Исследование рынка CRM в Беларуси 2026: Битрикс24 лидирует

Более 500 компаний из всех регионов Беларуси приняли участие в масштабном исследовании рынка CRM-систем. Результаты показывают: 93,8% белорусского бизнеса знают о CRM, а Битрикс24 остаётся самой узнаваемой и востребованной платформой на рынке.

Методология и аудитория исследования

Исследование проводилось методом телефонного опроса (CATI) с предварительным рекрутингом через социальные сети и мессенджеры. География охватила все регионы Республики Беларусь: Минск и Минскую область, Брестскую, Витебскую, Гомельскую, Гродненскую и Могилёвскую области — города с населением от 100 000 человек.

В выборку вошли 500 представителей компаний негосударственной формы собственности с обособленным подразделением по работе с клиентами. Среди респондентов:

1. Директора и CEO (ключевая группа принятия решений)
2. HR-директора и руководители клиентского сервиса
3. IT-директора, CRM-администраторы и бизнес-аналитики
4. Финансовые, технические и операционные директора

По размеру компаний распределение отражает реальную структуру белорусского бизнеса: микропредприятия (до 10 сотрудников), малые (11–50), средние (51–250) и крупные компании (250+). Наибольшую долю составили представители производства, розничной и оптовой торговли, строительства, IT-услуг и автосервиса.

Узнаваемость CRM-систем: Битрикс24 лидирует с большим отрывом

93,8% респондентов знают, что такое CRM-система — это свидетельство высокой зрелости белорусского рынка цифровых инструментов. При спонтанном опросе 68,7% назвали Битрикс24 первой пришедшей на ум CRM-платформой. С подсказкой узнаваемость Битрикс24 достигает 86,8%.

Топ-5 CRM-систем по спонтанной узнаваемости:

• Битрикс24 — безусловный лидер;
• 1С:CRM — сильные позиции благодаря интеграции с учётными системами;
• amoCRM — популярна среди небольших компаний;
• SAP — узнаваемость растёт с размером компании;
• MS Dynamics CRM — представлена преимущественно в крупном бизнесе.

Интересный региональный разрез: в Минске и Минской области узнаваемость Битрикс24 с подсказкой достигает 93,6%, в Могилёвской области — 90,2%, а в Гродненской — 72,2%, что указывает на потенциал для расширения присутствия на западе страны.

Использование CRM: каждая вторая компания выбрала Битрикс24

Среди 303 компаний, уже использующих CRM-системы (64,6% от знающих о CRM), Битрикс24 занимает 51,5% рынка. На втором месте — 1С:CRM с 43,6%, на третьем — amoCRM с 16,2%.

Ключевые инсайты по внедрению CRM:

• Пик внедрений пришёлся на 2020–2021 годы (28,1% компаний) — влияние цифровой трансформации во время пандемии
• 2022–2025 годы — стабильный поток новых внедрений (36,6% в совокупности)
• 49,8% респондентов лично участвовали в принятии решения о внедрении CRM

Почему компании внедряют CRM: главные драйверы

Средний балл важности факторов (по шкале 1–10) показывает, что белорусский бизнес ценит:

• Широкое знание о продукте — 9,0 баллов (легче внедрять то, что знают сотрудники)
• Возможность доработки под себя — 8,9 баллов
• Стоимость — 8,7 баллов
• Техническая поддержка — 8,2 балла
• Функционал — 7,5 баллов
• Удобство использования — 7,5 баллов

Главные причины внедрения CRM (средний балл):

• Много времени тратится на рутину — 8,0
• Сотрудники увольняются и уводят базу клиентов — 7,9
• Теряется история общения с клиентом — 7,9
• Растёт количество сотрудников, нужны единообразные процессы — 7,3

Результаты внедрения: CRM оправдывает ожидания

1. Более быстрая работа с клиентами — 8,4 балла
2. Меньше времени на операционную работу — 8,1 балл
3. Руководителям стало легче управлять сотрудниками — 8,0 баллов
4. Снизилось количество ошибок — 7,9 баллов
5. Повысился процент успешных сделок — 7,8 баллов
6. Увеличилась производительность сотрудников — 7,5 баллов

Автоматизация бизнеса в Беларуси: текущая картина

Среди компаний, знакомых с CRM:

• 71,2% используют учётные программы (1С)
• 64,6% работают в специализированной CRM
• 32,0% применяют самописное ПО
• Только 0,4% не имеют автоматизации вообще

Региональный лидер по автоматизации — Могилёвская область, где 80,4% компаний используют учётные программы и 54,9% — специализированные CRM.

Какие задачи решает CRM в белорусских компаниях

Наиболее востребованные функции CRM (внедрены и систематически используются):

1. Хранение информации о клиентах и сделках — 85,2%
2. Автоматизированный документооборот внутри компании — 73,0%
3. Автоматизация отчётности по работе с клиентами — 71,2%
4. Планирование работы с клиентами — 71,0%
5. Автоматическое фиксирование обращений клиентов — 71,0%
6. Бизнес-аналитика — 57,1%
7. Использование цифровых каналов продаж — 52,5%

У пользователей Битрикс24 показатели ещё выше: 90,4% используют систему для хранения данных о клиентах, 85,3% — для внутреннего документооборота, 79,5% — для автоматизации отчётности.

AI и CRM: новый этап цифровой трансформации

Исследование затронуло и тему искусственного интеллекта. Среди пользователей Битрикс24 27,6% уже внедрили AI-инструменты в связке с CRM, а 21,3% планируют это сделать. Для сравнения: среди всех компаний показатель внедрения AI ниже, что говорит о том, что пользователи Битрикс24 находятся на передовой цифровой трансформации.

Сравнение с 2021 годом: динамика рынка

Рынок CRM в Беларуси демонстрирует устойчивый рост:

• Увеличилась доля компаний с внедрёнными CRM-системами
• Расширился спектр решаемых задач — от простого хранения контактов до сложной автоматизации маркетинга и аналитики
• Возросла востребованность интеграции CRM с телефонией, чат-ботами и AI-инструментами
• Средние и крупные компании всё активнее используют бизнес-аналитику и цифровые каналы продаж