Продажи, коммуникации, онлайн-оплата и складские остатки — в одной системе
«Стало гораздо проще работать с базой клиентов»
— команда «ЕВ-Кар Бай»
Компания «ЕВ-Кар Бай» импортирует из Китая зарядные устройства, кабели и переходники для электромобилей и продаёт их оптом и в розницу на белорусском рынке. По мере роста бизнеса вести клиентов в таблицах и заметках становилось всё сложнее: обращения поступали из разных каналов, история переговоров терялась, а складские остатки приходилось проверять вручную. Чтобы объединить продажи, коммуникации, оплату и складской учёт, компания обратилась к официальному партнёру Битрикс24 — RoyalCRM. После внедрения, по оценке компании, среднее время ответа на обращения сократилось с 25 до 15 минут — на 40%, а менеджеры получили полную информацию о клиенте и наличии товаров в одной системе.
С какими сложностями столкнулась компания
До внедрения CRM информация о клиентах хранилась в отдельных таблицах и заметках. У менеджеров не было единой карточки клиента, в которой можно было бы посмотреть историю звонков, писем и договорённостей.
Если ответственный сотрудник менялся, его коллеге приходилось заново восстанавливать контекст сделки. Это замедляло работу и создавало неудобства для клиента, которому могли повторно задавать те же вопросы.
Обращения поступали с сайта, по телефону, электронной почте и через мессенджеры. Поскольку единого порядка обработки не было, часть заявок могла остаться без ответа. Руководителю при этом было сложно оценить загрузку менеджеров и понять, какие сделки требуют внимания.
Компания также теряла отложенный спрос. Если нужного товара не было на складе, информация о запросе не всегда сохранялась. Когда новая партия поступала в продажу, менеджеры уже не возвращались к потенциальному покупателю.
Дополнительное время занимала сверка складских остатков. Перед оформлением заказа сотрудникам приходилось уточнять наличие товара в другой системе.
Основные сложности выглядели так:
- данные о клиентах и история переговоров хранились в разных местах;
- обращения обрабатывались несистемно и могли потеряться;
- при смене менеджера было сложно продолжить переговоры без потери контекста;
- руководитель не видел полную картину по сделкам и загрузке сотрудников;
- запросы на отсутствующие товары не использовались для повторных продаж;
- цены и складские остатки приходилось проверять вручную.
Чтобы решить эти проблемы, компания решила перенести работу с клиентами в Битрикс24.
Как выстроили работу в Битрикс24
Проект начали с анализа действующего процесса продаж. Команда RoyalCRM изучила путь клиента от первого обращения до оплаты и отгрузки, определила основные этапы и настроила в CRM воронку продаж.
Теперь обращения из подключённых каналов проходят по понятному маршруту, закрепляются за ответственным менеджером и остаются в системе до завершения работы. Руководитель видит количество сделок на каждом этапе и может определить, где возникла задержка.
Телефонию связали с карточками клиентов. Входящие и исходящие звонки, а также записи разговоров автоматически сохраняются в CRM. Благодаря этому сотрудник может быстро восстановить историю переговоров, а руководитель — проверить качество обслуживания. Записи также используют при обучении новых менеджеров.
Корпоративную почту подключили к Битрикс24, чтобы переписка с клиентами сохранялась в CRM. Заявки с сайта стали автоматически поступать в систему и распределяться между ответственными сотрудниками.
Для типовых действий настроили роботов. При переходе сделки на определённую стадию система создаёт напоминание или отправляет уведомление. После завершения работы SMS-ассистент предлагает клиенту оценить качество обслуживания.
Битрикс24 также интегрировали с платёжным сервисом bePaid. Клиент может оплатить товар по выставленному счёту, а информация о платеже автоматически отображается в карточке сделки.
Отдельным этапом стала двусторонняя интеграция с системой «МойСклад». Менеджеры получили доступ к номенклатуре, ценам и актуальным товарным остаткам непосредственно в CRM.
При оформлении заказа сотрудник может проверить наличие нужной позиции, а после отгрузки обновлённые данные передаются в учётную систему. Менеджерам больше не нужно вручную сверять остатки или уточнять информацию у коллег.
Что изменилось после внедрения
После внедрения Битрикс24 работа с клиентами стала проходить в единой системе.
В результате:
- По оценке компании, среднее время ответа сократилось с 25 до 15 минут — на 40%. Обращения из подключённых каналов сразу поступают ответственному менеджеру.
- Работа с заявками стала прозрачнее. В CRM видны ответственный, статус и следующий шаг. Обращения из Instagram, который пока не подключён к Битрикс24, команда контролирует отдельно.
- История переговоров сохраняется внутри компании. Звонки, письма и договорённости доступны в карточке клиента.
- Смена менеджера больше не приводит к перезапуску переговоров. Новый ответственный может быстро изучить предыдущие контакты.
- Появилась возможность возвращать отложенный спрос. Запрос на отсутствующий товар остаётся в CRM, и после поступления менеджер может снова связаться с клиентом.
- Сотрудники работают с актуальными складскими данными. Наличие и цены доступны при оформлении сделки.
- Руководитель видит состояние продаж и загрузку команды. Воронка показывает, какие сделки движутся дальше, а какие требуют внимания.
- Записи звонков стали инструментом обучения. Их используют для адаптации новых сотрудников и контроля качества обслуживания.
«Стало гораздо проще работать с базой клиентов. Впереди ещё есть новые задачи по автоматизации, поэтому продолжаем сотрудничество. Особо отмечаем оперативную поддержку, гибкость в работе и новые идеи по улучшению портала. Уверенно рекомендуем команду RoyalCRM как надёжного партнёра для бизнеса!»
— команда «ЕВ-Кар Бай»
Сегодня Битрикс24 объединяет продажи, коммуникации, оплату и складские данные «ЕВ-Кар Бай». Компания продолжает развивать систему и планирует автоматизировать новые процессы по мере роста бизнеса.
Кейс подготовлен официальным партнёром Битрикс24 — компанией RoyalCRM.
FAQ
Данные о клиентах хранились в таблицах и заметках, обращения поступали из разных каналов и могли потеряться, а менеджерам приходилось вручную проверять складские остатки. При смене ответственного было сложно быстро восстановить историю переговоров.
В CRM настроили воронку продаж, автоматическое распределение заявок, телефонию, корпоративную почту, напоминания и уведомления. Битрикс24 также интегрировали с bePaid и системой «МойСклад».
По оценке компании, среднее время ответа на обращения сократилось с 25 до 15 минут — на 40%. Заявки из подключённых каналов фиксируются в CRM, история взаимодействия с клиентами доступна сотрудникам, а менеджеры видят актуальные данные о товарах и складских остатках.
