Статистика диалогов и открытых линий

Статистика диалогов и открытых линий помогает анализировать работу сотрудников в клиентских чатах Битрикс24: сколько диалогов обработано, какие обращения закрыты, где клиенты ждут ответа и как быстро команда реагирует на сообщения

Приложение показывает нагрузку операторов по открытым линиям, входящие и исходящие сообщения, файлы, символы и среднее время ответа. Руководитель видит не только объем переписки, но и качество реакции команды

Кому подходит приложение

• Руководителям поддержки, клиентского сервиса и контакт-центров

• Руководителям продаж, если заявки и консультации приходят через чаты

• Администраторам Битрикс24 и интеграторам, которые настраивают открытые линии и контроль операторов

• Компаниям, где клиенты активно пишут в Telegram и другие каналы открытых линий

Сценарии использования

• Проверить, сколько диалогов обработал каждый сотрудник за выбранный период

• Посмотреть открытые и закрытые обращения по операторам

• Найти диалоги, которые находятся в очереди без назначенного сотрудника

• Оценить входящие и исходящие сообщения по количеству, символам и файлам

• Выявить сотрудников с долгим средним временем ответа

• Открыть детализацию по диалогам, сообщениям или времени реакции

• Выгрузить результаты в XLSX для дальнейшего анализа

Как это работает

Приложение находит CRM-дела, связанные с диалогами открытых линий, по датам создания и изменения диалога. Затем собирает сообщения этих диалогов и применяет отдельный фильтр по дате сообщения

Если сотрудник участвовал в диалоге, диалог учитывается в его статистике. Поэтому отчет показывает участие сотрудника в обработке обращения, а не только финального ответственного

По показателям можно открыть детализацию: посмотреть конкретные диалоги, сообщения, время ответа и связанные данные. Результаты отчета выгружаются в XLSX

Что показывает отчет

Диалоги

• Все диалоги

• Закрытые диалоги

• Открытые диалоги

• Диалоги в очереди без сотрудника

Исходящие сообщения

• Количество сообщений

• Количество символов

• Количество файлов

Входящие сообщения

• Количество сообщений

• Количество символов

• Количество файлов

Среднее время ответа

• На первое сообщение диалога

• На каждое сообщение клиента

Детализация и выгрузка

• Детализация по диалогам

• Детализация по сообщениям

• Детализация по времени ответа

• Связанные данные по обращениям

• Выгрузка результатов в XLSX

Фильтры и настройки

• Выбор сотрудников

• Множественный выбор пользователей и открытых линий

• Фильтр по дате создания диалога

• Фильтр по дате изменения диалога

• Фильтр по дате сообщения

• Исключение сообщений по содержимому

• Поиск по сообщениям

• Показ или скрытие уволенных сотрудников

• Игнорирование скрытых сообщений

• Светлая и темная темы

Ограничения

• Отчет строится по диалогам открытых линий и связанным CRM-делам

• Корректность показателей зависит от того, как на портале настроены открытые линии и фиксируются сообщения

• Если сообщение скрыто или исключено по настройкам, оно не участвует в расчете

На что обратить внимание

Перед регулярным использованием стоит определить, какие открытые линии входят в управленческий контроль, какие сообщения нужно исключать и какое время ответа считается нормальным. Иначе отчет покажет объем переписки, но не даст единого критерия качества работы операторов

Планируемые доработки

• Учет рабочего времени при анализе скорости ответа

• Выгрузка всех сообщений, например для обучения ИИ

• 10.02.2026. Добавлен множественный выбор пользователей и открытых линий
  

• 11.07.2025. Добавили поиск по сообщениям
  

Телеграм-канал для интеграторов,      администраторов и руководителей Кейсы и статьи от интеграторов и разработчиков, об использовании Битрикс24 и автоматизации; Новые приложения Bambit, обновления и доработки приложений; Личный опыт руководителя Bambit.

Полезные приложения для администраторов и интеграторов:

Получайте отчеты автоматически (раз в день/неделю/месяц):


Полезные приложения для работы с задачами:


Полезные отчеты для руководителей и сотрудников:

Полезные приложения для маркетологов:


Real-time отчеты:


Для B2B-компаний: