От старой техники до драгметаллов: кейс компании «РесайклПро»

Белорусская компания «РесайклПро» занимается переработкой электроники и извлечением драгоценных металлов из оборудования. Ее сотрудники принимают обращения от физических и юридических лиц, организуют вывоз техники по всей Беларуси, сопровождают производственные процессы и готовят документы для заказчиков. Чтобы связать эти направления в единую систему, компания сделала Битрикс24 основным рабочим пространством.

Рассказываем, как CRM помогает «РесайклПро» собирать обращения из разных каналов, координировать мобильных сотрудников, анализировать рекламу и синхронизировать работу менеджеров с производством.

О компании

«РесайклПро» работает с электронным и электрическим оборудованием, которое больше не используется. У физических лиц компания принимает радиодетали, платы, катализаторы и бытовую технику. Юридическим лицам она оказывает услуги по переработке списанного оборудования и извлечению содержащихся в нем драгоценных металлов.

Работа с такими отходами требует прозрачного учета и соблюдения установленных правил. Оборудование проходит несколько этапов: прием, демонтаж, сортировку, переработку и подготовку документов. Материалы, которые можно использовать повторно, возвращаются в хозяйственный оборот, а отходы, требующие специальных условий, передаются профильным организациям.

У компании несколько групп клиентов и разные сценарии работы с каждой из них. Кроме менеджеров и производственных специалистов, в процессах участвуют сотрудники, которые выезжают в города и небольшие населенные пункты по всей Беларуси. Поэтому команде было важно создать общее информационное пространство, доступное как из офиса, так и со смартфона.

Задача связать направления работы в одной системе

Компания начала использовать CRM в работе с юридическими лицами, но на первом этапе ее возможности применялись ограниченно. По мере развития бизнеса стало понятно, что отдельного учета клиентов недостаточно.

Нужно было решить несколько задач:

• собирать все входящие обращения и распределять их по направлениям;
• сохранять историю общения с клиентами;
• координировать менеджеров, кол-центр и выездных сотрудников;
• контролировать сроки переработки оборудования;
• передавать документы между отделом продаж и производством без лишних сообщений и ручных запросов;
• видеть конверсию по воронке и оценивать эффективность рекламы;
• быстро готовить счета и другие документы для юридических лиц.

Для этого «РесайклПро» постепенно перенесла основные рабочие процессы в Битрикс24. Система стала для менеджеров единым окном, в котором можно увидеть обращение, поставить задачу, связаться с клиентом, проверить документы и проследить за выполнением заказа.

Три направления работы с клиентами

В CRM настроили три основных направления сделок:

1. Прием радиодеталей и плат у физических лиц.
2. Вывоз бытовой техники у физических лиц.
3. Прием оборудования на переработку от юридических лиц.

Такое разделение позволяет учитывать особенности каждого процесса. Обращения не смешиваются в одной общей воронке, а сотрудники видят только нужные этапы и действия. Все входящие заявки фиксируются в CRM, после чего ответственные сотрудники продолжают работу в карточке клиента или сделки.

В карточках хранится история взаимодействия, ставятся задачи и собираются необходимые сведения. Руководители могут отслеживать динамику обращений и видеть, как клиенты проходят по этапам воронки.

Общение с клиентами и внутри команды

Компания подключила к Битрикс24 основные каналы коммуникации. Сообщения из форм на сайте, социальных сетей и мессенджеров поступают в систему и сохраняются вместе с историей клиента.

Сотрудникам не приходится искать переписку в разных приложениях или уточнять у коллег, о чем ранее договорились с заказчиком. Информация остается в CRM и доступна участникам процесса с учетом настроенных прав.

Внутренние рабочие вопросы команда также решает в Битрикс24. Это помогает связать коммуникацию с конкретными задачами и сделками, а договоренности не теряются в личных чатах.

Мобильная работа по всей Беларуси

Часть сотрудников «РесайклПро» постоянно находится в разъездах. Они принимают технику и комплектующие у населения, работают в регионах и оформляют связанные с выездом данные.

С помощью мобильного приложения Битрикс24 сотрудники получают доступ к рабочей информации вне офиса, вносят результаты встреч и заполняют необходимые данные на месте. Менеджеры и руководители видят актуальный статус работы, не дожидаясь возвращения сотрудника.

Отдельное внимание компания уделила звонкам. В некоторых небольших населенных пунктах качество связи может быть нестабильным. Совместно с подрядчиком команда настроила сценарий, при котором мобильное приложение передает запрос в систему телефонии и помогает организовать устойчивое соединение. Информация о звонке при этом остается связанной с CRM.

Аналитика онлайн и офлайн рекламы

В Битрикс24 компания анализирует не только обращения из цифровых каналов, но и отклики на региональную офлайн-рекламу. Источники трафика разделяются, поэтому команда может определить, откуда пришел клиент и какое размещение принесло результат.

Например, если человек обратился после объявления в региональной газете, источник фиксируется в CRM. Это позволяет сопоставлять расходы с количеством обращений и оценивать окупаемость продвижения в разных регионах.

Также компания следит за конверсией по этапам воронки, динамикой показателей, суммами сделок и ценностью клиента за весь период взаимодействия. Данные помогают оценивать работу направлений и принимать решения на основе фактических результатов.

Как CRM связала менеджеров и производство

Один из ключевых процессов для «РесайклПро» — сопровождение заказов юридических лиц. После обращения клиента менеджер создает сделку. Когда заказ переходит к этапу переработки оборудования, связанный бизнес-процесс помогает контролировать производственную часть.

Документы прикрепляются к карточке сделки, а сотрудники видят сроки и текущий статус работ. После завершения производственного этапа менеджеру не нужно заново собирать информацию по разным отделам: необходимые материалы уже находятся в карточке и готовы для дальнейшей работы с клиентом.

Такой подход делает передачу заказа между подразделениями более прозрачной. Менеджер понимает, что происходит с проектом, производство получает нужные данные, а история выполнения сохраняется в одном месте.

Документы и структура компании

В карточках Битрикс24 хранятся реквизиты клиентов. Благодаря этому сотрудники могут быстрее выставлять счета юридическим лицам и использовать уже внесенные данные при подготовке документов.

В системе также отражена структура компании: подразделения, сотрудники и руководители. Формализация ролей помогает правильно распределять задачи и настраивать доступ к информации.

FAQ