.2026: новый стартовый экран и кросс-ссылка на Сегментацию клиентов

— 19.02.2024: учет клиентов без контактных данных, но с реквизитами

— 02.10.2023: дополнение классификации клиентов

— 12.04.2023: mvp 1 версии