Чат-боты для рассылок: чем полезны и как настроить

Что такое чат-боты для рассылок

Чат-бот — это программа, которая общается с постоянными клиентами и лидами. Боты умеют вести переписку с клиентом от лица компании, делают автоматические рассылки, оформляют заказы. Кроме того, программы соберут аналитику и отзывы покупателей.

Такая программа охватит большую аудиторию, сэкономит время клиентов и менеджеров. Клиенты быстро получат актуальную для них информацию. А у менеджеров будет время для решения более сложных задач или для ведения VIP-клиентов. Ниже подробно расскажем, как боты помогают бизнесу.

Удобство использования чат-бота

Общаться с лидами и покупателями, делать рассылки можно и вручную. Это вполне реально, если у вас небольшая клиентская база. Общение человека с человеком вызывает больше доверия и повышает лояльность покупателей.

Но если вы работаете с большой аудиторией, которая находится в разных регионах и пользуется разными каналами, успеть все невозможно физически. Клиентам придется долго ждать ответ на свои запросы. За это время они могут просто забыть о покупке, передумать или вообще уйти к конкурентам, у которых диалог происходит быстрее. Решить проблему помогут чат-боты. Но это не единственное преимущество. У этих программ есть и другие плюсы. Вот они:

• автоматическая рассылка — бот может отправлять сообщения без вашего участия. Только настройте расписание. Если у вас скидки каждую субботу, сообщайте об этом регулярно за несколько дней до выходных;
• больший охват — за пару минут вручную можно отправить всего несколько сообщений. За это же время бот сделает рассылку нескольким десяткам или сотням человек;
• возможность диалога — боту можно делегировать ответы на самые частые вопросы клиентов. Это удобно, если в компанию обращается несколько десятков человек одновременно. Программа ответит сразу всем. Клиентам не придется ждать. Бот на связи 24 часа в сутки без выходных;
• аналитика — в программе вы сможете проанализировать эффективность рассылки и изменить настройки при необходимости, а также узнать, сколько человек получило сообщение и сколько его прочитало.

В сочетании с другими инструментами бот становится еще более эффективным инструментом. Если интегрировать бот с CRM, можно более точно проанализировать потребности целевой аудитории. А значит — делать персонализированные предложения.

Таблица. Плюсы использования чат-бота

Классификация чат-ботов

Существует несколько видов таких программ. По способу взаимодействия с пользователем чат-боты делятся на следующие группы:

• бот с конкретными правилами — это самые простые и примитивные программы. Пользователь может выбрать конкретную команду, нажав на одну из предложенных кнопок. Такие боты не воспринимают текст, написанный в свободной форме;
• текстовый чат-бот — пользователь печатает запрос сам. Программа анализирует текст по ключевым словам и выдает ответ. Такое взаимодействие больше напоминает живое общение;
• голосовой бот — принцип тот же, что и у текстовых ботов, только клиент озвучивает запрос голосом и получает голосовое сообщение от бота.

Кроме того, чат-боты отличаются гибкостью. От этого зависит, насколько хорошо программа поймет запрос пользователя. Исходя из этих критериев все программы можно разделить на две группы:

• необучаемые — программа работает по готовым сценариям. Бот можно настроить самостоятельно в конструкторе. Пропишите ключевые фразы и стандартные ответы на них. Программа отреагирует на ключи в сообщении пользователя и выдаст подходящий по смыслу ответ. Если в запросе клиента не окажется ключей или текст написан с ошибками, бот попросит перефразировать сообщение. Такая переписка может затянуться. Поэтому необучаемые боты лучше использовать для выполнения несложных действий — оформить запись к специалисту или выслать условия обмена товара;
• с использованием искусственного интеллекта — такие программы «понимают» более сложные и развернутые сообщения пользователей, даже если они написаны с ошибками. А еще они обучаются и анализируют прошлый опыт общения. Диалог получается более персонализированным и живым. Для настройки и поддержания работы таких ботов нужна помощь IT-специалиста.

Вы можете подобрать чат-бота под любой запрос и бюджет. Более простые программы не обладают способностью обучаться, не всегда могут распознать запрос с первого раза, зато не требуют больших вложений. Их можно настроить самостоятельно. Такие программы подойдут для решения несложных задач. 

Чем сложнее система, тем более разнообразные запросы она может распознавать, тем более естественные ответы она формулирует. Взамен такая программа потребует финансовых вложений.

Сценарии для чат-бота

Программы не только облегчают работу менеджеров. Они полезны и маркетологам. Сообщения из чата — это часть воронки продаж. Они помогают достичь разных целей. Например, сделать так, чтобы пользователь подписался на ваши социальные сети, перешел на лендинг или оставил свои контакты. В зависимости от поставленной задачи, возможны следующие сценарии для чат-бота:

• промокоды — программа рассылает подписчикам сообщения с промокодом на скидку, подарок или бесплатную доставку. При чем, если чат интегрирован в CRM-систему, вы сможете проанализировать целевую аудиторию, разделить ее на сегменты и разработать более персонализированные предложения. Например, медицинский центр рассылает промокод со скидкой на ежегодный чек-ап состояния здоровья всем, кто проходил это обследование год назад;
• бесплатная консультация — помогает построить доверительные отношения с потенциальным покупателем и превратить холодного лида в человека, который готов купить услугу или товар. Чат-бот может разослать предложение о консультации лидам, которые пока не решились воспользоваться вашими услугами;
• временный бесплатный доступ — бот предложит воспользоваться бесплатным пробным периодом, чтобы познакомиться с продуктом и принять решение о покупке. Этот сценарий часто используют онлайн-кинотеатры;
• лид-магнит — пользователь получает полезную для него информацию, оставив свой номер телефона или электронную почту. Вы можете разработать гайд или чек-лист, который закрывает одну из болей целевой аудитории, а взамен получите контакты потенциального покупателя, чтобы делать рассылку с актуальными для него предложениями.

Чат-бот — это полезный маркетинговый инструмент, который работает более  эффективно в связке с CRM-системами.

Промокоды  ← Сценарии для чат-бота → Лид-магнит

  ↙                                                            ↘

Временный бесплатный доступ           Бесплатная консультация

Настройка чат-бота для результативной работы

Само по себе наличие у вас программы не приведет к росту продаж. Чтобы бот работал продуктивно:

• учитывайте потребности пользователя — предлагайте клиенту то, что ему нужно. Для этого изучите свою целевую аудиторию и ее боли, разделите ЦА на сегменты. Потребности разных групп покупателей могут отличаться, а значит будут меняться и ваши предложения для них;
• дайте клиенту пользу — постарайтесь создать уникальный контент, который будет актуален для вашей аудитории;
• создавайте простой и понятный контент — у пользователей нет времени читать лонгриды и расшифровывать сложные речевые обороты. А если заголовок не зацепил внимание сразу, скорее всего сообщение вообще не прочитают. Используйте цепляющие заголовки, кратко доносите суть. Берегите время вашего клиента;
• делайте регулярные рассылки — периодически ненавязчиво напоминайте клиентам о себе. Если вы используете CRM-систему, то изучив статистику, выберете наиболее подходящий момент для рассылки;
• учитывайте время отправки сообщений — проанализируйте, в какое время дня пользователи наиболее активны в сети. Это самое лучший момент для рассылки. При этом не забывайте, что у клиентов могут отличаться часовые пояса. Поэтому делать массовую рассылку сразу всем лучше не стоит.

Таблица. Как сделать бота эффективным

Способы привлечение трафика чат-ботами

Привлекать людей в чат можно по-разному. Некоторые из методов бесплатные, а некоторые потребуют вложений. Первые хороши для уже наработанной лояльной клиентской базы, вторые — для привлечения новых холодных лидов и удержания постоянных клиентов. Ниже расскажем подробнее о каждой группе методов.

К бесплатным способам привлечения трафика относятся:

• e-mail-рассылка — если вы делаете электронную рассылку клиентам, добавьте в письмо ссылку на чат-бота. Поясните, какие плюсы получит пользователь от этой программы. Такими плюсами могут быть более быстрые ответы компании на запросы пользователей, оповещения о скидках и новых услугах или поступлении товара;
• социальные сети — добавьте ссылку на бот к вашим публикациям. Но и здесь нужно пояснить, какую выгоду получит клиент от использования программы. Предложите подписчикам поучаствовать в розыгрыше услуги или продукта;
• форма на сайте — информацию о боте и призыв подписаться на него вы можете разместить и на сайте компании. Но и здесь обязательно напишите, что получит клиент от этой подписки;

А вот платные инструменты:

• таргетированная реклама — прорекламируйте вашего бота в социальных сетях. Таргет можно настроить под тот сегмент аудитории, которому ваше предложение будет действительно интересно. Задайте пол, возраст и регион проживания пользователей;
• контекстная реклама — вы можете запустить рекламную компанию в поисковых системах. На определенный поисковой запрос система покажет пользователю рекламу на чат-бот;
• рассылка по номерам телефона — пришлите информацию о боте с помощью SMS. Этот способ лучше использовать для вашей клиентской базы. Те, кто ничего не знает о вашем продукте, скорее всего просто удалят сообщение и заблокируют вас.

А еще ссылку на бот можно разместить на собственной продукции. Создайте QR-код с помощью программ-генераторов кодов, распечатайте стикеры и приклейте их на упаковку продукции. 

Таблица. Способы привлечение трафика чат-ботами

Пример использования чат-бота

Расскажем, как использовать бота на примере бьюти-индустрии. Парикмахер работает в сфере красоты уже пять лет. Новые клиенты приходят со странички в социальной сети. Чаще всего подписчиков интересует одно и то же: цена, длительность процедуры, как записаться. Мастер сам ведет запись и пишет клиентам накануне визита, чтобы ее подтвердить.

За пять лет мастер наработал большую клиентскую базу. Вести клиентов самому стало неудобно. Это отнимает много времени. Иногда подписчики ожидают ответ по нескольку дней. Некоторые сообщения теряются и остаются без ответа. Мастер теряет клиентов. У лидов остается неприятное впечатление о специалисте. Вряд ли они порекомендуют его своим знакомым.

Чтобы сэкономить время и не терять клиентов, мастер настроил чат-бот. Как только клиент открывает диалог, программа предлагает несколько кнопок с самыми популярными вопросами. Под каждую кнопку прописан свой сценарий ответов.

Бот расскажет обо всех услугах, их стоимости и о том, как можно записаться. А еще разошлет напоминания о визите накануне.

Теперь пользователи получают актуальную информацию сразу, а у мастера появилось больше свободного времени.

Резюме