Коллтрекинг

Что такое коллтрекинг и зачем он нужен

На простом языке объясним, что такое коллтрекинг, как он помогает владельцу бизнеса и маркетологу, какие есть фишки у современного коллтрекинга, а также расскажем, чем он отличается от телефонии.

Понятие и полезность 

С английского языка call tracking переводится как «отслеживание звонков». Сервисы коллтрекинга служат для определения источников телефонных звонков. Таким образом, они позволяют определить эффективность рекламной кампании и/или канала продаж.

Коллтрекинг будет полезен владельцам бизнесов и маркетологам. Первые будут понимать, на что расходуется рекламный бюджет, вторые — насколько эффективна рекламная кампания и что, при необходимости, стоит изменить. Коллтрекинг оценят и менеджеры по продажам. Для них это будет реальный тренажер для роста в профессии. Хотя изначально многие из них, скорее всего, будут сопротивляться нововведению.

«Фишки» коллтрекинга

Как правило, бизнесы запускают несколько видов рекламы: листовки, баннеры, таргет и другие. На каждый из них расходуется рекламный бюджет. Коллтрекинг помогает не тратить деньги впустую. С помощью него можно проанализировать, какая реклама приводит клиентов, а от какой лучше отказаться. 

Системы собирают статистику по количеству звонков из каждого источника. Однако у современных сервисов есть и другие полезные возможности:

• интеграция в CRM-системы — заинтересованный клиент не потеряется, если вести его дальше по воронке продаж;
• анализ работы менеджеров — программа покажет принятые и непринятые звонки, записи разговоров.

Также некоторые системы показывают все действия клиента от первого звонка до покупки.

Чем коллтрекинг отличается от телефонии

Телефония — еще один инструмент для работы с телефонными звонками. Как и коллтрекинг, она интегрируется в CRM-системы, записывает разговоры и предоставляет статистику по количеству принятых и пропущенных звонков.  Но этот инструмент в первую очередь предназначен для организации телефонной инфраструктуры в компании. А коллтрекинг нужен для улучшения маркетинга и непосредственного увеличения продаж.

Важнейшее отличие между ними в том, что телефония не отслеживает источники заявок. Она используется, чтобы:

• создать голосовое приветствие и автоизвещение о времени ожидания — это повышает шансы, что клиент дождется ответа менеджера;
• распределить звонки среди менеджеров;
• настроить количество линий, чтобы клиент всегда мог дозвониться;
• обрабатывать звонки в нерабочее время;
• автоматически перезванивать клиенту, если звонок все же был пропущен.

Телефония отлично дополняет коллтрекинг. Чем больше звонков обработает компания, тем точнее будет аналитика коллтрекинга и эффективнее реклама.

Виды коллтрекинга

Существует два вида систем коллтрекинга: статическая и динамическая. У каждой из них есть свои преимущества и особенности использования.

Статический коллтрекинг

Собирает общую и главную информацию по звонкам: источник, количество неотвеченных звонков, а также переносит эту информацию в CRM-систему или хранит у себя. Сервис сравнивает количество звонков из разных источников и выбирает наиболее эффективный. 

Статический коллтрекинг подойдет владельцам малого и среднего бизнеса, у которых немного источников рекламы и основной поток звонков идет с сайта или офлайн-источников: баннеров, растяжек, визиток, рекламы на радио и т.д.

Каждому рекламному источнику присваивается отдельный номер телефона. Номера можно купить готовым пакетом или выбрать вручную: использовать те, что проще запомнить, или те, которыми компания пользуется уже давно. Программа отслеживает, сколько звонков пришло с каждого номера. Проанализировав отчет, можно понять, какая реклама работает, а какая не приводит клиентов.

Статический коллтрекинг можно объединять с другими инструментами и тем самым расширять функционал инструмента.

Например, в «Битрикс24» статический коллтрекинг уже совмещен с телефонией. Кроме того, доступны и другие возможности. Среди них:

• два пакета на 5 или 10 телефонных номеров, но можно подключить свои;
• возможность интеграции в CRM-систему, чтобы отслеживать путь клиента в онлайн-источниках и подсчитать процент продаж с каждой заявки;
• отчетность по звонкам, чтобы оценить количество заявок с каждого источника.

Еще одно важное преимущество статического коллтрекинга в том, что он бюджетнее динамического и не требует больших затрат на аренду номеров.

Динамический коллтрекинг

Предназначен для работы с онлайн-рекламой и подходит для крупных компаний с большим потоком звонков с различных онлайн-источников. С помощью динамического коллтрекинга можно получить более подробную аналитику, проследить путь клиента от первого клика до звонка. Программа отслеживает источники заявок и собирает информацию, актуальную для маркетологов:

• ключевые слова, по которым посетители пришли на сайт;
• конверсию звонка и его стоимость;
• уникальность посетителя;
• место показа объявления;
• технические параметры устройства клиента;

Для адекватной работы сервиса также необходимо арендовать телефонные номера. Но их потребуется гораздо больше. В этом случае отдельный номер присваивается каждому посетителю сайта. Разным посетителям страницы система покажет разные контакты. Эти номера телефонов называются подменными. Как только человек покинул сайт, освободившийся номер переходит к следующему клиенту. Звонок с подменного номера переадресуется на основной номер компании.

Если подменных номеров не хватает, система показывает клиенту так называемый статический номер. Когда компания получает звонки со статического номера, это своеобразный сигнал, что подменных номеров не хватает. В таком случае программа не сможет подготовить точный отчет по эффективным источникам рекламы.

Поэтому перед подключением динамического коллтрекинга следует просмотреть аналитику посещений сайта. Чем больше людей посещает сайт, тем больше подменных номеров нужно арендовать. Оптимально, если свободных номеров будет больше, чем посетителей.

Номера для обоих видов систем арендуются у обычных сотовых операторов и обслуживаются согласно оформленному тарифу. А это отдельная статья расходов. Чем больше номеров — тем дороже обходится сервис коллтрекинга.

Динамический коллтрекинг — это более сложная и дорогостоящая система. Если в компании нет аналитика, готового оценить все метрики, и большая часть рекламы это внешние источники, то использование такой программы может быть неоправданно. Динамическая система не поможет в аналитике рекламы  с внешних источников.

Как выбрать систему коллтрекинга

Чтобы определиться с выбором системы коллтрекинга, стоит проанализировать:

• какие источники рекламы использует бизнес — онлайн, офлайн или все вместе. Динамический коллтрекинг собирает подробную информацию только об онлайн-источниках рекламы. Если бизнес использует в том числе и офлайн-каналы, стоит выбрать статический коллтрекинг. Таким образом, если бизнес рекламируется и в онлайне, и в оффлайне, то универсальное решение — это статический коллтрекинг;
• стоимость сервиса — статический коллтрекинг обойдется дешевле, чем динамический. Для него нужно арендовать гораздо меньше телефонных номеров;
• сколько готовых номеров предлагает сервис — некоторые сервисы коллтрекинга предлагают готовые пакеты телефонных номеров. Важно, чтобы их хватило на все рекламные источники;
• возможность интеграции с другими сервисами — одного коллтрекинга для оценки рекламы и ведения продаж, как правило, недостаточно. Эффективнее отслеживать звонки вместе с CRM-системой и сквозной аналитикой. Поэтому современные сервисы сочетают в себе сразу несколько инструментов. Осваивать новые технологии проще, когда все собрано в одном месте. И обходятся такие мультипрограммы дешевле, чем каждая по отдельности.
• запись разговоров — если аналитика содержит записи разговоров с клиентами, можно проанализировать скрипты продаж и эффективность работы менеджеров;
• есть ли демо-доступ — при покупке сервиса коллтрекинга у владельца бизнеса могут быть опасения: насколько оправданы расходы и будет ли польза. Пробный период поможет развеять сомнения и подобрать оптимальный инструмент для бизнеса.
• какая техподдержка со стороны разработчика — пользователи любых систем не застрахованы от технических неполадок, особенно на начальных этапах «знакомства» с программой. Сбои могут дорого обойтись бизнесу: неточная аналитика, снижение количества звонков и продаж, потеря лояльности клиентов. Избежать негативных последствий поможет оперативная работа техподдержки.

Топ-5 мифов и заблуждения

Владельцы бизнесов отказываются от подключения коллтрекинга по разным причинам. Вот самые частые заблуждения: 

1. Дорого — коллтрекинг это один из инструментов автоматизации бизнес-процессов. Чтобы опрашивать клиентов и подсчитывать результаты вручную, используется человеческий ресурс, который должен оплачиваться. Расходы на коллтрекинг по итогу будут меньше, чем на заработную плату сотрудника.
2. Неточно — если правильно настроить сервис, то точность данных составит 90 %. Без сервисов отслеживания звонков аналитики не будет вовсе. Конечно, можно спросить клиента напрямую, откуда он узнал о компании. Но, как правило, люди не могут ответить, где именно они увидели номер телефона и что их зацепило. Для покупателя баннер, лендинг и листовка это просто реклама.
3. Достаточно бесплатного коллтрекинга — такой сервис не очень информативен. Он просто посчитает звонки с конкретного источника рекламы. Бесплатный коллтрекинг не умеет создавать заявки в CRM-системе, определять ключевые слова, анализировать эффективность вложений. Вся эта информация поможет в перспективе сэкономить больше средств.
4. Чем больше инструментов в системе, тем лучше — при выборе программы коллтрекинга в первую очередь нужно учитывать потребности компании. Например, малому и среднему бизнесам в работе вряд ли пригодится широкий функционал динамических систем. Владельцу не всегда интересна настолько подробная статистика, а аренда большого пакета номеров — дополнительная статья расходов.
5. Сложно внедрять — внедрением коллтрекинга занимаются специалисты компании, которая предлагает свои услуги. Заказчику нужно лишь предоставить необходимые доступы, обозначить свои цели и пройти обучение.

Напоследок разоблачим еще одно заблуждение на счет того, что сервисы, частично скрывающие номера (т.е. пользователь должен кликнуть и только после этого появится весь номер), могут заменить коллтрекинг. Разумеется, это решение дешевле, но оно не дает точности (не каждый клик — это звонок), а еще увеличивает временные затраты. 

Некоторые сервисы предлагают расчитывать коэффициент аналитики или погрешности. Для этого звонки за определенный период нужно поделить на клики за такой же период. Далее полученный коэффициент можно применять ко всем кликам по частично скрытым номерам. Но эти действия нужно делать вручную. Даже если вы будете действовать так, то все равно получите приблизительное значение. Или же вам придется считать этот коэффициент ежедневно, чтобы добиться максимальной точности.

Как работает коллтрекинг в «Битрикс24»

Сервисы с функцией только по отслеживанию звонков устарели. Гораздо эффективнее использовать коллтрекинг вместе с телефонией, сквозной аналитикой и CRM-системой. Кроме того, можно добавить множество других инструментов:

• чат-боты;
• интеграция с мессенджерами;
• шаблоны магазинов и сайтов;
• управление скриптами продаж;
• генераторы нестандартных отчетов;
• каталог готовых бизнес-процессов.

Все дополнительные модули и расширения функционала находятся в одном месте — «Битрикс24.Маркет Плюс». В каталоге  собрано более 1500 приложений. Владельцу бизнеса не нужно оформлять отдельно подписки на каждое из них. Одна подписка на «Битрикс24.Маркет Плюс» дает доступ ко всему каталогу. Посмотреть приложения и оформить подписку можно здесь.

В CRM-систему «Битрикс24» встроен статический коллтрекинг. В программе есть уже готовые пакеты на 5 или 10 номеров со встроенной телефонией. Стоимость пакетов зависит от страны и города. Настроить коллтрекинг можно и на собственные номера телефона, которыми уже пользуется компания.

Каждому рекламному источнику компании нужно присвоить свой  телефонный номер. Например, один номер присваивается флаеру, второй — баннеру, третий — рекламе на радио. Предположим, клиент заинтересовался рекламой на радио и позвонил по указанному номеру. В системе отобразится источник, менеджер примет звонок и добавит сделку в CRM. 

Если кроме наружной рекламы бизнес использует онлайн-источники, то в этом случае можно отследить весь путь клиента: от первого клика до покупки. Для этого нужно настроить сквозную аналитику на стороне «Битрикс24» и на стороне источника рекламы.

Например, кроме собственного сайта компания ведет аккаунты в социальных сетях. На каждой страничке указан адрес сайта компании. Как и в случае с офлайн-источниками, страницам в каждой социальной сети присваивается свой номер телефона. Если в адресную строку сайта в каждой соцсети вписать специальные теги, UTM-метки, и указать их в настройках сквозной аналитики «Битрикс24», то с помощью таких меток система отследит источник трафика на сайт. А клиенты из разных соцсетей при переходе на лендинг увидят разные номера телефонов.

В разделе «Сквозная аналитика» показаны все источники рекламы, которые использует бизнес, а также количество продаж с каждого из них.

Как настроить сквозную аналитику и коллтрекинг «Битрикс24», показываем в этом видео.

Кейс: внедрение коллтрекинга для интернет-магазина

ООО «ТехноАгро» — мультибрендовая компания, которая  продает широкую линейку техники: мотоциклы, велосипеды, лодки, агротехнику и электротранспорт. Компания реализовывает товар не только в Беларуси, но и в странах СНГ. Имеют большой опыт продаж техники и отличную репутацию на рынке. 

Клиент решил внедрить коллтрекинг вместе со сквозной аналитикой, чтобы унифицировать, упростить, а также детализировать оценку трафика.

На момент обращения «ТехноАгро» получал заказы из 20 каналов, в том числе из контекстной и таргетированной рекламы, SEO, а также от телефонных звонков. Анализ трафика происходил ручным способом с помощью Excel-таблицы, utm-меток и подключением отдельных номеров к различным каналам. До определенного времени отдел маркетинга справлялся с этой работы, но с увеличением объема трафика сбор и анализ данных давался все труднее.

Прежде чем внедрить сквозную аналитику и коллтрекинг «Битрикс24», была проведена предварительная работа по настройке CRM, созданы алгоритмы работы для менеджеров, а также составлена воронка продаж.

В результате внедрения клиент получил:

• точную стоимость лида по различным рекламным источникам;
• повышение эффективности работы менеджеров в отделе маркетинга за счет внедрения прозрачных KPI;
• возможность правильно рассчитать годовой рекламный бюджет;
• отказ от сторонних сервисов;
• получение digital-аналитики в режиме онлайн.

Подробнее о кейсе внедрения коллтрекинга и сквозной аналитики для интернет-магазина avtovelomoto.by читайте по ссылке.