Как создать и вести CRM в Excel

Общие сведения о CRM

CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление отношениями с клиентами». Программа автоматизирует процессы взаимодействия с заказчиками.

Вы сможете отследить, с какого канала пришел лид, что заказал, как часто покупает. А также не упустите важные мелочи, которые повышают лояльность покупателей: в какое время лучше писать или звонить, какой мессенджер использовать, как обращаться — на Вы или ты. Подробнее о пользе CRM мы писали в статье «CRM: с чего начать и кому она будет полезна».

Существует 4 типа CRM-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Первые позволяют регистрировать заявки и автоматизировать работу, вторые — анализировать продажи, третьи упрощают обратную связь, а комбинированные сочетают в себе все три типа. Современные CRM — это комбинированные системы, которые максимально экономят время менеджеров.

CRM на базе таблиц также представляет собой комбинированную систему, но с большим количеством ручного ввода.

Кому поможет CRM в Excel?

Excel — это инструмент, который можно установить и настроить самостоятельно. С помощью него ведут учет клиентской базы, товаров или услуг, делают отчеты. В программе есть фильтры для удобства сортировки. Еще в Excel можно визуализировать данные в виде гистограмм или других типов диаграмм. 

Такого набора функций достаточно, если у вас маленькая клиентская база и заказы обрабатываются несколько раз в неделю. Рассмотрим использование такой CRM-системы на примере ремесленника.

Пример. Ремесленник вяжет на заказ шапки, шарфы и варежки. Лиды приходят с единственного источника — страницы в Instagram. Цикл сделки короткий: покупатели пишут напрямую мастеру. Оценить эффективность этого канала несложно. В базе 30 человек, которые хотя бы раз что-то заказывали. Заявки поступают в среднем 1–2 раза в неделю в холодное время года. Летом заказов почти нет.

В Excel мастер заполнил 2 листа: Каталог товаров и Клиентскую базу данных, где указал имя, контакты, даты первого и последнего заказа, детали заказа. В базе есть столбец для комментариев. Там мастер указывает, кому удобнее связываться в Telegram, а с кем при общении обязательно обращаться по имени и отчеству.

В Excel ремесленник сам фиксирует все продажи. Заказов немного, в небольшом количестве информации легко ориентироваться. Поэтому оформление таблиц не занимает много времени.

С помощью фильтров и аналитики мастер анализирует, какой товар продается лучше, когда случается пик продаж. С этими данными самые ходовые единицы всегда будут в наличии. Заказчику не придется ожидать или искать другого мастера, который свяжет аксессуар быстрее.

Таким образом, CRM в Excel подойдет фрилансерам, самозанятым, ремесленникам, которые ведут продажи сами, а также компаниям с небольшим штатом — начинающим предпринимателям. Иногда возможностей Excel достаточно для малого бизнеса. Например, если вы только начинаете свое дело или у вас короткий цикл сделки.

Важно! Правки в Excel-документ вносятся только вручную, поэтому чем меньше данных, тем меньше вероятность ошибок.

Кому НЕ подойдет ручная CRM в Excel

Такая CRM не подойдет, если:

• клиентская база растет,
• лиды приходят из разных источников,
• количество заказов увеличивается,
• расширяется штат сотрудников.

Также Excel будет неудобным при увеличении цикла сделки, потому что в программе будет сложно проанализировать каждый этап сделки. Для этого нужно владеть программой на уровне значительно выше среднего, да и времени это будет занимать достаточно много. 

Рассмотрим на примере того же ремесленника, как при масштабировании бизнеса ему становится «тесно» в Excel.

Пример. Наш ремесленник расширил бизнес. Теперь он владелец компании по производству трикотажных изделий с филиалами в трех городах. В каталоге 50 наименований товара. Лиды приходят из разных источников: сайт, социальные сети, таргетированная реклама, визитки и баннеры.

Мастер уже не занимается ведением базы клиентов и продажами. Эти задачи делегированы менеджерам, в том числе РОП. Из-за большого количества заказов сотрудники уже не успевают вводить данные вручную. Цена таких недоработок — высокая. Клиенты начинают уходить к конкурентам. 

К тому же в Excel нельзя ограничить доступ к определенным страницам. Менеджеры могут скопировать данные и использовать их в своих целях.

Логичный выход из ситуации: начать использовать комбинированную CRM. В ней к минимуму сведен человеческий фактор. Система сама оформит заявку и оповестит клиента о готовности заказа. К карточке клиента можно прикрепить все договоры, счета и чеки. В программе хранится весь цикл сделки и подробная аналитика. Можно настроить  доступ к информации для каждого сотрудника и проследить за качеством работы менеджеров.

Таким образом, CRM в Excel не подойдет среднему и крупному бизнесу. Иногда возможностей таблиц не хватает и для ведения малого бизнеса. В таких случаях рекомендуем автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиком полноценными CRM-системами. Так вы снизите вероятность потери заказов, соберете подробную аналитику по всем этапам сделки, проанализируете качество работы менеджеров. Тем самым в разы увеличится эффективность и прибыль.

Два типа базы CRM в Excel: простой vs сложный

Существует два условных типа ручных CRM-систем. Первый — простой, в котором всего два листа в таблице. Второй — сложный. В нем много столбцов и есть фильтры. 

Выбирают между ними не по принципу «чем больше "фишек", тем лучше», а по целесообразности. Ведь вести учет в сложном (расширенном) варианте очень трудоемко.

Простой вариант

Самый простой вариант организации работы в таблицах — создать два листа. В одном клиентская база, в другом — каталог. В базу вносите только тех, кто сделал хотя бы один заказ. Присвойте каждому заказчику порядковый номер, укажите имя, контактные данные, даты первого и последнего заказов, наименование заказа и комментарии. В каталоге пропишите все наименования товаров или услуг.

Информацию каждого листа можно сортировать. Например, по наименованию товара или по дате заказов. Так вы сможете узнать, кто давно не пользовался вашими услугами, напомнить о себе и предложить именно то, что может быть актуальным для заказчика.

Простой вариант удобен, когда у вас только один канал привлечения лидов. Если источников несколько, даже сортировка по датам может занять много времени. В таком случае чтобы упростить работу с таблицами, попробуйте их расширенный вариант. 

Расширенный вариант

В нем есть все базовые функции. Но вы можете дополнить лист с клиентской базой и получить дополнительные возможности сортировки по ячейкам. Внесите данные о каналах привлечения. Так вы проанализируете, какой источник приводит больше лидов, а какой не работает, тем самым сэкономите рекламный бюджет.

Кроме того, в расширенном варианте вы сможете отслеживать активность клиента, увидите, как давно он делал заказ. Добавьте в базу СRM столбец «Связаться». Всем людям из базы присваивайте статус «активный». Раз в несколько месяцев напоминайте о себе. 

Если человек совершил покупку, измените дату последнего заказа. Если не отвечает, он становится неактивным. Подсветить клиентов, которым пора напомнить о себе, можно с помощью условного форматирования. Выберите среди правил выделения форматирование по датам. При этом уже будете знать, откуда пришел заказчик и как с ним можно связаться.

Пошаговая инструкция создания простой CRM в Excel

Перед тем как создать базу данных CRM, подумайте, какую информацию вы хотите отслеживать в таблицах. Не лишним будет обсудить это с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы не упустить важные показатели. Ниже мы расскажем о четырех базовых шагах создания CRM в Excel.

Шаг 1. Создайте лист с клиентской базой

Присвойте каждому заказчику порядковый номер, чтобы знать общее количество клиентов. Укажите контакты клиента, канал, из которого он пришел. Внесите дату первого и последнего заказа, укажите, что сейчас заказал клиент. Оставьте столбец для комментариев. Например, клиент просит писать в Telegram только после 18:00.

Пример таблицы с клиентской базой

Шаг 2. Создайте лист-каталог

В новом листе во вкладках укажите все наименования товаров. Пропишите их стоимость, наличие и дату ближайшей поставки. Если ваша компания оказывает услуги, то сделайте для них отдельную вкладку. Так вы сможете быстро отвечать на самые частые вопросы клиентов.

Пример шапки таблицы с каталогом

Шаг 3. Фиксируйте продажи

На каждое действие также рекомендуем заводить отдельные столбцы. Например, если вы хотите проанализировать количество звонков и продаж, то добавьте столбцы «Дата», «Звонок», «Продажа». Для анализа самых популярных позиций — «Дата», «Товар», «Сумма заказа», «Имя клиента».

Шаг 4. Ведите аналитику

Чем дольше вы пользуетесь таблицами, тем больше сможете собрать данных для аналитики. Для этого вам понадобятся сводные таблицы. Их вы найдете в разделе «Вставка» на рабочей панели. Кликните по инструменту «Сводные таблицы», выберите столбцы, которые хотите сравнить. Данные выделенных столбцов Excel можете представить в виде диаграммы. Этот инструмент находится в разделах «Главная» → «Условное форматирование». 

Схема. Как создать CRM в Excel?

Преимущества и недостатки «ручной» CRM в Excel

Преимущества

У CRM в Excel есть неоспоримые плюсы:

• Бесплатное использование. Excel — полностью бесплатный инструмент. 
• Не требует участия программиста. Настройка и создание CRM не потребует специальных знаний. Это под силу сделать уверенному пользователю.
• Excel позволяет быстро организовать работу фрилансера или небольшого коллектива. Не требуется дополнительное обучение сотрудников: бери — и пользуйся!
• Простой и достаточный функционал — есть все для полноценной работы. Можно даже делать визуализированные отчеты.

Отметим, что несмотря на кажущийся архаизм такой CRM, иногда именно с ней можно эффективно решать бизнес-задачи.

Недостатки

На базе CRM в Excel есть и свои минусы:

• Чем больше таблица, тем сложнее ею пользоваться. Невозможно запомнить все формулы и макросы, чтобы быстро работать с большим количеством данных.
• Доступ к данным получают все, у кого есть таблица. Сотрудники видят работу друг друга. Любой может скопировать клиентскую базу.
• Нельзя оценить качество коммуникации с заказчиком, потому что к Excel нельзя подключить телефонию, онлайн-чат с сайта и другие каналы связи.
• Excel нельзя синхронизировать с другими инструментами — планнерами или программами бухгалтерского учета (1С).
• Сложно анализировать каждый этап сделки. Для этого нужно виртуозно владеть Excel, что будет не под силу каждому сотруднику.
• Невозможно сделать анализ эффективности источников рекламного трафика. Excel не позволяет отслеживать в режиме реального времени, сколько контактов и продаж принес тот или иной канал маркетинга.

И последнее, данные вводятся вручную, поэтому на их качество сильно влияет человеческий фактор. Например, из-за нехватки времени менеджер может не заполнить данные или ввести их некорректно.

Альтернативный вариант «ручной» CRM

Если вам недостаточно возможностей таблицы, рассмотрите полноценные CRM-системы. Альтернативой CRM на базе Excel может быть Битрикс24. Этот инструмент закрывает основные недостатки таблиц:

1. Не нужно запоминать формулы.
2. Есть распределение прав доступа для каждого сотрудника.
3. Система интегрируется с каналами коммуникации. В ней хранятся записи звонков и сообщения. 
4. В Битрикс24 есть планировщик и календарь. В нем можно распланировать задачи на день, месяц или год. А также раздавать задания сотрудникам, назначать исполнителей и ответственных.
5. Программа собирает подробную аналитику. Этапы сделки становятся максимально прозрачными. Легко оценить эффективность каждого канала привлечения клиентов или эффективность менеджера по продажам.
6. Все процессы автоматизированы, что снижает вероятность ошибок со стороны менеджера.

Таблица. Сравнение CRM на базе Excel и Битрикс24

Резюме

Итак, подведем итоги.