Как создать CRM-систему на базе Google-таблиц

Если бизнес небольшой, это не значит, что можно пренебрегать его автоматизацией. Тем более, для ее первоначального внедрения не требуются большие вложения — вполне хватит бесплатных инструментов.

В этой статье подробно расскажем, как сделать CRM с помощью Google Spreadsheet и каким образом бесплатно автоматизировать рутину в ней. Проанализируем преимущества и недостатки такого решения, а также сравним две CRM: «классическую» и CRM на основе Google-таблиц.

Общие сведения

Напомним что такое CRM, а также дадим пошаговую инструкцию для создания Google-шаблона, который является основой «ручной» CRM.

CRM и ее функции

CRM — это аббревиатура от английского Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Такая программа хранит и структурирует информацию о клиентах, собирает аналитику по каждому этапу воронки продаж. А еще система — это инструмент для контроля работы менеджеров.

Также с помощью CRM можно:

• отследить даты последнего контакта с клиентом;
• автоматически напоминать об услугах или оповещать о новых предложениях;
• понять, какой канал приводит лидов;
• понять, что и когда у вас заказывают;
• отследить, на каком этапе сделки находится любой из текущих клиентов;
• быть в курсе загруженности менеджера.

Алгоритм создания CRM на базе Google-таблицы

Чтобы вести продажи в таблицах, нужно создать шаблон. Вот пошаговая инструкция.

1. Войдите в программу и выберите пустую таблицу.
2. В ней создайте необходимое количество листов. Для этого нажмите на плюс в нижнем левом углу рабочего окна. Каждый лист — это отдельная категория данных: база клиентов, услуги или товары, акции, звонки.
3. В листе с клиентской базой оформите шапку таблицы: имена клиентов, контакты, дата последнего заказа, наименование товара, сумма заказа, кто из менеджеров работал с покупателем. Сделайте отдельный столбец для комментариев. Сюда записывайте пожелания клиентов — в какое время удобнее связываться, какой мессенджер предпочитает. Когда шапка готова, вручную внесите данные о заказчиках.
4. Пропишите формулы для столбцов, информация в которых периодически меняется (дата последнего заказа, наименование заказанного товара, стоимость покупки).
5. Создайте на новом листе шаблон для карточки клиента. Продублируйте в нем столбцы из клиентской базы.

Теперь, когда поступит заявка, менеджер внесет информацию в карточку клиента и запустит скрипт для заполнения основной таблицы. После карточка очистится автоматически, а все данные останутся в листе с клиентской базой.

Отметим: если возникнут трудности при создании шаблона по указанному выше алгоритму, то можно найти бесплатные обучающие видеоматериалы в Youtube.

Автоматизация в Google-таблицах

Даже стандартная бесплатная версия позволяет автоматизировать некоторые действия в таблицах. С этой целью используют плагины и макросы.

Плагины-помощники и их возможности

Плагин — это дополнительный модуль, который подключают к программе. Он уже настроен и готов к работе. Плагин расширяет возможности Google Sheets и автоматизирует работу в нем. А чем меньше действий совершаете вручную, тем меньше вероятность ошибок. По этой причине мы рекомендуем использовать плагины, если собираетесь делать CRM в Google-таблицах.

Расскажем о возможностях наиболее популярных плагинов:

• Email Address Extractor — упрощает точечную рассылку писем. Вы задаете параметры, а плагин по ним извлекает в отдельную таблицу адреса электронной почты клиентов. Например, в студии маникюра планируется скидка на однотонное покрытие ногтей. Для этой рассылки можно отфильтровать клиентов, которые делали такое покрытие месяц назад, и сделать рассылку только на них. Таким образом, получится адресная рассылка по горячей базе.
• YAMM — модуль синхронизирует почту Gmail и Google Sheets. Вы сможете делать рассылки из своей учетной записи. YAMM в режиме реального времени покажет, кто прочитал и ответил на письмо, а кто отписался от рассылки. 
• AutoCrat — плагин собирает данные из нескольких таблиц в одну.
• Risk Solver — оценивает риски по методу Монте-Карло. Метод основан на математических расчетах. Его используют для прогнозирования возможных исходов вероятных событий. Бизнесы могут определить возможный спрос на услуги или рассчитать вероятные риски.
• Geocode by Awesome Table — инструмент отображает на картах Google адреса клиентов из вашей базы данных.
• Power Tools — модуль удалит пустые или повторяющиеся ячейки, исправит строчные буквы на заглавные, допишет пропущенный текст.

Чтобы скачать эти или другие плагины для автоматизации таблиц, заходите в Google Workspace Marketplace.

Как использовать макросы?

Макрос — это программа, которая прописывается прямо в гугл-таблицах. Она автоматизирует действия, которые постоянно повторяются. Один раз пропишите последовательность операций и программа будет выполнять их сама. Чтобы создать макрос:

1. на рабочей панели выберите меню «Расширения» → «Макросы» → «Записать макрос». В появившемся меню выберите «Использовать абсолютные ссылки»;
2. в листе с клиентской базой выделите пустую строку под шапкой, щелкните по ней правой кнопкой мыши и добавьте одну пустую строку выше;
3. перейдите на лист с карточкой клиента, а затем выделите первое значение («Имя клиента») и скопируйте его;
4. вернитесь в клиентскую базу. Щелкните правой кнопкой мыши по первой ячейке («Имя клиента»). Выберите опции «Специальная вставка» → «Вставить только значение»;
5. точно так же скопируйте данные второго и остальных столбцов;
6. удалите данные из карточки клиента. Наведите курсор на верхнюю ячейку, с которой обычно начинаете заполнять лист, и нажмите «Сохранить»;
7. в новом окне введите название макроса. Задайте комбинацию горячих клавиш для его запуска;
8. проверьте работу макроса. Для этого заполните все поля в карточке клиента и нажмите комбинацию горячих клавиш, которую задали ранее.

Макросы ускорят работу с Google Sheets и снизят риск возникновения ошибок при заполнении таблиц.

Преимущества и недостатки CRM в Google-таблицах

Выделили шесть преимуществ и пять недостатков, а также составили сравнительную таблицу. Благодаря ей вы сможете быстро оценить, стоит ли делать CRM в Google-таблицах.

6 преимуществ

Отметим несколько плюсов при использовании CRM на базе гугл-таблиц.

1. Бесплатная программа — нужно только завести Google-аккаунт. После этого вы получите доступ ко всем возможностям сервиса: использованию облачного хранилища, почты и календаря, работе с текстовыми документами и таблицами.
2. Можно индивидуализировать набор функций — существуют бесплатные плагины, которые упрощают работу с таблицей. Если их не хватает, программисты могут дописать дополнительные модули конкретно под ваши запросы.
3. Есть функция настройки доступа — доступ к таблицам получают все, у кого есть ссылка на документ. Но вы можете выбрать роль для получателей ссылки. Читатель может только просматривать таблицы, комментатор — оставлять заметки, редактор — вносить изменения в таблицу.
4. В одном документе могут работать одновременно несколько человек — вся команда отслеживает изменения в таблице в режиме реального времени. Каждый сотрудник может присоединиться к редактированию данных, если у него есть доступ. При этом на рабочей панели отображаются иконки тех, кто работает в документе.
5. Программа сохраняет историю изменений — вы сможете просмотреть кто, когда и какие изменения внес в таблицу.
6. Есть мобильная версия — вносить изменения в ней не очень удобно, но посмотреть информацию «на ходу» реально.

5 недостатков CRM

У программы на основе Google-таблиц есть и недостатки.

1. Все равно нужно привлекать специалистов для настройки программы. Если базовых плагинов и простых макросов не хватает, придется привлекать программиста. Однако он вряд ли поможет сделать гугл-таблицу полноценной CRM.
2. Не очень гибкая система настройки доступа. В таблицах можно настроить доступ индивидуально для каждого сотрудника. Однако здесь ограничен набор ролей: редактор, читатель и комментатор.
3. Низкая скорость работы с большими объемами информации. Перегруженные таблицы будут «подвисать». Поэтому программа не подойдет крупным компаниям.
4. Человеческий фактор. С помощью плагинов таблицы многое делают автоматически. Но остаются операции, которые нужно делать в ручную. Есть риск случайно удалить данные или скрыть ячейки.
5. Плохая защита данных. Таблицу может скопировать сотрудник даже с доступом «Комментатор» или «Читатель». А с ролью «Редактор» можно даже удалить таблицу.

Подведем итоги нашего анализа с помощью таблицы.

Таблица. Плюсы и минусы CRM на базе Google-таблиц

Сравнение Google-таблиц и CRM-систем

Напоследок сравним возможности Google-таблиц и CRM-систем. Для этого оценим их по наиболее важным критериям:

• Автоматизация. Обе программы автоматизируют ведение продаж. В таблицах больше действий, которые совершаются только вручную.
• Выведение информации на дашборды (интерактивная панель для анализа продаж, на которой собраны все ключевые метрики). Информация отображается в виде графиков и диаграмм. В CRM такая опция есть, в таблицах — нет.
• Параллельный доступ. Работать и в таблицах, и в CRM могут несколько человек одновременно.
• Настройка доступа. В таблицах есть только три роли: редактор, читатель и комментатор. В CRM-системах настройки доступа более гибкие. Их можно устанавливать индивидуально для каждого сотрудника. 
• Мобильная версия. У обеих  программ есть мобильные версии. Но работать в таблицах с телефона  неудобно. Максимум — просто просмотреть данные. CRM чаще всего являются полноценными мобильными приложениями с удобным интерфейсом. 
• История изменений. Обе программы сохраняют информацию обо всех изменениях.
• История взаимодействия с клиентами. В CRM-сервисах вы можете проследить все этапы сделки: от первого звонка до покупки. В программе хранятся записи разговоров менеджера и клиента, переписка. У таблиц таких возможностей нет.
• Восстановление данных. В обоих типах программ можно восстановить данные.
• Унификация данных. В Google Sheets это можно сделать частично с помощью выпадающих списков. Но не все данные в таком случае унифицируются. Сложности могут возникнуть с номерами телефонов заказчиков. В CRM таких проблем нет.
• Ошибки при вводе данных. В таблицах большое количество информации приходится вводить вручную. Поэтому есть риск ошибиться или что-то перепутать. В CRM ручной ввод данных сведен к минимуму. Вероятность ошибок ниже.
• Наличие таск-менеджера. В таблицах нет такой функции. CRM обычно имеют дополнительные возможности, чтобы вести все бизнес-процессы в одном месте. Часто в них есть и таск-менеджер. Вы сможете установить дедлайн, назначить исполнителей и ответственных.
• Автоматические отчеты. CRM-сервисы автоматически собирают аналитику и составляют отчеты. Чтобы сделать отчет в таблицах, нужно устанавливать плагин через Google Workspace Marketplace.
• Автоматические рассылки. Чтобы делать рассылки через Google Sheets, нужно подключить специальные плагины. В CRM уже все есть.
• Ручной ввод информации. В гугл-таблицах приходится вводить большие объемы информации вручную. Макросы и плагины частично решают эту проблему. Но, чтобы создать и настроить макрос, все равно придется сначала напечатать все руками. В CRM многие действия совершаются в один клик или без вашего участия, автоматически. 
• Интеграция с другими инструментами. Таблицы можно сочетать с другими сервисами. CRM также интегрируется с дополнительными инструментами (программы бухгалтерского учета, ваш календарь). 
• Настройка под индивидуальные запросы. Оба типа программ достаточно гибкие. Можно пользоваться базовыми функциями, а можно дополнить их, учитывая потребности вашего бизнеса.
• Безопасность. CRM считаются более надежными. В гугл-таблицах чаще случаются утечки информации. 

Таким образом, видно, что возможности Google-таблиц скромнее CRM-систем. Базового набора функций вполне достаточно для ведения продаж фрилансерами, начинающими предпринимателями и владельцами малого бизнеса. Однако для построения сложных воронок и автоматизации бизнеса таблиц будет явно недостаточно, чтобы эффективно организовать рабочий процесс.

Таблица. Сравнение Google-таблиц и CRM-систем

Резюме