Кондитерская фабрика СОАО «Коммунарка» — один из самых узнаваемых брендов Беларуси с более чем 120-летней историей, а конфеты и шоколад фабрики знают и любят несколько поколений белорусов. Сегодня предприятие активно развивает не только ассортимент продукции, но и промышленный туризм. Экскурсии по производству превратились из имиджевого формата в полноценное бизнес-направление.
Спрос на экскурсии стабильно высокий: до 3 групп в день, 6 дней в неделю, до 45 человек в каждой. В сумме — до 800+ посетителей в неделю, а расписание заполнено почти на год вперёд.
При таком потоке старая модель бронирования перестала справляться с нагрузкой.
Что осложняло работу?
При высоком потоке посетителей процесс бронирования оставался полностью ручным и со временем перестал справляться с нагрузкой.
Заявки принимались только по телефону и в ограниченное время. Дальше начиналась ручная работа: сотрудники параллельно вели две таблицы — в одной проверяли свободные даты и время, во втором фиксировали контакты посетителей. После этого бронь нужно было подтвердить и продублировать данные.
На обработку одной заявки уходило до 10 минут. В пиковые дни это занимало значительную часть рабочего времени сразу двух сотрудников.
Такая схема неизбежно создавала проблемы: данные дублировались, при переносе возникали ошибки, заявки могли теряться. При этом не было единой системы, где можно посмотреть всю историю обращений или текущую загрузку.
В результате сотрудники были перегружены операционной работой, а развитие направления и качество сервиса отходили на второй план.
Решение о внедрении
СОАО «Коммунарка» уже использовала Битрикс24 в работе, но на этом этапе компания пошла дальше — начала системно автоматизировать отдельные процессы, включая бронирование экскурсий. Поэтому вопрос стоял не в выборе инструмента, а в том, как выстроить внутри него понятную и управляемую логику работы.
Задача была понятной: сократить время обработки заявок, исключить потери обращений и сделать сам процесс удобным для посетителей. Параллельно важно было снизить нагрузку на сотрудников и убрать ручные операции.
В результате приняли решение перенести бронирование в онлайн-формат и реализовать на сайте фабрики модуль с выбором даты и времени. Все заявки должны были автоматически попадать в Битрикс24 без участия сотрудников и сразу фиксироваться в системе.
Процесс внедрения
Проект занял 4 месяца — от детального анализа текущих процессов до полноценного запуска.
Специалисты компании «ФорАйти» разработали и интегрировали модуль онлайн-бронирования: теперь посетители самостоятельно выбирают удобную дату и время, видя реальные свободные слоты в календаре. Все заявки автоматически попадают в CRM.
Обучение проходило в онлайн-формате. Первые дни после запуска были привыканием — как обычно бывает при переходе от привычных таблиц к современной платформе. Однако сотрудники достаточно быстро адаптировались. Многие отметили, что новая система снимает накопившуюся рутину и делает работу комфортнее.
Влияние на команду
Переход на новую систему в целом приняли спокойно — ручные процессы давно создавали нагрузку и были понятным узким местом в работе отдела.
На старте, как и в любом переходе, были вопросы и привычка работать «по-старому». Но после первых дней использования стало ощутимо, как меняется сам процесс: исчезает необходимость вручную сверять данные, упрощается работа с расписанием, а информация становится прозрачной и доступной в любой момент.
Благодаря поддержке специалистов «ФорАйти» и постепенному переходу команда быстро адаптировалась к новому формату работы и закрепила его в ежедневных процессах.
Используемые инструменты Битрикс24
-
CRM для систематизации всех лидов и контактной информации
-
Календарь для отображения реальной доступности слотов
-
Автоматизации бизнес-процессов (автоматическая передача заявок из сайта в CRM)
-
Единая история обращений и возможность контроля на всех этапах
Результаты
- Время обработки одной заявки сократилось в несколько раз уже на старте работы новой системы.
- Процесс бронирования был переведён в онлайн-формат и полностью автоматизирован на этапе записи, без участия сотрудников.
- Фабрика получила стабильную систему обработки высокого потока заявок без увеличения нагрузки на команду.
«Даже при большом количестве экскурсий с Битрикс24 процесс можно выстроить так, чтобы он работал стабильно и без лишнего напряжения для команды. Сейчас стало меньше ситуаций, когда нужно что-то уточнять или пересобирать вручную. Посетители записываются сами через сайт, а заявки сразу попадают в систему — без звонков и ручного переноса»,
Анна Ходоренко, специалист сектора презентационной деятельности отдела маркетинга и рекламы СОАО «Коммунарка».
Планы на будущее
Следующий шаг — развитие полноценного цифрового сервиса для экскурсий. В планах подключение онлайн-оплаты, интеграция сервиса Битрикс24 с «1С» и автоматическое формирование документов. Это позволит ещё больше упростить процесс для посетителей и сделать его полностью бесшовным — от записи до оформления всех сопроводительных документов.
Кейс подготовлен официальным партнёром Битрикс24 — компанией «ФорАйти».
FAQ
При высоком потоке посетителей процесс бронирования оставался полностью ручным и со временем перестал справляться с нагрузкой. Заявки принимались только по телефону и в ограниченное время. Дальше начиналась ручная работа: сотрудники параллельно вели две таблицы — в одной проверяли свободные даты и время, во втором фиксировали контакты посетителей. После этого бронь нужно было подтвердить и продублировать данные.
В результате приняли решение перенести бронирование в онлайн-формат и реализовать на сайте фабрики модуль с выбором даты и времени. Все заявки должны были автоматически попадать в Битрикс24 без участия сотрудников и сразу фиксироваться в системе.
Время обработки одной заявки сократилось в несколько раз уже на старте работы новой системы. Процесс бронирования был переведён в онлайн-формат и полностью автоматизирован на этапе записи, без участия сотрудников. Фабрика получила стабильную систему обработки высокого потока заявок без увеличения нагрузки на команду.
