Эта статья — ваш структурированный гид по некоторым возможностям современных CRM-систем на примере платформы Битрикс24. Мы разделили обзор на две части: сначала рассмотрим фундаментальные инструменты, без которых не может обойтись ни один современный бизнес, а затем перейдем к продвинутым технологиям на базе нейросетей, открывающим новые горизонты эффективности.
Базовые инструменты: фундамент вашего цифрового бизнеса
Прежде чем погружаться в сложные технологии искусственного интеллекта, необходимо выстроить прочный фундамент. Описанные ниже инструменты являются основой для систематизации процессов продаж, клиентского сервиса и внутреннего управления. Они превращают хаос в управляемую систему и готовят почву для будущей автоматизации.
Клиентская база: ваш главный актив
Клиентская база в CRM — это ваш основной актив, представляющий собой единое хранилище всех данных о клиентах и полной истории взаимодействия с ними. Каждый клиент в вашей базе — это результат маркетинговых вложений, вашего времени и сил менеджеров, и ключевая задача бизнеса — продавать ему снова и снова.
Ведение базы в CRM-системе имеет два ключевых преимущества по сравнению с таблицами и записями в блокнотах:
- Безопасность. Вы можете гибко настроить права доступа, чтобы каждый сотрудник видел только ту информацию, которая ему необходима. Это защищает вашу базу от кражи “недобросовестными ” сотрудниками или копирования конкурентами. Система обеспечивает безопасность данных за счет детального разграничения прав доступа на основе ролей (RBAC), снижая риски утечки информации как вследствие внутренних инцидентов, так и от несанкционированного доступа.
- Прозрачность и преемственность. Вся история коммуникаций (звонки, письма, сообщения) хранится в карточке клиента. Это позволяет легко передать клиента другому менеджеру в случае отпуска, больничного или увольнения, не теряя контекста.
Собрав и обезопасив клиентскую базу, важно выстроить четкий и понятный процесс работы с ней.
Воронки продаж: прозрачность и управляемость
Воронка продаж в CRM — это визуальное представление этапов, которые проходит клиент от первого контакта до покупки, позволяющее сделать работу отдела продаж полностью прозрачной.
При настройке воронки придерживайтесь двух важнейших правил:
- Фиксируйте причины отказа. Это крайне недооцененный источник дополнительных денег. Сбор информации о том, почему клиент не купил, позволяет выявить слабые места в продукте или процессе продаж и вернуть часть «отказников» в работу.
- Называйте стадии свершившимся действием. Формулируйте названия этапов так, чтобы они отражали уже выполненное действие. Например, «КП отправлено», а не «Отправка КП». Это вносит ясность и не оставляет пространства для двусмысленных трактовок статуса сделки.
Когда внутренние процессы продаж структурированы, самое время навести порядок во внешних коммуникациях.
Омниканальность: все диалоги в одном окне
Омниканальность — это подключение всех каналов коммуникации с клиентами (мессенджеры, соцсети, почта, телефония) в единый интерфейс. В Битрикс24 этим интерфейсом являются Открытые линии.
Для руководителя это в первую очередь вопрос безопасности. Когда в компанию приходит новый сотрудник, вам не нужно выдавать ему прямой логин и пароль от корпоративных социальных сетей, рискуя ценным активом. Достаточно добавить его в очередь обработки сообщений в CRM, и он сможет общаться с клиентами, не имея прямого доступа к аккаунту.
Кроме того, сбор всех обращений в одном месте дает полный контроль. Руководитель сразу видит, сколько заявок было проигнорировано. В одной из компаний после внедрения омниканальности выяснилось, что менеджеры обрабатывали только 20% входящих заявок, просто потому что их было «легко проигнорировать. Представьте, как было больно руководителю, учитывая тот факт, что средний чек больше 100 000 долларов.
После наведения порядка в ручных процессах можно переходить к их роботизации.
Роботы и триггеры: избавление от рутины
Роботы — это простой инструмент для автоматизации повторяющихся рутинных действий внутри отдела продаж.
С помощью роботов можно автоматизировать такие типовые задачи, как:
- Отправка уведомлений клиентам (например, о статусе заказа) и сотрудникам (напоминания).
- Информирование руководителя о «зависших» сделках.
- Автоматический возврат сделок в работу через определенное время.
- Создание повторных сделок для постоянных клиентов.
Еще один рутинный процесс, который легко автоматизировать, — это подготовка документов.
Генерация документов: скорость и отсутствие ошибок
Генерация документов — это функция, позволяющая создавать типовые файлы (договоры, счета, спецификации, акты, доверенности, товарные чеки, джоб-офферы) по заранее настроенному шаблону, автоматически подставляя данные из карточки клиента в CRM.
Этот инструмент избавляет сотрудников от необходимости вручную копировать данные из сторонних документов и таблиц. Это значительно экономит время и сводит к минимуму риск человеческой ошибки.
Продвинутые инструменты: BitrixGPT 5 и сила нейросетей
После того как базовые процессы налажены и систематизированы, можно переходить к технологиям на основе искусственного интеллекта. Встроенная в платформу Битрикс24 нейросеть BitrixGPT строит цепочку рассуждений и проверяет вывод, предлагает варианты, аргументирует, прогнозирует результат. А еще автоматизирует рутину, анализирует данные, помогает принимать решения и подсказывает, как работать эффективнее.
Что умеет BitrixGPT 5?
- Анализ видеозвонков. BitrixGPT 5 Follow-up автоматически записывает, расшифровывает и анализирует видеоконференции с клиентами или внутри команды. По итогам звонка он формирует краткое резюме, предлагает список задач и дает персональные рекомендации каждому участнику по улучшению навыков коммуникации.
- Помощь в CRM. BitrixGPT 5 способен автоматически заполнять поля в карточке сделки (имя, модель товара, адрес), проанализировав содержание телефонного разговора. Он также может сверять диалог менеджера с заранее заданным скриптом продаж и оценивать эффективность разговора.
- Помощник в повторных продажах. Этот инструмент каждую ночь анализирует всю накопленную информацию по клиентам (сделки, звонки, комментарии) и самостоятельно формирует список тех, кому пора продавать снова. BitrixGPT 5 не просто находит этих клиентов, но и предлагает, что именно им продать, чтобы максимально повысить вероятность успеха. По статистике, конверсия в продажу при использовании этого инструмента достигает 23%.
- BitrixGPT Follow-up станет доступен и на встречах 1-1 — включить AI-анализ встречи нужно вручную.
И это далеко не все, что умеет BitrixGPT 5, особенно после последнего ноябрьского релиза “Космос”.
Важный вывод: автоматизируйте процессы, а не хаос
Ключевая мысль, которую необходимо усвоить: инструменты сами по себе не решат проблему, если в компании не выстроены бизнес-процессы. Попытка автоматизировать хаос приведет лишь к автоматизированному хаосу, который будет дороже и сложнее в управлении.
| Задача в компании | Почему инструмент (нейросеть) не помог |
| Кейс "Автосервис": У менеджеров нет времени заполнять карточки клиентов. Давайте сделаем автозаполнение! | Нейросети было нечего анализировать и не из чего заполнять поля в карточке, т.к. менеджеры во время звонка не задавали клиентам ключевые вопросы, скриптов и регламентов нет. Она не может выдумать данные. |
| Кейс "Производитель кухонь": Менеджеры не обрабатывают входящие диалоги, нужно внедрить чат-бота! | Чат-бот мог быстро обработать заявку, но это было бесполезно, так как "живой" менеджер на любое сообщение клиента реагировал 3-4 часа и был перегружен другими функциями |
Инвестиции в порядок сегодня — рост и уверенность завтра
Вложения времени и усилий на старте быстро окупаются. Автоматизация рутины и наведение порядка в процессах освобождают ваши самые ценные ресурсы — время и внимание — для главного: развития компании и работы с клиентами. Вы строите бизнес, которым легко управлять и который приносит стабильный доход.
