Ваши клиенты молчат, а потом уходят к конкуренту

Большинство клиентов уходят тихо. Без жалоб, скандалов и длинных писем в поддержку.

Компания может видеть стабильные продажи, хорошие отчёты в CRM и привычную рабочую рутину. Менеджеры общаются с клиентами, заявки закрываются, реклама работает. Но в какой-то момент начинают снижаться повторные покупки, становится меньше рекомендаций, а часть клиентов неожиданно переходит к конкурентам.

Проблема в том, что бизнес часто узнаёт о недовольстве слишком поздно. Когда человек уже ушёл — вернуть его гораздо сложнее и дороже.

Именно поэтому NPS и CSI стали для бизнеса инструментом, который помогает понимать клиентов раньше, чем начинается отток.

В апреле 2026 года рейтинговое агентство BIK Ratings — единственное в Беларуси, аккредитованное Национальным банком — опубликовало первый в стране рэнкинг розничных лизинговых компаний. В исследование вошли 15 крупнейших игроков рынка.

Одним из ключевых блоков оценки стал «Клиентский опыт и публичное восприятие» с весовым коэффициентом 30%. Формирование этого блока было доверено MSM-агентству SANQ, которое занималось сбором данных, разработкой методологии и анализом клиентского опыта.

Для SANQ это стало не просто совместным проектом, а подтверждением того, что методология NPS/CSI может использоваться не только внутри бизнеса, но и на уровне отраслевой аналитики.

«Когда BIK Ratings выбирает тебя для оценки клиентского опыта рынка, это означает одно: твоя методология выдерживает требования не только бизнеса, но и профессионального аналитического сообщества»,

— отмечает Евгений Толкач, CEO и сооснователь SANQ.

Почему бизнес теряет клиентов, даже когда «всё нормально»

Одна из самых опасных ошибок бизнеса — считать отсутствие жалоб признаком хорошего сервиса.

На практике всё работает иначе. Большинство клиентов не пишут негативные отзывы и не звонят руководителю. Они просто перестают возвращаться.

Причём причины ухода часто оказываются совсем не теми, которые предполагает руководство компании.

В одном из исследований SANQ выяснилось, что бывшие клиенты были готовы вернуться после устранения конкретных барьеров. И речь шла не о цене или качестве продукта. Людей раздражали бытовые вещи: неудобный график, сложная коммуникация, отношение персонала, долгие ответы, мелкие организационные проблемы.

Именно такие сигналы чаще всего невозможно увидеть в CRM или стандартной аналитике продаж. Такие исследования помогают увидеть конкретные причины, из-за которых клиент постепенно теряет лояльность.

По статистике, увеличение удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыль компании от 25% до 95%. Но удерживать клиентов невозможно, если бизнес не понимает, что именно их не устраивает.

Что такое NPS и CSI — простыми словами

NPS (Net Promoter Score) показывает уровень лояльности клиентов. Проще говоря — готовы ли люди рекомендовать вашу компанию другим.

Обычно клиенту задают простой вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?»

По результатам ответов становится понятно, кто готов рекомендовать компанию, кто относится к ней нейтрально, а кто уже находится в зоне риска ухода:

• промоутеры — лояльные клиенты, которые готовы рекомендовать компанию;
• нейтралы — в целом довольны, но без сильной привязанности;
• критики — клиенты с негативным опытом, которые могут уйти к конкурентам.

CSI (Customer Satisfaction Index) работает глубже. Эта метрика оценивает удовлетворённость конкретными параметрами:

• качеством обслуживания;
• удобством сервиса;
• скоростью работы;
• коммуникацией;
• условиями сотрудничества;
• продуктом или услугой.

Если NPS отвечает на вопрос «готов ли клиент вас рекомендовать», то CSI помогает понять — почему именно клиент доволен или недоволен.

Вместе эти две метрики дают бизнесу объёмную картину клиентского опыта: от эмоционального отношения к бренду до конкретных проблемных зон.

Кто использует такие исследования

Сегодня исследования NPS и CSI давно вышли за рамки крупных корпораций. За такими проектами обращаются компании из разных сфер: ритейл, услуги, образование, производство, IT, автобизнес и финансовый сектор. И у всех одна задача — понять, что на самом деле думают клиенты, которые приносят компании деньги.

Интересно, что даже клиенты с высокой оценкой — 8–9 баллов из 10 — всё равно часто указывают на проблемы, которые мешают им пользоваться сервисом комфортно.

Для одной компании это может быть неудобный интерфейс. Для другой — сложная коммуникация. Для третьей — недостаточная гибкость сервиса или долгое согласование документов.

По отдельности такие вещи кажутся мелочами. Но именно из них складывается решение клиента: остаться или уйти.

Кроме того, исследования помогают выявить реальные факторы выбора. Иногда бизнес уверен, что клиент приходит из-за цены, а на практике оказывается, что ключевую роль играет скорость ответа, удобство сервиса или отношение сотрудников.

В одном из проектов руководство компании было уверено, что клиенты уходят из-за цены. Исследование показало другое: людей раздражали долгие ответы менеджеров после оплаты. Пока клиент выбирал компанию, коммуникация была быстрой. Но после заключения сделки скорость реакции резко снижалась — и именно это становилось причиной недовольства.

Именно поэтому измерять уровень лояльности важно практически любой компании, которая работает с клиентами — от кафе и медицинских центров до производственных предприятий и IT-команд.

Как работает методология SANQ

Измерять клиентскую лояльность можно по-разному.

Один вариант — разместить форму опроса в соцсетях и получить несколько десятков случайных ответов. Второй — построить исследование так, чтобы данные действительно помогали принимать управленческие решения и отражали реальную ситуацию.

В SANQ используют второй подход.

Методология сочетает количественные и качественные методы исследования:

• телефонные интервью — чтобы получить более глубокую обратную связь и живые комментарии;
• онлайн-опросы — чтобы собрать большой объём данных и обеспечить статистическую значимость результатов.

Дополнительно данные нормализуются, чтобы результаты из разных каналов не искажали итоговую картину. Например, телефонные интервью традиционно дают более высокие оценки, чем онлайн-анкеты. Без корректировки это может повлиять на объективность исследования.

«Мы не делаем просто опрос ради цифры. Наша задача — понять реальные причины поведения клиентов и показать бизнесу, где именно возникают проблемы»,

— объясняет Евгений Толкач.

Отдельное внимание уделяется открытым вопросам. Именно они помогают увидеть не сухие оценки, а реальные эмоции, ожидания и причины недовольства клиентов.

Что бизнес получает после исследования

Главная ценность NPS и CSI — не в красивых графиках и процентах. А в возможности принимать решения на основе мнения клиентов, а не внутренних предположений.

После исследования компания получает ответы на несколько важных вопросов.

Где сильные стороны бизнеса

Какие именно параметры сервиса или продукта становятся конкурентным преимуществом.

Например:

• скорость работы;
• качество коммуникации;
• удобство процессов;
• отношение сотрудников;
• уровень поддержки.

Где бизнес проигрывает конкурентам

Иногда компания считает свой сервис сильным, пока не сравнит себя с рынком глазами клиента.

Исследование помогает понять:

• почему клиенты выбирают конкурентов;
• какие преимущества рынка выглядят сильнее;
• где ожидания аудитории уже изменились.

Где находятся точки роста

Часто клиенты прямо говорят, что именно мешает им пользоваться услугой дальше.

Например:

• сложный процесс оформления;
• неудобный график;
• долгие ответы;
• непрозрачные условия;
• слабая коммуникация после продажи.

Такие данные помогают бизнесу правильно расставлять приоритеты и не тратить ресурсы на изменения, которые не влияют на клиентский опыт.

Кто ваши клиенты на самом деле

Исследование показывает не только общий уровень лояльности, но и структуру аудитории:

• кто становится промоутером бренда;
• кто относится нейтрально;
• кто уже находится в зоне риска ухода.

А главное — почему.

От данных — к управленческим решениям

Любое исследование бесполезно, если его результаты остаются только в презентации.

Поэтому задача NPS и CSI — не просто измерить настроение аудитории, а помочь бизнесу изменить процессы.

Например:

• клиенты жалуются на сложное оформление — компания упрощает договоры и внедряет электронный документооборот;
• аудитория недовольна графиком работы — пересматривается расписание и добавляются новые форматы;
• бренд проигрывает конкурентам по узнаваемости — меняется коммуникационная стратегия;
• клиенты раздражены долгими ответами — пересматриваются процессы обработки обращений.

В результате исследование становится инструментом для принятия управленческих решений:

• развития сервиса;
• обучения сотрудников;
• улучшения клиентского пути;
• изменения внутренних процессов;
• корректировки маркетинга и коммуникации.

И всё это — на основе мнения людей, которые уже взаимодействуют с компанией.

FAQ