Мои открытые линии

Приложение превращает поток обращений в понятный операторский cockpit: видно, кто ждёт ответа, какие линии перегружены и какой чат нужно открыть первым. Приложение помогает отвечать быстрее, держать очередь под контролем и не терять диалоги в шуме.

Персональное рабочее пространство оператора поддержки и продаж, которое собирает в одном интерфейсе активные диалоги, риски по ожиданию ответа, нагрузку по линиям и быстрый доступ к переписке. Решение устанавливается в профиль пользователя и помогает сотруднику сразу понять, где есть непрочитанные сообщения, какие обращения висят дольше нормы и в какой линии растёт перегрузка.

Продукт решает следующие задачи:

• показывает оператору только актуальную рабочую картину по его чатам и доступным линиям;
  
• помогает быстро находить диалоги, где клиент уже ждёт ответа;
  
• подсвечивает обращения с риском задержки и критическим временем ожидания;
  
• показывает нагрузку по линиям и участие сотрудника в очередях;
  
• позволяет быстро открыть нужный диалог в мессенджере и, при наличии прав, забрать чат на себя;
  
• даёт краткий контекст по выбранному диалогу и последние сообщения без переходов по нескольким разделам интерфейса;
  
• помогает руководителям и операторам быстрее ориентироваться в текущем объёме обращений.
  

Основные возможности приложения:

• интерактивный список активных диалогов с сортировкой по приоритету;
  
• фильтры по ожиданию ответа, непрочитанным и зонам риска;
  
• поиск по имени клиента, линии, каналу и тексту последнего сообщения;
  
• визуальный блок контроля SLA с подсчётом ожидания и самого «старого» обращения;
  
• список линий с количеством активных диалогов, числом ожидающих и размером очереди;
  
• быстрый просмотр последних сообщений выбранного диалога;
  
• автоматическое обновление данных внутри интерфейса;
  
• быстрый переход в диалог и действие «забрать чат» для текущего оператора.
  

Особенности и ограничения решения:

• если на стороне портала уже подключены Telegram, WhatsApp, VK, онлайн-чат сайта и другие каналы, приложение автоматически показывает обращения из этих источников;
  
• пользователь должен иметь доступ к чатам, открытым линиям и самому приложению;
  
• действие «забрать чат» зависит от прав сотрудника в очередях и настройках линий;
  
• если на портале не включены линии, не добавлены каналы или у пользователя нет прав на просмотр чатов, часть блоков будет пустой;
  
• приложение ориентировано на операторов и руководителей первой линии и не требует специальных технических навыков.