3 сотрудника, 42 клиники и единый маршрут сопровождения в одной CRM
«После внедрения Битрикс24 работать с клиентами стало гораздо удобнее»,
— П. А. Привалов, директор «БелМедТуризм»
Компания «БелМедТуризм» помогает иностранным пациентам организовать лечение в белорусских клиниках. Каждый запрос требует участия нескольких сторон: необходимо изучить медицинские документы, подобрать учреждение, согласовать план лечения, при необходимости организовать проживание и трансфер. Раньше информация хранилась в разных местах, а единого порядка работы с обращениями не было. Компания «Правильные интеграторы» внедрила Битрикс24 с нуля и перенесла в CRM весь процесс сопровождения пациента — от первой заявки до получения обратной связи.
С какими сложностями столкнулась компания
«БелМедТуризм» организует лечение и полное сопровождение иностранных пациентов в Беларуси. Компания помогает подобрать медицинское учреждение, согласовать план терапии, забронировать жильё, организовать трансфер и сопровождает пациента во время пребывания в стране.
До внедрения Битрикс24 единой системы учёта обращений не было. Информация о пациентах и договорённостях хранилась в таблицах, почте и мессенджерах, а каждый менеджер выстраивал работу по-своему.
Это создавало несколько проблем:
- данные из разных источников приходилось собирать вручную;
- при работе с обращением можно было пропустить важный этап или срок;
- менеджеры самостоятельно контролировали задачи и напоминали коллегам о необходимых действиях;
- подготовка запросов и документов занимала много времени;
- руководителю было сложно быстро определить, на каком этапе находится обращение;
- качество сопровождения зависело от опыта и внимательности конкретного сотрудника.
Компании требовался единый процесс, который помогал бы последовательно вести пациента от первого обращения до завершения лечения и получения обратной связи.
Как выстроили работу в Битрикс24
Проект начали с настройки портала. В Битрикс24 создали подразделения — руководство, отдел продаж и бухгалтерию, добавили всех трёх сотрудников компании и настроили права доступа в соответствии с их ролями. Корпоративную почту подключили к CRM, чтобы переписка сохранялась в системе.
Создали единый маршрут сопровождения
В CRM настроили воронку «Сопровождение клиентов». Она охватывает весь путь пациента: приём и квалификацию обращения, изучение предоставленных документов, подбор клиники, согласование госпитализации и плана лечения, организацию дополнительных услуг, завершение сопровождения и сбор обратной связи.
Для каждой стадии определили обязательные действия и ответственных. Карточку сделки дополнили необходимыми полями, а карточки контактов и компаний адаптировали для хранения информации о пациентах, клиниках и других участниках процесса.
Собрали базу из 42 клиник
В CRM загрузили сведения о 42 медицинских учреждениях, с которыми работает «БелМедТуризм». Для учёта запросов, направленных в клиники, и полученных ответов адаптировали раздел «Счета».
Менеджер видит, в какие учреждения направлены запросы, какие ответы уже получены и с какой клиникой продолжается согласование. Руководителю не нужно уточнять эту информацию у сотрудников — актуальный статус доступен в Битрикс24.
Автоматизировали документы и типовые задачи
В Битрикс24 добавили шаблоны ходатайств, заявок и актов. Система подставляет сведения из карточки сделки, поэтому менеджеру не приходится каждый раз переносить данные вручную.
При переходе сделки на новую стадию роботы автоматически создают задачи для ответственных сотрудников. Автоматизация охватила обработку нового обращения, подбор клиники, согласование лечения, организацию трансфера и проживания, а также сбор обратной связи после завершения обслуживания.
Если пациенту требуется проживание, трансфер или дополнительное сопровождение, система напоминает менеджеру об этом на нужном этапе. После завершения услуги автоматически создаётся задача связаться с пациентом и получить отзыв.
Что изменилось после внедрения
До проекта компания не фиксировала продолжительность операций, поэтому сравнить показатели до и после внедрения в цифрах невозможно. По оценке клиента, после запуска Битрикс24 работа с обращениями и согласование лечения заметно ускорились.
Компания получила следующие результаты:
- В единой системе работает вся команда. Все три сотрудника используют Битрикс24 и ведут обращения по общему регламенту.
- Появился единый маршрут сопровождения пациента. Менеджеры видят обязательные действия и следующий этап работы.
- В CRM собрана база из 42 клиник. Информация об учреждениях, направленных запросах и полученных ответах доступна в одном месте.
- Сократился объём ручной работы. Роботы создают задачи и напоминают о необходимых действиях, а документы формируются на основании данных из сделки.
- Снизился риск пропустить важный этап. Организация трансфера, проживания и сбор обратной связи включены в маршрут сопровождения.
- Руководитель получил прозрачную картину работы. В Битрикс24 можно проверить статус обращения, ответственного сотрудника и выполненные действия.
- История работы сохраняется внутри компании. При смене ответственного сопровождение можно продолжить на основании информации из CRM.
«После внедрения Битрикс24 работать с клиентами стало гораздо удобнее. Вся информация теперь хранится в единой базе: сотрудники видят текущий этап каждого обращения, а автоматические напоминания помогают не упускать важные задачи».,
— П. А. Привалов, директор «БелМедТуризм»
Битрикс24 стал для «БелМедТуризм» единой платформой управления сервисом. Система помогает небольшой команде координировать работу, контролировать сроки и сохранять историю сопровождения пациента — от первого запроса до завершения услуги.
Кейс подготовлен официальным партнёром Битрикс24 — компанией Правильные интеграторы.
FAQ
Информация об обращениях хранилась в таблицах, почте и мессенджерах. Единого регламента работы не было, поэтому менеджеры самостоятельно контролировали сроки, готовили документы и напоминали коллегам о необходимых действиях. Руководителю было сложно получить целостную картину по обращениям.
В Битрикс24 настроили воронку сопровождения пациентов, подбор клиник, согласование лечения, организацию трансфера и проживания, формирование документов и сбор обратной связи. На основных этапах роботы автоматически создают задачи для ответственных сотрудников.
В Битрикс24 работают все три сотрудника «БелМедТуризм». В CRM загружена база из 42 медицинских учреждений, которые используются при подборе клиники и согласовании лечения.
Компания получила единый регламент сопровождения пациентов и общую систему хранения информации. По оценке клиента, работа с обращениями и согласование лечения заметно ускорились. Менеджеры меньше времени тратят на ручные операции, а руководство может контролировать статус каждого обращения и работу ответственных сотрудников.
