Как отношение к клиентам, рабочим инициативам и помощи коллегам превращает корпоративную культуру из набора формулировок в ежедневную практику.
Корпоративную культуру можно подробно описать в регламентах и постах в ленте, но по-настоящему она становится заметна в обычных рабочих ситуациях. Например, когда специалист не перекладывает следующий шаг на клиента, руководитель поддерживает нестандартную идею, а коллеги подключаются к её реализации.
В первом материале спецпроекта мы рассказывали, как новичок знакомится с «Битрикс24» и осваивается в команде. Теперь посмотрим, что происходит дальше — когда первые задачи уже поставлены, имена коллег запомнились и сотрудник начинает принимать решения вместе с остальными.
Во втором материале не будем перечислять корпоративные ценности. Вместо этого расскажем о ситуациях, в которых становится понятно, что в команде считается нормой.
Клиент не должен за нами бегать
Екатерину Жарикову, специалиста по работе с ключевыми клиентами, «Битрикс24» удивил ещё во время обучения. Во время онбординга она изучала сценарии общения с клиентами и обратила внимание на небольшую, но важную деталь.
Если сотруднику нужно время, чтобы найти дополнительную информацию, он не просит клиента перезвонить позже. Он сам уточняет всё необходимое и возвращается с ответом.
«— Меня это очень поразило. В скриптах прямо написано: мы заботимся о клиентах, поэтому не говорим им: «Перезвоните позже». Мы сами уточняем информацию и перезваниваем. Клиент не должен и не обязан за нами бегать. Это мы заинтересованы в том, чтобы дать ему нужную информацию, —»
— рассказывает Екатерина.
На первый взгляд, речь идёт всего лишь об одном звонке. Но за ним стоит более широкий принцип: не перекладывать следующий шаг на другого человека. Если клиент обратился с вопросом, специалист сам находит нужную информацию и возвращается с ответом.
Во время адаптации Екатерина увидела небольшое видео Сергея Рыжикова, CEO «Битрикс24». Особенно её зацепил сам формат: руководитель компании делился своими мыслями не только с топ-менеджерами, а обращался напрямую ко всем сотрудникам.
«— Когда компания большая, кажется, что её руководитель находится где-то очень далеко. А здесь ты слышишь всё из первых уст — без пересказов и эффекта испорченного телефона. Сергей начал видео со слов: «Добрый день, солнечные мои», а затем рассказал, что происходит в отрасли, что он видит со своего уровня и каким представляет будущее. После просмотра осталось ощущение, будто мы вместе выпили кофе и вообще работаем за соседними столами. Это было очень тепло, —»
— вспоминает Екатерина.
Эти две ситуации никак не связаны между собой: одна касается работы с клиентами, другая — общения внутри компании. Но обе показывают, что человеческое отношение здесь проявляется не только в больших решениях, но и в выборе слов, интонации и готовности сделать дополнительный шаг самому.
А что, если сделать день рождения как серию из сериала «Офис”?
В прошлом году Юлия Кашура, PR-специалист «Битрикс24» (Беларусь), предложила отметить день рождения белорусского офиса в стиле сериала «Офис». На мероприятие планировали пригласить представителей белорусских СМИ, ключевых партнёров и клиентов компании.
Идея была нестандартной, поэтому Юлия не была уверена, что её поддержат.
«— Сначала я подумала: вряд ли кто-то согласится отмечать день рождения компании в стиле «Офиса». Идея-то нестандартная. А потом поняла: да мы и сами немного герои этого сериала. Мы много смеёмся и шутим ,но при этом каждый находится на своём месте, делает крутую работу и решает сложные задачи, —»
— рассказывает Юлия.
Она презентовала идею — и её согласовали. После этого к подготовке подключилась вся команда маркетинга.
«— К организации подключилась вся команда маркетинга. Коллеги помогали разрабатывать визуал, готовить мероприятие, а потом даже во внерабочее время занимались монтажом на площадке. Для меня это был тот самый момент: «Вау, вот это команда!» В итоге мы вместе сделали крутой ивент, —»
— рассказывает Юлия.
Так идея, которую сначала было немного волнительно озвучивать, стала общим проектом. Юлия получила возможность реализовать необычный формат для важных гостей компании, а коллеги помогли воплотить задумку в жизнь.
Культурный код битриксоида
В историях Екатерины и Юлии нет списка ценностей и сложных формулировок. Есть клиент, которому перезвонят сами. Есть необычная идея, которую не откладывают только потому, что раньше так не делали. И есть коллеги, готовые подключиться к чужой задаче и разделить ответственность за результат.
Так постепенно и формируется культурный код битриксоида. В нём есть особый рабочий драйв: стремление навести порядок там, где его не хватает, автоматизировать рутину и сделать процессы эффективнее. Но при этом не потерять за задачами людей — самому вернуться к клиенту с ответом, не бояться предложить нестандартную идею и включиться, когда помощь нужна коллеге.
Этот код не нужно специально заучивать. Со временем он становится частью ежедневной работы — и проявляется в том, как человек принимает решения, относится к своим задачам и взаимодействует с окружающими.
FAQ
Сотрудники не перекладывают следующий шаг на клиента и не просят его перезвонить позже. Специалист сам уточняет необходимую информацию и возвращается с ответом.
CEO компании Сергей Рыжиков обращается напрямую ко всем сотрудникам через видео, делясь мыслями о ситуации в отрасли и будущем, что позволяет получать информацию из первых уст без эффекта испорченного телефона.
Культурный код включает в себя стремление автоматизировать рутину и повышать эффективность процессов, готовность самостоятельно возвращаться к клиенту с ответом, отсутствие страха перед нестандартными идеями и готовность коллег помогать друг другу в реализации задач.
