ServiceDesk для техподдержки

ServiceDesk для техподдержки — приложение для организации служб поддержки в Битрикс24. Оно помогает принимать обращения от сотрудников и клиентов, превращать их в заявки, распределять работу между ответственными и видеть статистику.

Решение подходит для внутренней IT-поддержки, сервисных отделов и клиентских служб, которым важно быстро принимать обращения, контролировать их обработку и соблюдать SLA.

Приложение работает полностью внутри Битрикс24, не требует внешних интеграций и дополнительных затрат, а все данные обрабатываются локально — в браузере пользователя, без передачи на сторонние серверы.

ServiceDesk для техподдержки объединяет чаты, задачи, группы, открытые линии и смарт-процессы, превращая разрозненные обращения в управляемый процесс. В нём можно создавать несколько служб поддержки для разных направлений (NEW). У каждой службы будет своя закрытая рабочая группа Битрикс24, руководитель, специалисты и чат для обращений.

В широком смысле ServiceDesk — это служба, которая помогает решать технические проблемы сотрудников и клиентов. При возникновении сложностей с ПО, оборудованием или любыми рабочими инструментами, пользователь обращается в службу поддержки, а специалисты принимают запросы, берут их в работу и помогают решить проблему. В рамках методологии ITIL это часть процесса «Управление запросами на обслуживание».

ServiceDesk для техподдержки упрощает работу первой и второй линии поддержки, помогает соблюдать стандарты качества, фиксировать все обращения, создавать заявки в виде задач или смарт-заявок, распределять работу между ответственными и видеть статистику.

Смарт-заявки в текущем контексте — это элементы смарт-процессов Битрикс24. В отличие от обычных задач, для них можно настроить воронки и автоматизацию под разные типы обращений.

Что можно делать в ServiceDesk для техподдержки:

• создавать службы поддержки внутри Битрикс24 и назначать руководителя и специалистов службы;

• принимать обращения от сотрудников в групповом чате;

• обрабатывать обращения клиентов через Открытую линию;

• создавать заявки как задачи или элементы смарт-процессов Битрикс24;

• смотреть метрики первой и второй линии поддержки.

Первая линия поддержки: входящие обращения

Первая линия — это точка, где появляются все вопросы пользователей. Может работать одновременно в двух каналах:

1. Внутри портала

Это групповой чат, в котором есть пользователи (любые сотрудники портала), специалисты, а также их руководитель. Чат, специалисты и руководитель выбираются при создании службы поддержки. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:

• Количество диалогов

• Среднее время ответа.

Диалогом считается:

— пара сообщений: один вопрос пользователя и один ответ специалиста.

— цикл сообщений: несколько вопросов пользователей и ответ специалиста.

В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.

2. С клиентами в Открытых линиях

ServiceDesk для техподдержки принимает обращения и от внешних пользователей. Если клиент пишет в канал поддержки, связанный с выбранной в настройках Открытой линией — в диалог подключается чат-бот ServiceDesk. Он принимает диалог, приветствует клиента и через минуту передает его специалисту, помогая легко создавать задачи со всей перепиской, сразу в нужной группе — используя всего одну команду!

А также чат-бот может отображать статус всех задач, созданных из этого диалога. Для создания задачи используйте команду /openline_task_create, а для получения статуса задач — /status.

Диалогом считается один чат и всё общение внутри него. Метриками качества также являются количество диалогов в Открытых линиях и Среднее время ответа.

Так ServiceDesk для техподдержки становится единым центром обращений — как от сотрудников, так и от клиентов.

Вторая линия поддержки: работа с задачами и смарт-заявками

Когда обычных ответов (например, «перезагрузите компьютер») недостаточно — нужно взять заявку в работу: создать задачу или смарт-заявку. Задачи удобно использовать для стандартных обращений, а смарт-заявки — для более сложных процессов, где нужны отдельные воронки, дополнительные поля, стадии и автоматизация.

Работа с задачами ведется типовыми средствами Группы: канбан, список, календарь, диаграмма ганта и сроки. Также и со смарт-заявками: в интерфейсе Битрикс24 можно создавать несколько воронок смарт-процессов, настраивать стадии и автоматизацию на них.

Метриками качества второй линии являются:

• Количество новых задач / смарт-заявок;

• Количество закрытых задач / смарт-заявок;

• Среднее время выполнения задачи / смарт-заявок;

• Количество незакрытых задач / смарт-заявок.

Учитываются как «внутренние» задачи, созданные по обращениям сотрудников, так и «внешние», по обращениям клиентов.

В карточке задачи можно добавлять собственные пользовательские поля — это помогает отмечать тип обращения, приоритет, категорию проблемы или любые другие признаки, которые необходимы. А также настроить стадии канбана для присвоения задачам статусов, и карточку просмотра задач — чтобы вся ключевая информация была видна сразу.

При этом, используя типовые механизмы Битрикс24, можно организовать автоматизацию при ведении задач. Например, если задача имеет признак «Учетные записи и доступ» — в ней будет меняться ответственный сотрудник. Или, если задача уходит на проверку — будет отправляться уведомление наблюдателю задачи (инициатору заявки). Такой подход помогает значительно ускорить обработку обращений, уменьшить количество ручных операций и снизить вероятность ошибок.

Со смарт-заяками аналогичная логика: её можно оформить как отдельный элемент и дальше вести его по этапам. Главное отличие — в самих смарт-процессах больше возможностей для настройки. Например, можно создать несколько воронок под разные типы обращений: «Инциденты», «Запросы», «Пожелания» — и для каждой настроить свой цикл обработки, стадии и автоматизацию.

Первая установка и настройка

При установке приложение создает закрытую Группу и собственного чат-бота, а также два пользовательских поля в карточке Задачи (Идентификатор сообщения и Идентификатор чата). Администратору портала необходимо выбрать:

1. Название группы.

2. Руководителя (владельца группы).

3. Специалистов (участников группы).

4. Групповой чат с пользователями для поддержки.

5. Открытую линию (не обязательно).

6. Смарт-процесс (не обязательно).

Обратите внимание: после завершения настройки в приложении можно будет поменять чат, открытую линию и смарт-процесс. А редактировать данные группы, канбан задач и настраивать автоматизацию можно в типовом интерфейсе Битрикс24. Также там можно изменить описание группы, инструменты и пригласить новых участников. Если службу поддержки нужно удалить — сделать это можно через настройки Групп и проектов — Действия — Удалить.

Один и тот же чат, открытая линия или смарт-процесс не могут одновременно использоваться в разных службах поддержки. Так обращения не смешиваются между отделами, а аналитика остаётся понятной.

После первоначальной настройки процесс происходит следующим образом:

1. Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам. Или самостоятельно создают новую заявку в приложении, выбирая службу (если это доступно по правам пользователя).

2. Клиенты пишут в чаты открытой линии.

3. Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)

4. Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу или элемент смарт-процесса (вторая линия поддержки).

5. Заявки выполняются, неисправности устраняются. Все довольны.

Если сотрудник не является участником группы службы поддержки — то при создании заявки ему будет доступно создание только элемента смарт-процесса. При этом специалисты могут создавать задачи на основании его сообщений, и тогда он будет в них наблюдателем и сможет запрашивать статус по ним в чат-боте.

Чат-бот ServiceDesk

В чат-боте можно создать новую задачу или смарт-заявку, а также отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.

При создании заявки сначала нужно выбрать службу поддержки и что именно будет создано: задача или элемент.

Чтобы создать задачу — нужно выбрать из 10 последних сообщений в чате.

При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.

Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате. Если чат-бот не отображается — попробуйте поискать его в списке чатов по названию «ServiceDesk».

При выборе смарт-процесса необходимо выбрать его воронку (если их несколько). Затем в отдельной вкладке откроется форма создания элемента. Далее сотрудник заполняет поля и сохраняет его уже на стороне Битрикс24.

Команда «Статус» возвращает задачи из всех служб поддержки.

Статусы задач доступны:

• Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).

• Специалистам, которые работают с заявками.

• Руководителю службы поддержки.

Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка. Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — это соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.

Метрики SLA

SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.

В основном приложении руководителю и специалистам доступны 12 метрик по каждой службе поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает каждая служба и проанализировать динамику. Метрики отображаются в графиках: по количеству диалогов и среднему времени ответа в чате и открытой линии, а также по количеству новых, закрытых и незакрытых задач и смарт-заявок, и по среднему времени их выполнения.

По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.

Преимущества приложения:

• Полностью работает внутри Битрикс24 — для работы с сотрудниками и клиентами.

• Не требует внешних интеграций и передачи данных на сторонние сервера.

• Учитывает права доступа текущего пользователя и обеспечивает защиту конфиденциальной информации.

• Обеспечивает контроль SLA и прозрачную аналитику

• Соответствует подходам ITIL и ITSM

• Доступно с мобильных устройств.

• Поддерживает гибкую настройку типовых механизмов групп, задач и автоматизации без доработок.

Частые вопросы

Кто может создавать службы поддержки?

Создавать службы поддержки может только администратор Битрикс24. А пользоваться ими — все сотрудники согласно правам доступа.

Можно ли настроить разные службы для IT, бухгалтерии и клиентской поддержки?

Да, для каждой службы можно создать отдельную рабочую группу, выбрать руководителя, специалистов, чат, а при необходимости — открытую линию и смарт-процесс.

Обязательны ли Открытая линия и смарт-процесс?

Нет, обязательна группа, руководитель, специалисты и групповой чат. Открытая линия и смарт-процесс подключаются только при необходимости.

Можно ли подключить заявки из почты?

Да, такой сценарий возможен, но его нужно настраивать отдельно в Битрикс24. Например: письмо приходит в CRM, по нему автоматически создаётся лид, а затем задача в нужной группе поддержки. ServiceDesk для техподдержки не создаёт заявки из почты самостоятельно, но может использоваться вместе с такой настройкой.

Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:

1. Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.

2. Создание смарт-процессов.

3. Выбор сразу нескольких чатов.

4. Настройка рабочего времени поддержки.

5. Оценка работы специалиста.

6. Приоритизация задач.

Участвовать в голосовании и следить за реализацией можно в нашем телеграм-канале.

ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM. Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.

Обновления:

— 13.07.2026: несколько служб поддержки и создание элементов смарт-процесса.

— 23.01.2026: добавлен функционал чат-бота для создания задач в Открытых линиях

— 12.11.2024: mvp 1 версии