Готовое решение для автоматизации процессов розничной торговли

Для кого это решение?

• Владельцы розничных магазинов (одежда, электроника, продукты и пр.),

• Малый и средний бизнес, который работает с клиентами через офлайн-магазины, соцсети, мессенджеры или интернет-магазины.

• Бизнесы, которые хотят автоматизировать обработку заказов, улучшить клиентский сервис и ускорить рабочие процессы.

• Данное решение доступно на тарифах Базовый, Стандартный, Профессиональный и Энтерпрайз.

Решение включает базовые настройки CRM для управления клиентами и продажами, готовую воронку сделок с автоматизацией на каждом этапе, а также детализированные карточки сделок и контактов. Это решение позволит владельцам и менеджерам розничных магазинов:

• Ускорить обработку заказов.

• Улучшить взаимодействие с клиентами.

• Контролировать выполнение задач сотрудниками.

• Повысить прозрачность и эффективность работы магазина.

Задачи, которые решает это решение:

Автоматизация: Быстрое создание заказов и уведомление клиента о статусе.

Прозрачность: Визуальная воронка с четким пониманием, на каком этапе находится заказ.

Повышение скорости работы: Упрощение ручного ввода и минимизация ошибок.

Клиентоориентированность: Уведомления и смс/сообщения клиентам.

Контроль: Понятные статусы заказа и интеграция с процессами склада.

CRM-система

Основной сценарий использования:

1. Заказ поступает (онлайн или офлайн).

2. Создается сделка в CRM.

3. Ведется работа с заказом через стадии воронки.

4. Автоматизация помогает ускорить процесс на каждом этапе.

5. Сделка закрывается успешно, данные о клиенте обновляются в карточке контакта.

Воронка сделок "Обработка заказов"

Названия стадий и процессы на них:

1. Новый заказ

Сделка создается вручную менеджером или автоматически из заявки на сайте.

Автоматизация:

• Автоматическое создание названия сделки: "№ заказа – Имя клиента".

• Автоматическое добавление порядкового номера заказа.

• Уведомление менеджера о новом заказе.

• Отправка смс клиенту: "Спасибо за ваш заказ! Мы начнем обработку в ближайшее время!" (при подключении мессенджера).

2. Ожидание поставки

На этой стадии находятся заказы, в которых один или несколько товаров отсутствуют на складе, и ожидается их поставка. Менеджеры переносят сделки сюда после проверки наличия и заполнения информации о сроках поставки товара.

После выяснения, что товара нет на складе, и согласования сроков поставки с клиентом, сделка переносится на стадию "Ожидание поставки".

Автоматизация:

• Создается задача для менеджера: "Связаться с клиентом и предложить замену товара или уточнить сроки поставки."

• Отправляется автоматическое SMS или сообщение через мессенджер:

«Ваш заказ обработан. Обратите внимание, что товар [Товара нет в наличии] временно отсутствует. Поставка ожидается через [указанный срок].

Вы можете: Ожидать поставки, Заменить товар на аналогичный, Оформить доставку доступных товаров отдельно.

Мы свяжемся с вами для уточнения.»

• Система отправляет уведомление менеджеру в день поставки товара:
  

Свяжитесь с клиентом и передайте информацию о поступлению заказа”

Когда товар поступает, менеджер переводит сделку на следующую стадию "Оформление заказа".

3. Оформление заказа

На этой стадии менеджер завершает подготовку заказа. Здесь фиксируются итоговые детали сделки, создаются документы (например, счет на оплату), и клиент получает подтверждение через SMS и email.

Автоматизация:

• Создается задача для ответственного менеджера: "Оформить товары по сделке."

• Система автоматически создает счет на товары клиента на основе данных из сделки.

• Счет прикрепляется к карточке сделки и отправляется клиенту на email.
  

• Отправляется SMS клиенту: "Ваш      заказ оформлен. Счет и подтверждение отправлены на вашу почту."
  

• Если клиент не оплачивает в течение 3 рабочих дней, система создает напоминание менеджеру: "Свяжитесь      с клиентом для уточнения оплаты заказа."
  

4. Оплата и доставка

Сделка переходит на эту стадию, когда заказ полностью оформлен, оплата либо уже произведена, либо будет осуществлена при получении. Менеджер организует доставку или готовит заказ для самовывоза. На стадии фиксируется текущий статус доставки, а система помогает менеджерам контролировать процесс с помощью автоматизации.

Автоматизация:

• Система создает задачу для ответственного менеджера: “Выполните контроль доставки товара клиенту и завершите задачу.”

• Если способ доставки "Курьерская доставка", отправляется SMS: "Ваш заказ передан курьеру. Ожидайте доставку в ближайшее время."

• Если способ доставки "Самовывоз", отправляется SMS: "Ваш заказ готов к выдаче. Забрать его можно по адресу [Адрес склада/магазина]."

• Создается задача менеджеру, если товар не был доставлен в течение 3х дней: "Проверьте статус доставки заказа [Номер заказа]."

После успешной доставки или выдачи товара сделка закрывается.

Поля в карточке сделки:

1. Клиент: Имя, телефон, email (подтягивается из контактов).
   
2. Способ      доставки: Выпадающий список (Курьер, Почта, Самовывоз).
   
3. Товар      в наличии: (Да/Нет).
   
4. Статус      оплаты: (Не оплачено, Оплачено, Частично оплачено, Оплата при получении, Оплата не требуется).
   
5. Скидка: Размер скидки на заказ (в %).
   
6. Комментарий: Поле для заметок менеджера.
   
7. Товара      нет в наличии: Привязка к товару, менеджер может выбрать один или несколько товаров из списка в заказе.
   
8. Сроки      поставки товара: Указывается, если товара нет.
   

Поля контакта:

1. Имя клиента.

2. ФИО или имя.

3. Телефон.

4. Основной контакт.

5. Email.

6. Общий объем покупок.

7. Общая сумма сделок клиента.

8. Категория клиента ("VIP", "Постоянный").

Чтобы повысить качество данных и избежать ошибок в процессе работы с заказами, в решении добавлена проверка обязательных полей.

Обязательные поля:

1. Способ      доставки (Курьер, Почта, Самовывоз).
   
2. Товар      в наличии? (Да/Нет).
   
3. Статус      оплаты (Не оплачено, Оплачено).
   

Воронка: "Возврат и претензии"

1.  Стадия: "Создание заявки"

Сотрудник получает информацию от клиента (лично, по телефону или через email) и вручную создает карточку сделки, заполняя все ключевые поля (тип возврата, причина, товар, контактные данные клиента, файлы (чек, фото товара и т.д.). Основная задача — собрать все необходимые данные о возврате/претензии для дальнейшей обработки.

Автоматизация:

• Задача для менеджера: "Обработать новую заявку."

• Автоматическая установка статуса возврата «На проверке» и формирование названия сделки:

Название формируется по шаблону: "Тип возврата Дата возврата"
Например: "Обмен товара 18.11.2024".

• Как только задача завершена, сделка автоматически переходит на стадию "Принятие решения".
  

2. Стадия: "Принятие решения"

На этой стадии заявка анализируется, и принимается решение о дальнейшем процессе (замена товара, возврат средств, ремонт, отказ в удовлетворении претензии и т.д.).

• Создание задачи для менеджера: "Принять решение по заявке [Название заявки]."

• Задача содержит подсказки:

• Проверить условия возврата.

• Согласовать с ответственным лицом

• Выбрать статус: "Одобрено", "Отклонено" или "Требуются уточнения".

Автоматизация:

Как только задача завершена, сделка автоматически переходит на стадию " Оформление возврата/обмена".

3. Стадия: "Оформление возврата/обмена"

Сотрудник организует прием товара, обмен или оформление возврата денежных средств.

Автоматизация:

• Создание задачи для менеджера: Если тип возврата "Обмен товара", создается задача: "Подготовить новый товар для обмена."
  

Если тип возврата "Возврат денежных средств", создается задача: "Провести возврат денежных средств."

• СМС клиенту: Если Статус возврата = "Одобрен", клиенту отправляется SMS: "Ваш запрос одобрен. Мы свяжемся с вами для завершения процесса возврата/обмена."
  

4. Успешная стадия: "Заявка обработана"

Завершающий этап, когда все действия выполнены: товар возвращен или обменян, деньги возмещены.

• Проверка выполнения всех этапов (товар принят, деньги возвращены, документы оформлены).
  
• Изменение статуса сделки на "Заявка обработана".
  

• Отправка клиенту смс: "Спасибо за обращение!".
  

Итог

Такой кейс покрывает ключевые потребности розничной торговли, включая автоматизацию обработки заказов, детализацию сделок и клиентской базы, а также прозрачность работы сотрудников.