Автоматизация отдела продаж

Что такое автоматизация отдела продаж

Специалист по продажам чаще всего взаимодействует с большим количеством клиентов. Ему нужно помнить их данные, контакты, потребности, а также фиксировать заказы и повторные сделки.

Без централизованного управления этим процессом, менеджеры пользуются разными инструментами: например, ведение файлов в Google Таблицах или Microsoft Excel. Однако, часто такие решения создают путаницу, отнимают много времени и не защищают данные от случайного изменения или удаления.

Автоматизация работы отдела продаж стала большим шагом вперед. Специализированное ПО, такое как CRM-система, взяло на себя значительную часть механической работы сотрудника, позволило работать более эффективно и рациональнее использовать высвободившееся время, например для взаимодействия с клиентами. Более внимательное отношение к клиентам позволяет улучшить качество обслуживания, повысить их лояльность.

CRM-система в автоматическом режиме выполняет различные бизнес-процессы: производит учет клиентов, анализ, планирование и делает прогнозы. Ее внедрение позволяет сократить большое количество рутинных задач, облегчает коммуникацию внутри компании и за ее пределами.

Так, звонок от клиента может быть автоматически перенаправлен нужному менеджеру, а CRM-система предложит тому карточку клиента со всей необходимой информацией. Часть взаимодействий и вовсе может быть выполнена ПО в автоматическом режиме. Оно напомнит о встрече или оплате, проинформирует о готовности заказа.

Какие проблемы решает автоматизация?

Основная задача — это рост объема продаж. Автоматизация отдела продаж помогает достичь этой цели через решение существующих проблем, тормозящих развитие компании.  

Проблема 1. Потребность в оптимизации рабочего времени

Системы автоматизации упорядочивают рутинные операции, тем самым высвобождая для менеджеров дополнительное время. Повышается качество обработки заявок. Данные клиентов, информация о проведенных встречах, закрытых сделках и подготовленных документах вносится в единую систему

Проблема 2. Ненадлежащее качество работы с деловыми партнерами

Своевременно проведенная встреча или оплата, сформированные и отправленные документы, сэкономленное время — автоматизация бизнес-процессов помогает менеджерам увидеть и эффективно использовать такие возможности. Все это увеличивает лояльность клиентов к компании и продукту.

Проблема 3. Отсутствие анализа сотрудничества

Система автоматизации на примере конкретных цифр позволяет аналитику или руководителю увидеть реальный уровень и динамику сотрудничества с клиентами. Автоматически сформированные отчеты и графики заменяют предположения и гипотезы, показывают реальную картину работы отдела продаж.

Проблема 4. Несвоевременное выполнение задач сотрудниками

Отдел продаж может работать успешно при условии надлежащего управления и контроля. Наличие четкого графика, понятное распределение обязанностей в отделе, своевременное выполнение задач сотрудниками помогают выполнять поставленные планы продаж.

>Проблема 5. Потребность в едином цифровом хранилище

Централизованное хранение информации облегчает работу специалистов и снижает влияние человеческого фактора. Современное ПО позволяет хранить клиентскую базу, историю сотрудничества с покупателями, документооборот компании.

Что можно автоматизировать в бизнесе?

Приведем перечень самых распространенных рутинных задач, которые стоит автоматизировать. А также поясним, как это помогает бизнесу:

• cоздание, ведение и структурирование базы — осуществляется посредством CRM-системы и позволяет автоматизировать многие рутинные процессы. Например, предлагать скидку на день рождения клиента автоматической рассылкой sms или e-mail;
• прогнозирование продаж и оценка спроса — автоматизация анализа позволяет не основываться на опросе продавцов или мироощущении руководителя бизнеса, а проводить анализ в авторежиме, таким образом помогая аналитику разделить все продажи на различные сегменты и сформировать соответствующие воронки продаж;
• автоматический контроль воронки продаж — правильно настроенная система отслеживает различные ее этапы — от привлечения потенциального покупателя до дополнительных продаж. Помогает не допустить потерю клиента; 
• автоматизация системы отчетов — формирует необходимые отчеты, показывая эффективность бизнес-процессов. Помогает более эффективно управлять продажами и оперативно реагировать на возникающие вызовы;
• прозрачное распределение нагрузки на специалистов — показывает перегруженность одних и малоэффективность других менеджеров. Облегчает перераспределение задач при увольнении старого или найме нового сотрудника;
• предотвращение мошенничества и недобросовестного отношения — делает менее вероятной кражу или утрату важной коммерческой информации;
• автоматизация уведомлений — система напоминает работникам о текущих задачах, помогает не упустить ни одного важного этапа во время взаимодействия с клиентом. Отправление автоматического напоминания клиенту помогает, например, вернуться к брошенной сессии или осуществить дополнительную продажу.

Отметим, что автоматизация может решать гораздо более сложные задачи. Одной из них является построение сквозной аналитики. Подробнее в нашей статье. 

Преимущества и недостатки

Предлагаем обратить внимание на некоторые преимущества, которые имеет система автоматизации продаж. Для этого попробуем оценить этот процесс с позиции работников с различным уровнем ответственности и обязанностей.

Также обратим внимание на подводные камни, с которыми рискует столкнуться компания при внедрении CRM-системы.

Плюсы автоматизации

На уровне высшего руководства — директоры и собственники получают актуальную и точную информацию о продажах компании в целом. Также им доступны детальные отчеты, например, о выполнении KPI того или иного менеджера.

На уровне руководителя отдела маркетинга — автоматизация дает возможность получать подробные отчеты, собирать нужные аналитические данные и контролировать маркетинговые процессы. Колл-трекинг, например, дает возможность отслеживать источники трафика, тем самым показывая наиболее эффективные каналы. Аналитик может эффективно сегментировать клиентов, запуская более персонализированные рекламные кампании.

На уровне руководителя отдела продаж — это действенный инструмент, который позволяет эффективно управлять сотрудниками и контролировать работу отдела. На основании готовых решений начальник может обучать новых менеджеров, анализировать прибыль каждого менеджера, а также устанавливать KPI.

ПО предоставляет возможность оценивать воронку продаж, отслеживать и управлять всеми стадиями сделки, реагировать на возникающие вопросы при коммуникации с клиентами, качественно управлять временем подчиненных и их нагрузкой.

На уровне специалиста по продажам — автоматизация помогает работнику быть более эффективным в том, что он делает. Она избавляет его от монотонных операций и помогает качественно планировать свой труд. Сотруднику не приходится запоминать большой объем данных, информация структурирована и легкодоступна. Система своевременно напоминает о текущих задачах. 

На что стоит обратить внимание в проекте по автоматизации

Функция отдела продаж связана с эффективностью системы — некачественный софт, некорректные настройки могут привести к замедлению или остановке процессов. Для того, чтобы этого избежать, важно довериться проверенному разработчику, предлагающему качественное ПО. 

Сопротивление со стороны сотрудников — многие привыкли работать “по старинке” и могут разноречиво отнестись к нововведениям. Важно организовать обучение команды, которое поможет персоналу перестроиться. 

Какие инструменты используются

Рассмотрим наиболее востребованные инструменты для автоматизации бизнеса: CRM-системы, сервисы для повторных продаж и колл-трекинга. Также объясним, в каких ситуациях лучше использовать тот или иной инструмент.

CRM-системы

Одним из ключевых сервисов автоматизации отдела продаж является CRM. Его задача — эффективное управление всеми каналами, посредством которых строятся взаимоотношения с клиентами. Ядром системы можно считать базу клиентов, в которой фиксируется вся важная информация. 

Среди других основополагающих функций CRM — наличие общего информационного поля, позволяющего менеджерам взаимодействовать между собой, а также сформированная воронка продаж и средство отслеживания актуальных проектов и задач.

Отличный вариант CMR-системы — это «Битрикс24». По отзывам многих клиентов — от малого до крупного бизнеса — она понятна и достаточно проста в освоении сотрудниками разной степени диджитал-грамотности. Также она может быть настроена для решения самого широкого спектра задач.   

Инструменты для повторных продаж

Отсутствие повторных продаж — серьезная проблема для многих компаний. Организации вкладывают много ресурсов в привлечение новых лидов и клиентов. Однако забывают делать повторные продажи, которые значительно дешевле и менее трудозатратны, чем постоянное привлечение нового трафика.

Обратим внимание на некоторые сервисы и инструменты коммуникации, позволяющие этого избежать: 

• e-mail и sms-рассылки — эффективное средство донесения информации о компании и новых продуктах. Автоматизация экономит время и бюджет. Возможно использование, например, таких вариантов серий рассылок: welcome-серия (знакомит с компанией и ассортиментом), вовлекающая серия (заинтересовывает сделать покупку), реактивационная серия (активация интереса к продукту);
• таргетированная реклама — ориентирована на определенные портреты клиентов, тем самым позволяет делать конкретные и актуальные предложения. Качественно настроенная таргетированная реклама может помочь расширить клиентскую базу, повысить лояльность клиентов к бренду, увеличить процент конверсии. Используется в социальных сетях и поисковых системах;
• мессенджеры — один из самых востребованных каналов. Удобен как клиенту, так и менеджеру, главное связать его с CRM-системой, чтобы вся история переписки сохранялась в карточке клиента.

Еще один важный инструмент повторных продаж — автоматизация процесса оплаты. Например, при привязке платёжных систем к CRM-системе, сотрудник может отправлять ссылку на оплату в любой удобный клиенту мессенджер. Это значительно ускоряет процесс оплаты.

Сервисы колл-трекинга и сквозной аналитики

Интегрирование CRM и колл-трекинга позволяет отделу по продажам работать более эффективно. Так, каждый пропущенный звонок фиксируется в CRM, тем самым помогая не потерять клиента или важную сделку. Отвеченные звонки сохраняются в карточке клиента. Записи разговоров могут быть использованы при рассмотрении конфликтных ситуаций, выявлении нарушений или обучении новичков.

Система CRM также используется для сквозной аналитики. Она определяет, откуда поступила заявка, проводит анализ того, насколько успешны различные маркетинговые каналы. Менеджер или маркетолог может видеть в карточке клиента, чем тот интересовался, какому разделу сайта компании уделил больше внимания.

Сервисы call-tracking в Беларуси

• «Битрикс24»*
• calls.by
• call-tracking.by

Примечание:

* — преимущество нашего решения в том, что мы предлагаем комплексное решение, в том числе колл-трекинг на базе CRM.

Чем тут поможет «Битрикс24»?

«Битрикс24» — это лидирующая CRM-система на белорусском рынке. Система содержит единое пространство для совместной работы сотрудников компании. Кроме десктопной версии есть и мобильная, что позволяет быть все время на связи с  «онлайн-офисом» прямо в телефоне.

Автоматизация продаж компании, предлагаемая «Битрикс24», осуществляется благодаря десяткам роботов, помогающим сэкономить ресурсы и время. Карточки клиента — это центральное звено системы. В них содержится вся необходимая информация о клиенте и полная история взаимодействия с ним. Данная информация поступает со всех каналов связи. Записи разговоров и переписка доступны по запросу в любое время.

CRM предлагает различные инструменты, нацеленные на повторные продажи. Подключение телефонии, например, позволит распределять звонки между сотрудниками, записывать и сохранять их, использовать отчеты для анализа проделанной работы. Сервисы для рассылки дают возможность рассылать sms или email по имеющейся базе контактов. Сообщения можно получать из любого мессенджера, удобного для клиента.

«Битрикс24» также позволяет подключить популярные платежные системы. Благодаря этому компания может принимать оплаты непосредственно через CRM.

Важно заметить, что «Битрикс24» не ограничен стандартным набором. В каталоге Битрикс24 Маркет Плюс данной CRM можно найти большой выбор дополнительных бесплатных приложений. Как встроенные, так и дополнительные сценарии имеют возможность кастомизации, позволяя адаптировать их под индивидуальные запросы любого бизнеса.